联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务
2000+套呼叫中心系统解决方案
随着客户的渠道足迹多样化，品牌也必须跟上。
事实上，正如麦肯锡公司(McKinsey & Company)所建议的那样："客户相信，他们可以在几分钟内，随时得到他们想要的任何东西。"
品牌渴望从纯粹的呼叫中心扩展到全渠道运营，以满足现代客户，增加综合渠道能力。
思科最近的一项调查强调了这一点，显示91%的呼叫中心经理将"整合全渠道"列为需要战略投资的三大优先事项。
然而，全渠道运营与传统呼叫中心的功能不同。以下是为这种变化做准备的基本步骤。
将每个渠道连接到中央CRM和座席桌面
当每个渠道连接到中央CRM系统时，座席可以查看客户的会话历史并提供个性化支持。
然后，将CRM接入其他系统(包括订单管理、文档管理和VoC软件)，座席可以在单个线程中查看客户旅程。
此外，使用全渠道桌面，座席可以同时利用多个渠道来升级对话并利用各种媒体。例如，他们可以在聊天中付费，然后立即发送确认短信。
开发一个直观的Agent UI
在处理跨渠道的交互时，座席不应该在多个系统和接口之间切换。
将每个渠道打包到整洁的渠道选项卡中是有帮助的，在空间中可以访问个人统计数据、工作箱和模板。
投资统一桌面将有助于实现这一目标。但是设置自定义自动触发器来快速更改渠道、访问内部系统、发送电话后跟进等等也很好。
将桌面连接到UCaaS平台，以便座席可以轻松地与SME分享他们的案例以获得指导，这也是当今远程工作世界中有用的支持机制。
培训座席新渠道能力
座席通常抵制对其使用的技术的更改--即使这些技术是为他们的利益而设计的。因此，在突出新系统的好处时，让他们尽早接触新功能通常是至关重要的。
首先在一个渠道上推出小规模的职责，并且只向其路由简单的查询，这样开始转换会很有帮助。这样做可以在一个安全、舒适的环境中增加他们对技术的熟悉程度。
此外，由于座席可能会升级渠道之间的联系，培训他们何时这样做是最佳实践。
因此，如果一个特定的联系是通过聊天来的--例如--但座席意识到通过语音处理要简单得多，那么最好的做法是为座席、客户体验和业务成本提供一个升级。
考虑座席如何做到这一点可能会成为新的质量监控标准的一部分，在转向云计算之后，联络中心应该重新评估这些标准。
持续监控全渠道性能
跨各种渠道持续的全渠道报告至关重要--包括自动化渠道。这样做有助于保障服务体验。
更细粒度地监控这些KPI，可以确保座席在处理所有客户参与渠道的每个客户查询时取得成功。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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