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2023年:客户体验计划的清算之年
时间:2023-03-15 点击:605 客户体验 CX

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  2022年的挑战将在2023年为客户体验(CX)项目创造一个拐点--许多项目将无法存活。

  去年对于CX项目来说是艰难的一年,因为公司失去了对客户的关注。将客户置于领导、战略和运营中心的公司Forrester Research称之为"Customer Obsession(顾客至上)"的比例从10%下降到3%。

  因此,根据Forrester的美国客户体验指数,自2017年以来,整体CX质量首次下降。更糟糕的是,尽管在新冠肺炎大流行期间,企业前所未有地重视数字化,但数字CX的质量也下降了。由于CX质量的普遍下降,公司的收入和盈利能力因失去客户忠诚度而受到严重打击。

  2023年,帮助企业重新启动CX增长引擎的CX项目(并有数据证明这一点)将蓬勃发展,尽管企业采取紧缩措施。在经济不再强大到足以支撑它们的情况下,那些不会消亡的项目将会消亡。在我们期待这充满挑战和机遇的一年之际,Forrester做出了以下预测:

  ●五分之一的CX项目将消失,而十分之一的CX项目将比以往任何时候都更强大。据估计,80%的公司最终将要求证明CX改进是必要的。其中一些公司会解散无法展示数据的CX团队。其中一些团队将被拆分并吸收到其他业务功能中,而其他团队将看到他们的影响力下降。相比之下,20%的公司将CX作为其品牌标识的一部分,将奖励能够表现出积极ROI的CX团队。这些团队的领导者将进入最高管理层,直接控制客户成功和呼叫中心等团队,并获得更大的预算。

  ●五分之四的CX团队将缺乏关键的设计、数据和旅程技能。大多数CX团队已经缺乏包容性体验设计的关键技能;设计思维;调查设计、数据素养和讲故事;以及旅程规划、分析和管理。没有这些技能的CX团队将继续停留在基本的发现和修复工作上,无法帮助他们的组织在2023年充满挑战的商业环境中创新发展。对于规模更小、资金更少的CX团队来说,技能差距将最为严重,因为他们无法与规模更大、资金更充裕的CX团队竞争。然而,较小的团队可以帮助员工培养这些重要技能,并突出小团队提供的创业机会。

  ●CX差异化将在四分之三的行业中消失。在许多行业中,最佳和最差CX之间的差距将缩小,因为低于平均水平的公司会有所改善,而高于平均水平的公司会下降或停滞不前。在我们拥有同比数据的11个国家中,有8个国家的至少一个行业的差异化已经缩小,其中包括美国的13个行业中的10个,加拿大的9个行业中的5个。为什么这么多行业的差异化正在缩小?表现较差的公司正在解决基本的CX问题,而顶级公司则在努力接受变革性的CX改进,以确保他们的差异化。要想在竞争中脱颖而出,企业必须接受顾客至上的观念,追求品牌差异化的CX创新,而不是依赖消费者认为相似的CX策略。

  要想更深入地了解这些以及对未来一年的其他预测,请访问Forrester的预测中心。

  本文作者Rick Parrish是Forrester Research客户体验(CX)专业人员的首席分析师。Parrish在华盛顿特区工作,在政府分析和开发成功和创新的客户体验方面拥有超过14年的经验。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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