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2000+套呼叫中心系统解决方案

客户想从呼叫中心得到什么?
时间:2023-07-02 点击:727 呼叫中心 客户体验

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  在Call Centre Helper 2022年的调查中询问了294名呼叫中心专业人员"您的客户最看重什么?""

  本文摘自由NICE赞助的2022年"What Contact Centres Are Doing Right Now"调查报告。


  您的客户最看重什么?

客户价值

答复%

知识渊博的座席

26%

首次呼叫解决率(FCR

24%

及时回复

22%

有效跟进

10%

效率

9%

专业精神

9%


  客户希望与能够快速解决问题的知识渊博的座席打交道

  尽管选择知识渊博的座席的参与者人数从从去年的31.6%降至26%,它仍然是受访者的首选。

  在今年的排名系统中,它也是客户想要的第二和第三名的首选。

  首次呼叫解决率(FCR)再次成为客户需求的第二选择,24%的联络中心专业人员选择了这一选项,比去年的29.4%下降了18.4%。

  今年,响应时间的重要性也几乎翻了一番,从11.3%上升到22%,上升了94.7%,这表明客户现在在与联络中心打交道时寻求速度。

  结合这三个百分比(知识渊博的座席- 26%,FCR - 24%,及时响应- 22%),可以得出结论,72%的联络中心认为,客户最关心的是与拥有知识的座席打交道,这些座席可以快速响应并提供有用和专业的解决方案,理想情况下是在第一次联络时。


  效率并非一切

  对专业精神的回答上升了45.1%至9%,这表明客户希望对与他们打交道的人的能力有信心。

  有趣的是,从联络中心专业人员的回复来看,效率下降了30.7%至9%。

  这可能表明,客户通常优先考虑获得解决方案,而不是获得解决方案的效率,这是人们正在转变价值观的一个好迹象。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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