联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
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2000+套呼叫中心系统解决方案
在努力支持消费者对灵活性、简单性、个性化和许多其他"亚马逊时代"因素日益增长的需求时，品牌经常发现自己在应对复杂的数字客户体验(CX)战略。有些组件是优先考虑的，比如个性化，90%的消费者认为根据他们的需求定制他们的体验很有吸引力。随着品牌看到客户需要更全面的CX旅程，个性化是提供量身定制体验和增强品牌忠诚度的关键方面。
2023年，消费者的需求将继续上升，因为他们倾向于拥有更多控制权和个人自由的体验。当美国视频流媒体服务提供商奈飞(Netflix)和亚马逊公司(Amazon)包含即时内容和产品建议时，很明显，敏捷性对于有效地提供个性化服务比以往任何时候都更重要。为了建立敏捷的CX战略，并在传统的以人为本的客户服务任务中提高效率，自主型CX必须在转型中发挥重要作用。
跟上不断增长的需求：自主型CX
在过去的十年中，CX解决方案的实施，以及消费者与他们互动的转变，已经完全改变了。作为这一演变的一部分，品牌已经采用了新的解决方案来有效地解决CX问题，自主型CX先进自动化策略和工具，允许品牌创建智能学习机，并将控制权交给客户，这是一个主要的例子。自主型CX策略和工具包括知识库、机器人过程自动化(RPA)和人工智能(AI)。
通常，CX策略仍然依赖于人与人之间的互动，这涉及到客户被搁置，等待呼叫中心座席提取他们的信息。自主型CX策略和工具可以快速获取客户资料，"理解"问题，并在几分钟内提供解决方案--直接提供给消费者或通过客户服务座席提供更多的人性化体验。这些解决方案不仅提供了以最小的摩擦更快地找到正确答案的能力，还提高了品牌的整体投资回报率，同时减轻了客户服务座席的压力。
自主型CX使用关键数据和灵活性为下一步最佳行动创建解决方案；这些行动使品牌能够提供更快的解决方案，从而增强客户自助服务。通过将正确的知识响应和客户数据输入到学习引擎中，品牌可以创建强大的引擎，随着时间的推移不断改进，而且通常比传统解决方案更快。
例如，聊天机器人是自主型CX战略的关键组成部分，因为54%的客户表示，如果聊天机器人能为他们节省10分钟，他们会选择聊天机器人而不是客服人工座席。当与客服人工座席一起进行有效的"训练"时，聊天机器人可以减少摩擦，减少等待时间，并确保客户满意度、忠诚度和留存率。
循序渐减：实现自主型工具
虽然自主型解决方案可以显着提高座席的工作质量和客户旅程的整体价值，但有最佳实践可以确保成功推出。当来自顶级公司的1000名首席决策者就他们的CX激活情况进行调查时，结果表明，只有12%的公司成功实施了80%以上的CX项目。通常情况下，由于缺乏内部专业知识，品牌难以实施CX战略，而这些斗争可能导致声誉受损的错误。
在采用自主解决方案时，一条经验法则是永远不要排除人性化。虽然数字CX战略的目标通常是让CX工具逐步发展到自动模式，但人工座席应该与工具一起工作，以消除在没有广泛培训过程的情况下将其投放市场的风险。通过这种方式，自主型CX工具和策略可以减轻座席的压力，同时仍然为客户提供高质量的服务。品牌要想成功，技术和人际互动之间的平衡是至关重要的，在CX战略中，技术永远不应该完全取代人的角色。
另一个建议是CX座席和高管从重复训练解决方案开始。随着对自动化建议的信心增长，座席和高管可以决定将交互从辅助的"副驾驶"模式推进到"全自动驾驶"模式的客户交互。最终，自动交互允许人工座席专注于战略性、高价值的活动和约定。
座席和高管应该预料到，自主型客户参与将需要数百万次交互，才能安全地导航定义好的客户旅程。每一次互动都应该充满上下文、理解和个性化，为客户提供快速答案，并使企业能够赢得每一个时刻。
此外，每个品牌都是不同的，因此个性化的自主型CX策略必须与每个品牌的需求、产品和客户保持一致。随着最精确的一步一步，遵循品牌特定的过程，并耐心地添加工具，一个品牌可以实施自主型解决方案，为客户提供卓越的个性化服务。
本文作者Venu Gooty是HGS的数字战略和转型高级副总裁，HGS是消费者参与、数字CX和业务流程管理的全球领导者。Gooty拥有超过18年的IT经验，在HGS，他正在帮助全球品牌优化运营，从而为客户提供世界级的体验。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
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