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如何使用呼叫标记对呼叫中心的通话记录进行分类
时间:2023-03-01 点击:904 呼叫中心 呼叫标记

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  如何根据意图,身份和情绪划分通话记录?呼叫中心需要一种整理、分类和组织呼叫记录的机制,以充分评估其需求驱动因素。

  如果没有这种机制,记录的文件就缺乏有意义的见解,因为有太多的数据需要筛选。

  呼叫标记(Call Tagging)是用于此目的的最常用工具之一。

  呼叫中心的呼叫标记是什么?

  呼叫标记用处置代码标记每个客户对话,该代码反映呼叫的原因。

  然而,呼叫中心有时会根据共同特征、目标和业务相关性添加进一步的标记。

  虽然呼叫标记的概念相对简单,但它的真正价值在于呼叫中心使用的标签类型。

  许多CRM和帮助台系统中的默认标签--如"新客户"或"订单退货"--通常都很有效。尽管如此,可能需要定制来将它们考虑到工作流中。

  呼叫中心呼叫标记的3种方法

  在过去,有效地"标记"电话的唯一方法是通过客户文件中的语句或直接添加到数据库中的信息手动向系统添加注释。

  然而,随着呼叫中心领域技术的发展,标记已经成为一个更有效的过程。

  "标记"号码的三种核心方法包括:

  1.低技术含量的标记:一些小公司仍然在使用低技术含量的标记电话的方法,这包括保留一个流行的联系意图和原因的书面记录。座席可以拿着笔和纸,把笔记分配给特定的呼叫者。通常,座席将这些记录上传到CRM或帮助台解决方案中,作为他们话后工作的一部分。

  2.高级呼叫分类:对于需要存储关于每个呼叫者及其意图的大量信息的公司来说,低技术的解决方案很少是可扩展的。大多数大型组织使用"处置代码",他们将其细分为客户旅程的不同阶段。当一个座席处理一个呼叫时,他们用一组特定的呼叫代码标记对话。这些信息会在相关数据的旁边列出电话的原因,比如电话是否包含个人信息。

  3.高科技自动呼叫标记:在最现代化的呼叫中心,公司将人工智能和自动化应用于呼叫标记策略。在通话过程中,NLP工具检测关键字和短语,这些关键字和短语有助于描述要存储的关于每个呼叫者的关键信息。这些系统可以自动将数据上传到CRM系统,并提供对客户对话的实时和历史见解。

  有哪些常用的标记?

  呼叫标记通常超出了指定每个联系人的用途。

  例如,外呼操作通常将调用标记为"感兴趣"、"不感兴趣"、"无响应"、"无效号码"和"不要呼叫"标记。

  这样做可以帮助座席跟踪最有希望的线索,以及最好把哪些线索留在后面。

  同时,在呼入操作中有更多的选择。他们还可以根据以下信息对来电进行标记:

  客户的身份-新客户,优先/VIP客户,重新获得的客户,封锁的客户等。

  客户情绪--高兴、生气、不耐烦等。

  产品线-第一方销售,第三方产品,新推出的产品,已知有bug的产品,等等。

  此外,呼叫中心可以根据特定的业务目标创建标签。

  例如,一个组织可能希望标记新雇用的座席在受雇的第一个月在不同联络中心位置处理的所有呼叫。这样做可以促进特殊的质量保证(QA)计划。

  呼叫标记重要吗?

  标记呼叫似乎很耗时,这取决于每个企业选择的策略。然而,这往往是一个蓬勃发展的呼叫中心的宝贵组成部分。

  事实上,通过呼叫标记,公司可以更有效地将电话路由到正确的座席,监控客户意图,并就如何发展业务做出数据驱动的决策。

  呼叫标记甚至可以帮助提高安全性和合规性。怎么做?允许公司按照正确的标准存储和记录信息。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

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