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ChatGPT如何改变客户体验?
时间:2023-03-22 点击:602 ChatGPT 客户体验 智能客服

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  随着ChatGPT吸引了全世界的注意力,如何使用它来改善客户体验(CX)?

  今天,无论你看哪里,似乎每个人都试图将ChatGPT和其他对话式AI应用到他们的业务流程中。但有一个领域一直在引领人工智能集成的方向,那就是客户支持,这要归功于人工智能如何协助呼叫中心座席并改善客户体验。

  随之而来的是许多问题和担忧,人工智能会淘汰人类座席吗?企业能信任人工智能为客户提供准确的信息吗?ChatGPT如何改善客户体验?

  为了回答这些问题,我们研究了企业如何使用ChatGPT进行客户沟通,以及它对CX的影响。


  AI如何改善CX(基于ChatGPT)

  我们已经看到企业将人工智能集成到他们的联络中心和客户关系管理(CRM)解决方案中。Five9已经开始使用ChatGPT来提供人工智能洞察和人工智能摘要,而Salesforce最近发布了Einstein GPT,这是一款为其CRM应用程序设计的人工智能,可以在Salesforce中创建个性化内容。那么,像ChatGPT这样的人工智能究竟能做什么呢?

  为了了解ChatGPT如何帮助客户体验,我们首先询问ChatGPT本身。它回答说:

  作为一个AI语言模型,我可以通过以下几种方式来改善CX(客户体验),包括:

  客户服务:我可以整合到客户服务渠道,如聊天机器人、虚拟助手、电子邮件支持系统,为客户的询问提供更快、更准确的响应。这有助于提高客户满意度,减少客服人员的工作量。

  语言翻译:我可以用来翻译说不同语言的客户之间的消息和文档。这有助于将公司的影响力扩大到全球受众,并确保每个人都能以自己喜欢的语言获得支持。

  情感分析:我可以用来分析客户反馈,包括评论、社交媒体帖子和客户服务互动,以确定趋势和情绪。这可以帮助公司更好地了解他们的客户,并定制他们的产品和服务来满足他们的需求。

  个性化:我可以通过分析客户数据和提供个性化的建议和内容来个性化客户体验。这可以帮助建立客户忠诚度,增加销售额。

  聊天机器人和虚拟助手:我可以被集成到聊天机器人或虚拟助手中,帮助回答常见问题或执行日常任务,将客服代表解放出来,专注于更复杂的问题。

  总的来说,我的语言能力可以通过提供更快更准确的客户支持,扩大公司的全球受众范围,提供个性化的建议和内容,以及改进客户情绪分析来帮助提高CX。

  这些都是人工智能在联络中心和客户支持环境中的良好用途。事实上,在ChatGPT引入之前,公司就已经在使用它们了。以ChatGPT提供的第一个和最后一个例子为例:虚拟助手和聊天机器人并不是什么新技术--进入几乎所有的客户支持页面,你都会看到一个使用聊天机器人进行自助服务的选项。

  然而,ChatGPT可以通过其自然语言处理来改进其中的许多功能。如今大多数聊天机器人的回答通常都受到限制,对某些提示的预先编写的答案并不总是准确或与客户的问题相关。

  另一方面,像ChatGPT这样的人工智能可以针对每个用户的问题提供更准确的回答。然而,这取决于人工智能是否接受了这些信息的训练;它不可能凭空产生新的知识。

  使ChatGPT从老式聊天机器人中脱颖而出的一个关键特征是它能够保留对话中每个问题的上下文。虽然许多聊天机器人只会单独回答每个问题,但ChatGPT会"记住"之前在对话中所说的内容,从而创建一个更有凝聚力的流程。

  但是,AI和ChatGPT只能用于支持客户自助服务功能和回答基本问题。更复杂的问题最好还是留给人类来解决。尽管如此,正如ChatGPT指出的那样,让人工智能处理基本的查询可以帮助座席解决更紧迫或更复杂的问题。

  情感分析是另一项不断发展的功能,它使用人工智能来更深入地了解客户的感受。现在,一些呼叫中心解决方案包括人工智能情感分析功能,可以识别关键字、短语,甚至语音语调,以评估整体客户满意度。这比客户调查提供了更全面的客户感受视图。

  语言翻译是人工智能技术的另一个发展领域。微软最近在微软团队中增加了字幕的实时翻译,该团队使用GPT-3.5在通话期间实时翻译不同的语言。这对客户服务环境很有帮助,因为它减少了英语不太流利的呼叫者或座席的语言障碍。


  你能信任ChatGPT与你的客户互动吗?

  尽管ChatGPT令人兴奋,但它仍然容易出错;它没有独立思考的能力,只能从训练过的信息中汲取信息。(它也倾向于偶尔自信地提供完全错误的答案。)鉴于此,企业真的应该将客户服务委托给人工智能吗?

  这一切都归结于训练。像ChatGPT这样的人工智能是使用深度学习和大量文本数据进行训练的。这是一个漫长的过程,必须经常进行测试,以确保AI正确地学习。希望使用ChatGPT进行客户支持的公司需要确保它得到了正确的训练,并提供准确的答案,特别是在用于客户服务时。

  这项技术仍在不断发展,几乎每天都有新的进展。但就目前而言,人工智能最好还是帮助完成简单的任务,并为用户提供基本的答案。ChatGPT有助于简化工作,了解客户,甚至根据数据做出决策,但更复杂的事情仍应留给人类。尽管人工智能工具很有趣,但任何表面上的智能仍然是人工的。

关于联信志诚(MyComm)

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