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UC和CC一体化平台优化CX的8种方式
时间:2023-03-08 点击:947 呼叫中心 统一通信 客户体验

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  在最近的一份行业分析师报告中,Metrigy总裁兼首席分析师Irwin Lazar预测,到2030年,超过75%的公司将使用统一通信即服务(UCaaS)来满足他们的通话、会议和消息传递需求。

  Lazar指出,增加UCaaS采用的驱动因素之一是能够将统一通信即服务(UCaaS)与呼叫中心即服务(CCaaS)集成,并从单一提供商购买这两种服务。

  与UCaaS一样,CCaaS也为企业提供了以订阅许可为基础购买所需云服务的能力,而前期成本最低。

  Metrigy研究指出,22%正在更换通信供应商的公司这样做是为了获得集成的UC和CC平台。

  但在致力于平台方法时,成本并不是唯一优化的因素。也许优化业务最重要的方面之一是客户体验(CX)。


  以下是UC和CC集成平台优化CX的八种方式:

  1. 减少应用程序切换

  根据工作场所效率研究,通过集成云原生联络中心、语音、团队聊天、会议,甚至通信平台即服务(CPaaS)功能,组织可以显着减少应用程序切换,这是员工和座席沮丧的一个巨大来源。

  在领英最近的一项调查中,49%的受访者表示他们使用两到四个不同的UC/CC应用程序,而21%的受访者表示他们使用五个或更多。

  2. 增加生产力

  根据Metrigy的研究,当采用集成的UC和CC平台时,成功的组织的效率提高了23%,因为座席可以更有效地进行内部沟通并为客户服务,减少挫败感,并提高整体工作满意度。

  3.支持远程和混合工作

  虽然这似乎是客户体验优化的自然选择,但员工和座席能够使用相同的工具并拥有相同的通信、协作和联络中心体验,无论他们是在办公室、家里、旅行中还是在移动设备上,都支持更快、更一致的客户参与。不仅如此,它还创造了快乐的座席,这就等于更快乐的客户。

  4. 促进协作

  当员工和座席可以在他们最熟悉的环境中轻松地与其他员工、座席和主管进行交流和交流时(例如,有些人更喜欢视频会议,而另一些人更喜欢短信),就会促进部门内外的协作。

  5. 加快问题解决速度

  通过为呼叫中心座席提供与办公室其他部分相同的通信工具,座席可以快速轻松地联系到组织问题专家,帮助回答客户的问题并解决问题--这是一个巨大的EX和CX胜利。

  根据Metrigy的研究,当企业拥有集成平台时,客户满意度通常会提高27%。

  6. 最大化见解

  在整个组织中共享分析不仅可以显示客户服务的情况,还可以显示客户在谈论什么。

  这使公司能够进行调整以改善,甚至能够实时或随着时间的推移主动解决客户体验问题。

  平台方法的另一个好处是,组织可以从单一的真相来源接收分析和见解,而不必从几个不同的来源提取和分析数据。

  7. 启用共享CX责任

  客户体验的共同责任正在上升。平台方法为整个组织提供了共享的工具和能力,这可以为销售带来难以置信的好处,例如,在理解和表达当前客户的痛点和情绪方面,以及客户对交叉销售和向上销售机会的兴趣方面。

  8. 优化集成

  从历史上看,不同员工的沟通需求是非常分散和孤立的。呼叫中心座席使用电话,只与客户沟通。销售人员主要处理客户关系管理数据,使用电话和电子邮件。今天,这种情况发生了变化,工作人员需要能够无缝沟通,使用来自后台和前台的一系列应用程序,这需要从云端提供统一的通信。

  该平台必须建立在CPaaS上,CPaaS可以被认为是一套构建模块或"通信操作系统",提供一套完整的协作工具,如通话、视频、会议、聊天等。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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