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CCW Digital披露客户体验中的关键差距
时间:2023-07-18 点击:595 客户体验 CX

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  CCW Digital在最近的一项调查中报告称,客户体验正在倒退而不是改善,该调查结果已于6月底在拉斯维加斯举行的客户联络周上公布。

  调查结果如下:

  ·只有4%的消费者认为在过去的一年中体验有所改善,而57%的人认为他们变得更糟了。

  ·个性化、速度、便利性、同理心和渠道便利是公司努力提供高度个性化体验的主要痛点。

  ·等待时间过长仍然是一个令人沮丧的问题,66%的消费者表示在与公司互动时等待或等待的时间过长。

  ·尽管越来越强调座席的卓越,但只有11%的消费者认为座席更善于发现和应对客户的挑战。

  ·公司的限制越来越严格,58%的消费者在收到退款或补偿方面遇到了困难,尽管超过60%的座席表示他们愿意为客户"超越"权限。


  CCW Digital母公司客户管理实践总裁Mario Matulich表示:"我们的研究结果向高管们传达了一个明确的信息:现在是时候重新关注以客户为中心,优先考虑提供符合客户价值的卓越、个性化体验了。""缺乏改进之所以如此令人担忧,是因为客户体验已经很弱了。消费者并没有指责品牌未能从优秀走向卓越,而是在以客户为中心应该成为推动力量的时候,任由低效、非个人的体验持续存在。

  "组织将通过解决这些问题和推动业务增长和成功来增强客户的忠诚度和满意度。忽视这些洞察会让你的品牌面临在竞争日益激烈的市场中落后的风险。"

  在以客户为中心的时代,讽刺的是,一些企业淡化了客户的实际声音,追逐趋势而没有充分考虑对客户体验的影响。这种方法导致了失望的历史和持久的痛苦点,比如漫长的等待时间,为了扭转局面,让以客户为中心成为现实,品牌必须从这些见解中学习,优先考虑客户的声音,抓住机会提高满意度和忠诚度。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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