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2022:更智能、个性化的客户体验之年
时间:2022-01-13 点击:110 客户体验

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  随着我们摆脱了过去18个月的不确定性和加速的变化,客户参与的下一步是什么?创新的势头将把我们带向何处?企业如何确保他们不会落在后面?

  继续阅读来自Five9的Brian Atkinson的五个预测,这将帮助你在2022年保持领先于客户的预期。

  1. 取代传统的基础设施

  2022年必须彻底根除IVR的"按1"沮丧之树。随着网络聊天、短信和社交软件等渠道的投资加速,对语音和通话体验的投资严重缺乏。

  对IVR路由迷宫的依赖继续浪费客户宝贵的时间,而且常常不能提供他们需要的解决方案。

  这种情况需要改变,我们已经看到有远见的组织通过更高层次的IVA(智能虚拟助理)技术来增强语音体验,这些技术将从糟糕的、传统的IVR技术转变为一种由人工智能支撑的自然语言和对话体验。

  是时候拥抱由现代技术驱动的无缝客户体验,并将陷入过时技术的令人沮丧的IVR体验扔进垃圾桶了。

  2. 用智能自动化支持人工座席

  人工智能在实现其潜力方面进展缓慢,而企业一直在问,人工智能在CX领域实际上可以提供什么,以及如何提供。这种困惑现在正在消除,因为我们正在看到人工智能能力如何从整体上影响整个客户历程。

  我们现在正处在这样一个阶段:我们可以委托由人工智能支持的智能虚拟座席组成的"数字劳动力",为我们提供体验。

  随着实用的人工智能开始具体化,我们将看到客户服务将不仅由拥有丰富数据和洞察力的人类来驱动,还将由能够智能响应许多请求的数字助理来驱动。

  随着更多人工智能部署在未来12个月内投入使用,人们的兴趣将从好奇转向行动。我们将看到更多的组织寻求利用人工智能,以实现智能自动化的数字劳动力,同时授权“现实生活”的客户体验助理提供前所未有的至关重要的人性化体验。

  3.过渡到无边界数据访问

  多年来,我们一直在谈论孤岛,但现在真正开始看到这些孤岛的打破,特别是在大型企业中。

  在未来12个月内,希望实施创新的组织必须专注于结束数据孤岛,并在其系统中实现无边界、安全的数据访问。自动化、人工智能、机器学习的机会,原因是一些最基本的见解,都因为数据的持续孤立而失去了。

  这甚至可以超越消除内部孤岛,采用去中心化的数据链接方法,利用区块链等技术,并使用谷歌或IBM Watson等供应商的基于云的人工智能服务。

  例如,第三方服务可以匿名分析数以百万计的客户交互,以帮助训练自然语言处理系统。这回馈给所有的应用程序创新。

  例如,为座席开发的自动化仪表盘,可以在正确的时间和地点立即获得对客户的惊人洞察。

  无无边界的数据,这种类型的创新就无法实现。

  4. 提供同理心驱动的客户体验

  随着供应链问题的进展到下一年,必须继续将同理心作为客户体验的一部分。

  虽然企业可能无法控制影响供应链的许多变量--例如芯片短缺和港口堵塞--但它们可以回归客户体验的六大支柱,尤其是同理心、个性化和努力。

  这意味着清晰和定期的沟通,灵活和理解。最基本的是,在这样的时刻,坚持严格的回报政策对任何人都没有好处。升级,这可能意味着当颠覆来临时,为客户提供个性化的选择。

  例如,如果客户订购了一辆新车,而我们知道芯片延迟会延迟交付,那么是否可以提前联系他们,让他们选择他们选择的巡航控制选项是必要的,还是只是一个不错的选择?如果不是,也许他们会乐于尽快接受一种不同的模式?

  解决挫折,确保客户感到被倾听和被重视,将比以往任何时候都更重要。例如,我们最近的研究显示,近一半(47%)的受访消费者表示,他们可能会在社交媒体平台上分享网购的负面体验。

  这证明,零售商与一场社会风暴只差一个糟糕的互动,就会威胁到整个品牌的忠诚度。

  这并不是关于交付不可能的,而是关于拥有我们需要的数据和工具,以便能够移情地沟通,并提供选择和灵活性。

  技术可以帮助识别这些机会,然后提供关于客户如何接受这种灵活性的反馈,帮助推动下一个客户的下一个体验。因此,技术将为企业打开更多的大门,让它们提供以同理心为导向的个性化体验,即使面临颠覆,也能产生忠诚。

  5. 使CX创新与云无处不在

  没有广泛的云应用,之前的任何创新都不会实现。创新组织知道这一点,2022年将见证云的持续发展,实现更智能、更强大的个性化客户体验。

  采用云计算的好处有很多:灵活性、可靠性和敏捷性。大约75%的组织正在采用基于云的方法来提升客户体验,这就是证明。

  小型组织和大型企业都在转向云模型,以利用支持应用程序开发的最新技术,如Kubernetes和Docket container。当涉及到人工智能、NLP和IVA的新采用时,云是推动者。

  它允许组织利用第三方创新、API分层和访问超出内部部署能力的功能。在未来的12个月里,毫无疑问,云计算将主导客户体验的讨论,而那些仍在摇摆不定的公司将被甩在后面。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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