联信志诚(MyComm)17年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业
2000+套呼叫中心系统解决方案
客户体验的改善从未像现在这样成为业务的关键。然而，在当前的低迷时期，CX团队在交付ROI方面面临着更大的压力。
Forrester预测，到2023年，五分之一的CX项目将消失，因为高级管理人员无法看到CX改进带来的价值。根据分析师的说法，54%的CX团队无法证明他们项目的投资回报率。在预算审查力度加大之际，这让他们处于危险之中。
因此，CX团队在2023年需要明确的优先事项和重点。ContactBabel英国客户体验决策者指南2022-23充满了有用的见解。
该报告由Enghouse Interactive赞助，认为技术是改善客户体验的关键驱动力，但发现现有系统、预算限制和缺乏高层支持是成功的障碍。
理解客户体验的目标
首先，对于公司为什么关注客户体验有广泛的共识。近三分之二(65%)的CX领导者将提高客户留存率列为首要或次要目标。其次是降低服务成本(60%)和扩大客户群(52%)。
总的来说，他们都清楚地认识到，留住现有客户是至关重要的，而且留住他们比不断招募新客户要便宜得多。
不出所料，ContactBabel的研究显示了不同行业之间的巨大差异。73%的公共部门组织主要关注在不影响服务水平的情况下降低成本，而整体平均水平为40%。
技术在改善客户体验中的重要性
当被问及他们希望在哪里投资时，43%的CX领导者表示，技术是他们的首要关注点。这远远领先于改善业务流程(29%)或培训员工(19%)。
CX的领导者们将创新和优化作为他们支出计划的核心。36%的受访者表示，他们希望在未来12个月内实施/更替人工智能解决方案，其次是网络聊天(34%)、交互分析(31%)和电子邮件管理/劳动力管理(均为25%)。
这种新的创新(如人工智能)和提供更大控制的解决方案(交互分析和劳动力管理)的结合显示了CX的两个优先事项。团队需要满足快速变化的客户需求，同时优化整个运营的效率。
然而，当研究最多的技术预算将花在哪里时，情况就不同了。超过一半（51%）的人将全渠道列为支出的前五大领域，人工智能（50%）、座席桌面（40%）和网络自助服务（36%）位列其中。
显然，许多CX团队仍在努力整合各种渠道，并为座席提供无缝的技术体验。
技术在哪里阻碍了客户体验的改善？
CX团队认为技术是关键的推动者，但有三个主要问题阻止他们从IT中充分受益：
·84%的受访者表示，在提供客户体验方面，多年来积累起来的遗留技术是一个主要(45%)或次要(39%)问题。这使得预算集中在座席桌面上，因为公司希望将不同的系统整合在一起。
·79%的受访者认为无法对不同渠道的客户进行单一的了解是一个主要(51%)或次要(28%)的问题。这与全渠道的更大支出有关，既可以改善CX，也可以提高效率。
·55%的受访者认为缺乏足够的IT预算是主要挑战(32%)或次要挑战(43%)。这阻碍了新技术(如人工智能)的采用，而且随着2023年预算紧缩，这种情况只可能恶化。
组织内部对CX的支持不温不火
企业不断强调，关注客户对他们的成功至关重要。然而，大多数CX领导者发现，C-level级别的高级管理者甚至更高级管理层并不完全支持这一目标。
只有24%的人认为董事会对CX有"出色"的承诺，而19%的人认为没有足够多的敬业的CX员工来实现目标。
18%的人对可用的CX技术不满意，在拥有201- 1000名座席的联络中心中，这一比例上升至22%。
只有50%的人认为他们的CX预算是优秀的或不错的，65%的人认为没有足够的时间来改善客户体验。
鉴于Forrester预测CX团队将大规模裁员，这些数据描绘了一幅令人担忧的图景。如果不能让高层领导参与进来并展示投资回报率，CX将面临风险。
团队需要专注于展示他们所带来的价值，特别是在客户保留方面。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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