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联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商

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2000+套呼叫中心系统解决方案

为全渠道呼叫中心做好准备
时间:2023-03-08 点击:701 全渠道呼叫中心 客户体验

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  随着客户的渠道足迹多样化,品牌也必须跟上。

  事实上,正如麦肯锡公司(McKinsey & Company)所建议的那样:"客户相信,他们可以在几分钟内,随时得到他们想要的任何东西。"

  品牌渴望从纯粹的呼叫中心扩展到全渠道运营,以满足现代客户,增加综合渠道能力。

  思科最近的一项调查强调了这一点,显示91%的呼叫中心经理将"整合全渠道"列为需要战略投资的三大优先事项。

  然而,全渠道运营与传统呼叫中心的功能不同。以下是为这种变化做准备的基本步骤。


  将每个渠道连接到中央CRM和座席桌面

  当每个渠道连接到中央CRM系统时,座席可以查看客户的会话历史并提供个性化支持。

  然后,将CRM接入其他系统(包括订单管理、文档管理和VoC软件),座席可以在单个线程中查看客户旅程。

  此外,使用全渠道桌面,座席可以同时利用多个渠道来升级对话并利用各种媒体。例如,他们可以在聊天中付费,然后立即发送确认短信。


  开发一个直观的Agent UI

  在处理跨渠道的交互时,座席不应该在多个系统和接口之间切换。

  将每个渠道打包到整洁的渠道选项卡中是有帮助的,在空间中可以访问个人统计数据、工作箱和模板。

  投资统一桌面将有助于实现这一目标。但是设置自定义自动触发器来快速更改渠道、访问内部系统、发送电话后跟进等等也很好。

  将桌面连接到UCaaS平台,以便座席可以轻松地与SME分享他们的案例以获得指导,这也是当今远程工作世界中有用的支持机制。


  培训座席新渠道能力

  座席通常抵制对其使用的技术的更改--即使这些技术是为他们的利益而设计的。因此,在突出新系统的好处时,让他们尽早接触新功能通常是至关重要的。

  首先在一个渠道上推出小规模的职责,并且只向其路由简单的查询,这样开始转换会很有帮助。这样做可以在一个安全、舒适的环境中增加他们对技术的熟悉程度。

  此外,由于座席可能会升级渠道之间的联系,培训他们何时这样做是最佳实践。

  因此,如果一个特定的联系是通过聊天来的--例如--但座席意识到通过语音处理要简单得多,那么最好的做法是为座席、客户体验和业务成本提供一个升级。

  考虑座席如何做到这一点可能会成为新的质量监控标准的一部分,在转向云计算之后,联络中心应该重新评估这些标准。


  持续监控全渠道性能

  跨各种渠道持续的全渠道报告至关重要--包括自动化渠道。这样做有助于保障服务体验。

  更细粒度地监控这些KPI,可以确保座席在处理所有客户参与渠道的每个客户查询时取得成功。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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