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2000+套呼叫中心系统解决方案

全渠道沟通优势:终极指南
时间:2023-11-01 点击:349 全渠道呼叫中心 客户体验

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  全渠道沟通对于在当今市场中保持竞争力至关重要。曾经被认为只是昙花一现的时尚,全渠道沟通将继续存在,如果你的组织不参与其中,你可能会被甩在后面。

  随着社交媒体、实时聊天、短信等的出现,曾经仅限于电话、面对面会议和电子邮件的交流方式大幅增长。公司经常想知道他们应该通过哪些渠道吸引潜在客户和客户。虽然这可能是压倒性的,但参与全渠道沟通是值得的,因为结果可能会带来变革。

  采用全渠道沟通的企业拥有89%的客户留存率,而不采用全渠道沟通策略的企业只有33%的客户留存率。

  许多组织认为他们正在使用全渠道沟通,但他们真正使用的是多渠道战略(并没有执行真正的全渠道体验)。了解什么是全渠道沟通以及如何开始是很重要的,而且您还必须为成功实现真正的全渠道沟通所需要的努力和计划做好准备。


  什么是全渠道沟通?

  "Omni-channelcommunication"即全渠道沟通,旨在通过各个渠道间的整合,为消费者在他们使用的每个渠道上提供内容具有一致性但类型不同的客户沟通体验和营销活动。

  Omnichannel翻译为"所有渠道",omni意为所有。全渠道沟通的意思就是,你的公司通过所有渠道进行沟通。这可以包括电子邮件信息和文本,以及应用内部交流和社交媒体帖子。

  全渠道沟通是指您的组织与客户在整个购买过程中的所有沟通--从第一个接触点到最初的转换。

  从一个组织到另一个组织的全渠道沟通通常是不同的。组织不一定需要参与每个平台来接触他们的受众,但他们应该参与与他们的市场相关的尽可能多的平台。

  例如,并不是每个公司都想在微博或者微信上与他们的观众互动,但对一些公司来说,抖音可能对他们的观众和收入非常有价值。全渠道沟通应该针对每个公司及其独特的目标受众。

  全渠道沟通(并提供真正的全渠道体验)意味着不仅仅是在这些渠道上进行沟通。全渠道传播意味着创造一种身临其境的品牌体验,从一个渠道到另一个渠道,从一个传播到另一个传播,都是一样的。

  无论是潜在客户还是现有客户,无论是通过人工座席、聊天机器人、社交媒体网站等,他们都将获得相同的、统一的品牌体验。

  从售前到转换后(以及中间的其他接触点),提供品牌无缝体验是成功的关键,也是营销人员必须采用的。

  一个成功的全渠道沟通策略不仅能赢得客户,还能创造忠诚的品牌粉丝,他们会继续与你做生意,并推荐他们的朋友和同事。事实上,77%的受访客户表示,他们会把朋友推荐给他们有良好体验的公司。

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  全渠道沟通工具使这成为可能。MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案,采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。在政府、房地产、金融保险、电力、医疗、企业客服等行业已有15+行业、2000+用户、50000+坐席的成功案例。

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  MyCommIPCC全媒体客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道,不同的接入渠道都有相应的接入网关(媒体适配器)进行处理,并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中,重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信(发送/接入)等渠道接入,全媒体坐席、自助服务(含AI)、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。


  为什么全渠道沟通如此重要?

  使用全渠道沟通为你的潜在客户和客户创造一个特殊的体验只是全渠道方法的一个好处--总的来说,全渠道沟通在任何全面的营销和沟通计划中都起着至关重要的作用,可以帮助你的组织脱颖而出。

  如今的竞争非常激烈,而且还在不断加剧。赢得并保持客户的注意力变得越来越难。

  但如果你想赢得销售,你必须做到这一点。

  Omnisend的一项研究发现,全渠道交流的参与率为18.96%,而单一渠道的参与率仅为5.4%。

  "脱颖而出"的最好方法之一就是提供一致性,每次都使用相同的声音、语调和风格,用简单的术语传达你的信息。这看起来很简单,但却能带来很大的不同。

  当全渠道在21世纪初成为一个流行语时,能够提供这种类型的体验是奢侈品牌或拥有大量资本投资的公司的专利。然而,今天的软件,如呼叫跟踪和其他人工智能工具,使各种规模和行业的组织都有可能提供广受欢迎的全渠道体验。

  90%的消费者希望他们的互动和体验在所有渠道中保持一致,这一点很重要。这种一致性为您的每个潜在客户提供了无缝的VIP体验,并将继续为您的回头客提供这种体验。全渠道沟通使这成为可能。


  全渠道沟通的4大好处

  为什么你应该采用全渠道沟通策略?正如统计数据所显示的那样,实施全渠道沟通有助于提供无缝的客户体验,从而有助于提高品牌忠诚度。让我们仔细看看使用全渠道沟通的一些好处。

  1. 建立和强化品牌

  如果你的客户在他们的旅程中平均有8个接触点,但感觉和标志看起来有点不同。这种品牌体验会让潜在客户或现有客户感到困惑。他们很可能会继续寻找一种更一致、更统一的体验。

  跨渠道、信息和所有交互传递相同信息和体验的组织会赢--而且他们会赢得更多。致力于在所有沟通渠道中保持"品牌"的组织可以创建坚实的品牌标识。当消费者与这个身份联系在一起时,他们开始信任你的企业,并希望与你做生意。

  事实上,81%的消费者表示,他们需要信任一个品牌,才会考虑从这个品牌购买。

  这种信任会带来转化,而持续的信任(部分是通过品牌一致性)会带来忠诚的客户。全渠道沟通有助于建立你的品牌形象,这样做,推动有利可图的客户忠诚度。

  2. 改善客户体验(CX)

  提供卓越的客户体验的竞争是激烈的,也是成功的关键。当客户在你的网站或任何其他渠道上有糟糕的体验时,他们会离开,最有可能转向你的竞争对手。

  然而,当你提供及时、高效的"品牌"客户服务时,在每一次互动中,你都会赢得这些潜在客户,并让他们成为忠诚的客户。

  过去的组织认为,如果他们有一个优秀的产品,它就会自我推销。虽然一个好的产品是必不可少的,但客户体验比你想象的更重要。福布斯的一项研究发现,77%的受访者认为客户体验和产品质量一样重要。

  全渠道沟通策略通过在每次交互中提供简化的、一致的体验来帮助您做到这一点。

  80%的美国消费者表示,速度、便利、知识渊博的帮助和友好的服务是良好客户服务体验的最重要组成部分。在你所有的渠道中提供这一点,你将创造一个与最好的客户体验相媲美的客户体验。

  3.提高速度领先力

  说到速度是一个好的客户体验的重要组成部分,当你采用全渠道沟通时,你为潜在客户和消费者提供了更多与你的品牌联系的方式,也为你与他们联系提供了更多的方式。

  这意味着你不仅要在最方便的地方会见你的受众(传递一个伟大的CX的另一部分),而且还要让他们记住你。你的组织将是他们寻求更多信息(或帮助)的第一个地方,这最终会带来更多的转化。

  以社交媒体为例。这些平台提供了大量的方式来与你的潜在客户和客户实时联系。当团队使用全渠道沟通策略时,他们可以包含诸如使用某些社交平台提供支持团队备份之类的组件。

  这有助于潜在客户和客户获得更直接、相关的关注,并使销售代理能够快速与热门线索联系。此外,客户服务得到了提升,流失率也降低了。

  对78%的B2B客户来说,快速响应非常重要。

  78%的B2B客户从第一个响应的供应商那里购买。

  如果他们可以很容易地与你联系,获得相关的、有用的信息或支持,他们会一次又一次地来找你。

  4. 减少客户流失

  客户流失会让任何组织倒闭,不管他们的潜在客户生成策略有多好。全渠道沟通有助于减少这种代价高昂的周转。

  当你把以上的好处放在一起,提高你的连接速度,建立品牌,提供舒适和信任的感觉,提供出色的客户体验,你将保持客户满意,减少客户流失,并通过全渠道沟通提高品牌忠诚度。


  如何开始全渠道沟通

  开始全渠道沟通的第一步对每个人来说都是不同的。你需要花时间对你目前的沟通做一个诚实的评估。看看你在哪里(以及如何)与你的客户和目标受众沟通。根据情况的不同,你要么需要做很多工作(或者,如果你幸运的话,你只需要调整一些事情)。

  如果你还没有为你的组织确定一个品牌,这必须首先做。然后,你会想要更多地了解你的目标受众,以及当他们与你的品牌互动时,他们在网上和线下花了多少时间。

  在此基础上,你可以实施你想要的特定沟通策略,并创造一种全渠道体验,将潜在客户转化为客户,将客户转化为狂热的粉丝。

  继续获取客户的定期数据是很重要的。第一手了解他们的行为和对话可以确保你领先一步,预测他们的需求和愿望,并做出适当的回应。

  参与全渠道沟通对客户和组织来说都是双赢的。客户在他们使用最多的渠道上享受一致的品牌体验。组织强化他们的品牌身份,更好地与更多的客户联系,并提高忠诚度。

  全渠道沟通解决方案将如何为您的企业服务?联信志诚呼叫中心系统服务商,专业、可靠、坚持客户至上,被数千家企业选择。联系联信志诚以更深入地了解MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案或试用,15天全功能免费体验,0成本体验联信志诚客服带来的改变!


关于联信志诚(MyComm)

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联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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