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CX如何驾驭不确定性的3个技巧
时间:2023-03-30 点击:538 客户体验 CX 客户服务

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  世界正在天平上保持平衡。经济衰退、生活成本危机和战争已经造成了客户服务的转折点。Gartner的数据显示,81%负责客户满意度的营销人员表示,在两年内,他们的公司将几乎完全在客户体验方面展开竞争。与此同时,客户满意度也有所下降:48%的客户服务经理认为,由于潜在的经济衰退,客户的购买意愿、重复购买意愿和留存率都有所下降。

  持续和高质量的客户服务很难维持,在这个不确定的经济时期,客户支出和留存率都在下降。很明显,企业需要改变战略。客户服务可以让你的公司在人性化的层面上与客户建立联系,这对于确保满足消费者的优先级至关重要。

  包括数字化转型和技术在内的所有领域都应将以人为本的战略作为主要重点。即使是资源采购也可以从有意雇佣喜欢的人中受益。为了驾驭未来的道路,需要有探索新模式的意愿,以扭转客户满意度的下降。但是,公司如何在降低成本的同时实现这一目标呢?


  1. 注重以人为本的客户服务

  大多数客户在困难时期寻求同情、联系和真正的支持。当我们在日益数字化的世界中航行时,人的方面可能会被彻底忽略,但它仍然是商业中不可或缺的一部分,尤其是在客户服务方面。

  人工智能聊天机器人已经成为客户服务体验的关键组成部分。机器人可以执行一系列任务来解决一系列客户服务挑战,但它们无法提供人性化的服务。

  作为客户旅程的一部分,整合专注于人力支持的策略可以帮助平衡规模。这涉及到聊天机器人无法模仿的同理心和真诚的支持。

  提供这种更深层次支持的公司将获得相对于竞争对手的优势。福布斯《2023年客户服务和CX趋势》报告预测,消费者希望与他们可以信任的公司做生意。它进一步指出,客户支持部门对于创造收入是极其重要的。如果公司以人们希望的方式与人们沟通,他们将增加留住客户的机会,建立品牌忠诚度,并实现品牌宣传。


  2. 灵活应对市场波动

  在经济不确定的环境下,客户可能会减少支出,从而影响整个市场和您的业务。适应能力是在这种气候下生存的关键。尽管人工智能聊天机器人正在兴起,但重要的是要适应新技术的可用性,同时确保你专注于客户服务的人性化方面。如果你不接受灵活性,你更有可能在客户服务和满意度方面落后。

  Gig客户体验(GigCX)是一种基于设计的灵活性模型,它极大地改变了客户服务领域。通过GigCX平台建立一个人才库,由来自世界各地的品牌代表组成,公司可以在需要时使用这个资源库。任务被分配给一群GigCX专家,他们可以在需要时灵活地回答帮助请求。这是一个互惠互利的安排。


  3.采用品牌倡导者管理客户服务

  使用对自己喜爱的品牌充满热情的代表,在客户服务方面取得了突破。企业开始向自己的客户群寻求帮助。

  这些用户本身就是专业客户。他们对品牌充满热情,对产品拥有无与伦比的知识和热情。这是一种很好的方式,可以让超级用户参与对话,展示他们的价值,同时改善对更多普通用户的服务。这种模式的优势有很多,包括对昂贵培训的需求较少,客户满意度较高,服务模式的敏捷性,以及成本节约。拥有一个能够跟上需求并在缓慢时期缩小规模的资源池是防止劳动力出现问题的关键。

  随着平衡的转变,这种模式的主要好处是,这些品牌代表可以提供更好的客户服务。在某一时刻经历过同样的事情,他们知道客户的感受,他们想要什么,以及他们如何才能最好地支持他们。

  为了在这场危机中生存下来,企业必须将同理心、真实性和人际关系作为客户体验的支柱。需求不可避免地会有高峰和低谷,因此拥有一个可以管理不同客户询问水平和员工波动的模型至关重要。为了平衡规模和提高客户满意度,公司需要开发一个灵活的资源池,可以随着需求的增加和减少,这样就不太担心人员配备问题。

  采用GigCX为公司提供了灵活、敏捷和真实的客户服务,品牌倡导者通过提供急需的个人接触来增强客户服务体验。有了这些,你的公司就能让天平向你这边倾斜。


  本文作者为罗杰·比德尔是Limitless的首席执行官。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

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