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如何识别高效且有效的CX渠道
时间:2022-07-20 点击:174 客户体验 CX

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  如何识别高效有效的CX渠道

  不管他们的旅程是多么完美,一些客户总是希望直接与公司沟通。这是无法避免的。

  那么,在众多可能的渠道中,公司应该选择哪一种呢?实时聊天,智能手机短信,甚至是元宇宙。可供选择的渠道有很多。

  然而,选择一种理想的渠道,既能满足不断变化的客户期望,又能与主要的联络驱动因素保持一致,并能轻松地融入现有的联络中心生态系统,这并非易事。有许多考虑事项需要考虑。

  选择正确的CX渠道的关键考虑因素

  首先,在考虑一个新的CX渠道时,有一组问题需要评估:

  ·客户如何访问渠道?

  ·我们能否跟踪客户是否查看了之前的消息/通信?

  ·我们能不能通过打电话来加强互动?

  ·要将渠道整合到更广泛的呼叫中心生态系统中,存在哪些技术和成本障碍?

  ·我们将如何存储对话记录?

  ·我们的首要联系原因的处理时间与其他渠道有何不同?

  ·它对数字原生代和高价值客户有吸引力吗?

  另一个是确定哪些日常客户查询适合该渠道。这样做将使运营部门建立一个更好的CX战略,预测客户的意图,并将客户引向理想的联系路线。

  这种策略与"选择悖论原则"相一致,即当客户自己选择渠道时,决议率往往会受到影响。相反,当公司评估最有效的客户路线并给予相应的指导时,解决方案就会解除。

  亚马逊在这方面做得很好,它使用自己的网站为各种查询推荐最佳联系方式,同时在同一网页上突出显示所有其他选项。因此,它不会强迫客户走特定的路径,而是巧妙地鼓励客户选择最有利于获得最佳CX和业务结果的渠道。

  然而,在选择渠道时,最好不要盲目追随竞争对手和亚马逊这样的数字CX领导者。毕竟,关于数字渠道的执行存在着普遍的误解。

  一个例子是,增加新的渠道不会影响整体接触量的概念。相反,增加另一种沟通模式将鼓励更多的客户接触。虽然这可能会增加用户粘性,但也会测试服务水平。

  为了避免这样的问题,可以建立网络,跟踪竞争对手的工作情况,并与经验丰富的供应商合作,以便为理想的试点提供信息。这样的程序可能包括CRM支持的AI解决方案,以自动化更基本的查询,并减少增强的负载。

  一个健谈、社交的未来

  我们很容易忽略上面列表中的最后一点。然而,评估未来渠道的增长潜力是至关重要的。毕竟,企业必须确保他们的投资与时俱进。

  最近的一项Kustomer研究调查了消费者的渠道偏好在不久的将来可能发生的变化。调查发现,CX专业人士认为,在线聊天(79%)、社交媒体(72%)和短信(56%)将在未来三年内变得更受欢迎。

  领先的CRM供应商在其报告中强调了这些结果的重要性。它说:

  注意消费者偏好的变化是很重要的。您可能会发现,消费者越来越喜欢的渠道也会使您的座席更有效率。

  实时聊天通常是一个很好的例子,它允许座席响应并发查询,而许多客户则享受着众所周知的低等待时间。它通常是人工智能辅助的,这也有吸引力,提供了适合现代自主客户的自助服务选项。

  随着新渠道的出现,社交可能会变得更加有趣。然而,客户使用这些沟通模式来公开推动他们的问题的紧迫性的动机并没有改变。

  因此,社交和实时聊天仍然是CX渠道的主要选择,特别是当供应商展示了重要的成功故事时。然而,一种方法并不适用于所有的情况。回到上面的考虑事项。仔细考虑媒体的特点,可能的客户访问策略,以及潜在的客户细分。

  当然,对大多数人来说,未来可能是社交和聊天的,但可能不是每个人。毕竟,渠道、这些考虑因素和呼叫中心所处理的查询之间可能存在差异。考虑到这一点,解决选择原则的悖论,避免"混乱"。

  使用CRM连接每个渠道

  "混乱"通常是公司做出无效渠道选择的结果。然而,这也是执行不力的结果。实际上,渠道安装需要考虑许多重要的人员、流程和技术因素。承认这一点对于它的"高效和有效"至关重要。

  其中一个技术考虑是集成。不幸的是,当项目全速前进时,这些项目往往会半途而废,导致渠道彼此隔离。因此,下面的许多问题都是再熟悉不过的了:

  ·未能跟踪客户的整个交互历史

  ·在不同渠道之间转移客户和保持对话的上下文是一件麻烦事

  ·为呼叫中心生态系统添加新技术的斗争--尤其是AI--它从全渠道数据中获取信息

  创建一个能够避开这些问题的全渠道系统对座席和客户体验都至关重要。正如kucustomer在上述报告中所指出的:

  数字优先型消费者希望在平台的每个阶段都与你的企业进行交流,你越能让他们在自己选择的平台上进行交流,他们就越有可能表现出忠诚度。

  这种系统依赖于将渠道与后端CRM集成在一起,将客户交互历史、活动数据和客户洞察整合到一个单一的整体视图中。这不仅使座席的联系处理更容易,而且它还告知了主动和个性化的策略,这也可能通过新的渠道运行。

  事实上,有更多的见解可以用来提高运营情报。同时,一个真正支持CRM的全渠道系统允许客户选择他们喜欢的渠道,并以他们想要的方式和时间对查询进行升级。

  因此,公司可以为客户和座席创建一个上下文相关的、单一的消息传递体验,为增强CX铺平道路。





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联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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