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联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商

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2000+套呼叫中心系统解决方案

AI + IA =伟大的CX
时间:2023-10-17 点击:564 客户体验 CX 智能客服 交互分析

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  当谈到呼叫中心系统和应用程序时,没有什么话题比人工智能更能引起轰动和兴奋了。暂且不谈这项技术的巨大未来潜力,人工智能现在正在推动进步,一个很好的例子是交互分析(IA),也被称为语音和文本分析。这些解决方案建立在包括自然语言处理(NLP)和自然语言理解(NLU)在内的人工智能技术的基础上,最近在准确性、有效性和效益方面都有了大幅提高。我们也不能忽视生成式人工智能技术的影响,如OpenAI的GPT-4、Google Bard、BLOOM等,它们在早期就已经大大提高了实现的便性,并扩大了人工智能解决方案的用例和受众。


  人工智能是如何做到这一点的

  人工智能是一组不断扩展的技术,当有一个大型的、适当来源的、有针对性的、有标记的和精心策划的数据存储库支持时,可以识别模式并执行一些基本的类似人类的功能。对于联络中心来说,这意味着一旦它识别出每种查询或交易的处理步骤,人工智能将能够自动处理和解决这些问题,从而使座席能够执行更复杂的任务和活动。

  最新的人工智能技术之一是GPT-4,这是OpenAI的第四代语言预测模型。GPT-4是一种神经网络机器学习模型,它使用NLP和自然语言生成来理解和产生类似人类的自然语言文本。神经网络通过识别大量数字数据中的模式来"学习",这使它能够预测序列中的下一个单词。GPT-4拥有1750亿个参数,是一个强大的语言处理人工智能模型。GPT-4允许用户给训练有素的人工智能模型提供广泛的基于文本的提示,然后可以在给定主题上生成各种格式的书面内容。由于GPT-4和类似的生成式人工智能技术可以生成逼真的人形文本,因此它们在联络中心以及其他以客户体验为导向的功能中具有广泛的用途。


  实用的基于交互分析(IA)的应用

  人工智能供应商正在投资传统和生成式人工智能技术,以提高对客户意图的识别,自动化对话总结,评估座席软技能(如专业或同理心),并预测客户满意度和倾向。最新一代的人工智能产品附带了转型工具,这些工具利用人工智能来被动地捕捉客户之声(VoC)发现和见解,最大限度地减少(甚至消除)直接调查客户的需求。其他基于人工智能的工具为座席和主管提供实时反馈和指导,使他们能够在提高座席参与度的同时提高绩效,并通过减少平均处理时间来提高生产率。在许多情况下,这些解决方案还提供了交互的完整记录,可用于改进客户体验的许多方面。


  IA解决方案本身提供了巨大的好处,因为它们能够识别和显示客户与业务交互的潜在原因,以及对客户的努力、情感、情绪和满意度的赞赏。然而,当IA技术与各种CX使用和应用的第三方解决方案相结合时,它的价值和可量化贡献会增长,包括以下这些:

  1.实时指导。该应用程序利用人工智能(包括NLU和生成式人工智能)来倾听和理解现场对话的双方,然后建议和指导座席正确处理异议(在销售或收款环境中)或实时解决和处理服务查询。

  2.虚拟助手。这些实时"顾问"为座席提供他们需要的指导和信息,他们需要准确地处理机会,他们可以完全解决问题,很少或没有座席的输入。这些解决方案还包括自助服务功能,以帮助员工进行内部活动,如日程安排和人力资源流程。

  3.支持分析的质量管理。该应用程序监控和评估所有语音和数字交互,并提供持续的指导建议流,以帮助座席提高他们的表现。

  4.交互后总结。相关的短语、元数据和意图可以实时地从对话或记录中提取出来,以创建一个摘要,并导出到CRM或其他客户跟踪系统。

  交互分析技术,特别是当与生成式人工智能相结合时,为一组新的联络中心应用提供了基础。这些解决方案旨在帮助和增强座席完成的工作,它们很有价值,因为它们有助于提高客户体验、业务体验和生产力。联络中心是时候评估他们的基础设施,并使用基于人工智能的解决方案进行更新,这将使他们能够履行自己的使命。


  *本文作者Donna Fluss是DMG咨询公司的创始人兼总裁,她对人员、流程和技术有着独特而无与伦比的理解,推动着动态和快速转型的联络中心和后台市场的战略方向。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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