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你必须满足的5个客户服务期望
时间:2023-11-01 点击:622 客户服务 客户体验 CX

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  消费者的力量从未如此强大。信不信由你,你满足某些客户期望的能力可以成就或毁掉你的整体商业成功和成长能力。

  原因如下:

  ·互联网让消费者有了太多的选择。

  ·顾客最关心的是体验,甚至是价格。

  ·买家根据真实顾客的评论做出决定。

  如果你不能提供卓越的客户体验并始终如一地满足客户的期望,你很可能会将客户流失到竞争对手那里。好消息是什么?如果你觉得你的企业就是这种情况,你可以采取措施迅速让你的客户参与战略走上正轨。


  永远不要错过的五个客户服务期望

  1.快速响应时间

  不久前,24小时的响应时间还被认为是令人印象深刻的。然而,今天,将近一半(46%)的客户希望公司在4小时或更短时间内做出回应,12%的客户甚至希望在询价后15分钟内得到回应。

  当客户对您的服务团队有特殊需求时,他们的期望值会更高- 90%的客户说他们希望全天候即时响应。

  首先,四分之三的客户认为响应时间是他们在贵公司的体验中最重要的因素。

  为了满足这一期望,利用自动化工具来补充人力支持团队。一定要跟踪并不断优化您的流程,以尽可能缩短响应时间,尤其是在客户面临挑战的情况下。

  2.个性化

  个性化已经成为有效客户参与的筹码。麦肯锡研究报告称,71%的客户期望从他们接触的品牌中获得个性化,而76%的客户在没有得到个性化时感到失望。客户希望从了解他们独特需求的公司购买,并提供专门为满足他们而定制的体验。

  高质量的个性化体验需要数据驱动的自动化和真实的人类参与之间的巧妙平衡。例如:您可以使用客户数据对列表进行细分,并制定有针对性的互动策略(例如,包含动态内容或个性化产品推荐的电子邮件简讯),并确保您的人工客户支持团队始终能够了解特定客户的偏好和互动历史。

  两者同等重要。过于依赖自动化可能会导致客户对个性化的尝试感到肤浅。另一方面,过度依赖手动和人工参与既费时又不切实际。

  平衡这两者可以让您满足客户对沟通速度和规模的期望,同时在需要时优先考虑人的因素(如客户支持电话)。

  3.全渠道参与

  B2B采购决策者在决策过程中平均使用10+个渠道与供应商互动,而2016年只有5个。

  在潜在客户转变为付费客户后,对无缝全渠道参与的期望仍在继续。他们希望能够跨渠道移动(想想社交媒体、电子邮件、你的网站、移动应用等等),同时保持相同的定制偏好和交互历史。

  采用和集成工具和技术来自动化和实现这种类型的客户体验取决于您。这样做对您和您的客户都有利。他们将获得更加无缝的体验,并且您可以收集客户数据,这些数据提供的见解可用于改进您的战略和推动增长。

  4.思想领导力

  客户希望接触和购买那些在他们的领域中已经建立了思想领袖声誉的品牌。您可以通过创建和发布高价值的思想领袖内容来实现这一客户期望。

  有很多种内容类型可以成为你实现这一目标的策略的一部分SEMRush对300多名营销人员进行的一项调查发现,品牌认为励志内容、教育内容、行业趋势分析、行业研究和观点内容都属于思想领导力的范畴。

  这意味着你可以选择最符合你的品牌个性和目标的内容类型。关键是要始终如一地发布内容,通过内容为你的受众增加价值,通过他们的购买之旅,以及在他们作为付费客户与你的关系期间。

  你可能会认为高质量的客户服务应该是不言而喻的,但事实是,即使在这个简单的类别中,客户的期望也在不断发展和提高。敷衍了事的客服操作对现代买家来说是不够的。

  5.优质客户服务

  创造卓越客户服务体验的最佳方式是为您的团队配备工具和培训,以满足他们的期望。确保他们能够访问客户数据并拥有高质量的设备,从音频/视频设备到软件工具,再到用于解决常见挑战的易于访问的资源。

  通过采用实时聊天机器人等自动化工具来增强体验,这些工具可以在非工作时间补充人工支持,或者用于易于回答的常见问题。以内容或客户论坛的形式为自助服务支持选项提供在线资源。

  当公司需要额外的支持和资源来满足客户期望时,外包客户服务也是一种有效且常用的选择。

  在当今竞争异常激烈的商业环境中,满足并超越客户服务期望从未像现在这样重要。数字时代为消费者提供了丰富的选择,他们的忠诚度越来越依赖于他们的体验质量,而不仅仅是价格。您提供快速响应、个性化互动、无缝全渠道参与、思想领导和一流服务的能力可能是市场繁荣和落后的区别。通过拥抱自动化,利用数据驱动的个性化,并投资于您团队的能力,您不仅可以满足而且可以持续超越这些期望。请记住,在这个顾客需求提高的时代,卓越的顾客服务不仅仅是一种选择;这是可持续发展和成功的战略要务。

  *本文作者Jason Cortel为Televerde的业务资源和对外运营总监


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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