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根据新的全球调查,联络中心接近崩溃边缘
时间:2022-07-27 点击:155 联络中心

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  一项新的全球调查显示,联络中心接近崩溃边缘。联络中心的负责人正在努力跟上"不切实际"的需求。

  ·89%的人认为企业对他们有不切实际的期望

  ·87%的公司无法快速提供软件更新以满足需求

  ·66%的人认为,接触量正在急剧上升,超出了他们的处理能力

  ·三分之二的人表示,与沮丧的客户打交道影响了员工的心理健康

  ·67%的人表示,过去12个月停机频率有所增加

  Censuswide对美国、英国和澳大利亚1000名联络中心负责人进行的一项新调查显示,联络中心在努力提供急需的CX创新的同时,还在与不断增长的联系人数量、座席人员流失和客户流失作斗争。这项研究是由端到端的联络中心测试专家Hammer委托进行的,研究揭示了联络中心接近崩溃边缘的惊人一致性。

  在调查中,68%的联络中心的聊天和通话量都在上升,几乎同样多的人(66%)认为,联系量正在螺旋上升,超出了他们的处理能力。座席流失率为68%,而70%的座席报告客户流失加剧。此外,67%的联络中心负责人说,过去12个月里,联络中心的中断频率有所增加。

  呼叫等待时间和被放弃的呼叫也在增加,导致客户的沮丧程度不断上升,这反过来影响了员工的福利;66%的联络中心负责人报告说,在过去的12个月里,与沮丧的客户打交道影响了一线客户服务员工的心理健康。

  调查显示,该行业正转向技术,试图避免客户服务的彻底崩溃,96%的受访者计划在未来12-24个月内升级技术。最需要升级的五个领域分别是电子邮件(14%)、网络聊天(12%)、短信(12%)、即时通讯应用(11%)和客户体验平台(11%)。

  然而,令人担忧的是,87%的受访者表示,由于缺乏资源,他们无法快速交付软件升级,以满足业务需求;87%的人无法在这些升级和改进项目上线之前进行适当的测试,87%的人在他们的开发团队中没有足够的资源,87%的人表示他们的开发运营不够敏捷。

  Hammer首席执行官John D 'Anna评论道:"虽然看到这么多联络中心愿意投资新技术是令人鼓舞的,但与缺乏适当测试有关的数据令人担忧,并突出了即将发生的灾难。如果没有端到端测试,改进项目将无法交付预期的改进和急需的ROI。

  "近年来,我们看到整个行业的客户不满情绪越来越高。而且,随着混合办公成为常态,提供积极的客户体验可能会变得更加具有挑战性,导致联络中心和他们服务的企业之间的关系更加紧张。

  "如果我们不把新技术做好,就会有一个非常现实的风险,即客户的沮丧情绪将继续上升,对座席的心理健康造成令人担忧的后果。技术应该赋予座席权力,但没有适当的计划和测试就贸然投入,可能会适得其反。"


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北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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