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呼叫中心如何满足客户和座席的双重期望
时间:2022-01-13 点击:140 呼叫中心 客户体验 座席体验

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  最好的客户体验将速度和便利性与人性化的接触融为一体,这对于当今的呼叫中心来说是一种很好的平衡。Calabrio的Ross Daniels分享了满足复杂客户和座席期望的3个成功策略。

  在过去的一年里,寻求迎合消费者不断上升的期望的品牌和企业出现了一个有趣的悖论:消费者现在追求电子商务世界的速度和便利,但他们不愿意牺牲人性化。这反映了普华永道一项消费者调查的结果,该调查揭示了卓越体验的四个最重要因素是速度、便利、知识渊博的帮助和友好的服务。同时,询问直接参与运营联络中心或任何其他客户服务运营的人员,客户真正希望从他们喜爱的品牌中得到什么,他们会说"渠道更广"(63%),而"座席能更具同理心"(62%)。

  CX悖论如何影响座席的幸福感

  一线员工面临的挑战突出了客户的双重期望。70%的联络中心座席表示,由于传统语音通信方式的显著发展,他们管理的电话比18个月前多。事实上,三分之一的座席 说他们最大的挑战是"电话太多"。在同一时期,60%的座席表示,他们正在管理更多的非语音电话,而满足不断上升的客户期望是呼叫中心面临的最大挑战(73%)。

  最令人担忧的是,所有这些都对座席的健康产生了严重的有害影响。压力对每一个指标都有负面的影响,从座席的满意度和敬业度,到那些有压力的座席人所提供的服务。当三分之一的座席表示,他们正在考虑在一年内离职,96%的人每周至少有一次感到"压力很大"时,你就知道是时候采取行动了。

  3种方法来满足客户的双重期望

  遵循以下三个重要步骤,让座席和客户更加满意:

  1. 要认识到,复杂性是成功的主要障碍--乍一看,快速、全方位的服务似乎与知识渊博、富有同理心、人性化的方式不一致。事实上,真正的障碍是复杂性,接受它,然后认识到这两个明显不同的目标--全渠道速度和深入的人际联系--实际上在呼叫中心内部共享着相同的障碍。两者都需要更大程度的渠道统一,以提供无缝CX的360度座席视图。这两者都受到自动化和人工智能(AI)使用不足或不成功的阻碍,而笨拙或断开连接的系统无法收集有关座席和客户行为的准确数据。

  2. 投资于座席授权技术--使并鼓励前线员工提供快速、无缝的人性化交互。我们自己的研究告诉我们,座席很欣赏自助服务、自动化和人工智能的潜在影响。座席人不再担心被机器人取代,而是欢迎创新技术,将其从繁琐的任务中解脱出来(40%),并专注于只有有经验的人类座席人才能提供的更令人满意、更有价值的服务(30%)。

  3. 善于运筹帷幄--很明显,许多呼叫中心需要更好、更智能的技术来克服现有的障碍,实现前瞻性的座席和CX战略。但毫无疑问,增加更多的技术听起来不是更复杂、更沉重吗?关键在于寻找解决问题的技术,而不是增加复杂性。

  寻找满足解决复杂性三个基本标准的呼叫中心解决方案:简单、个性化和智能。易于实施、学习和使用,解决方案还应与现有核心系统集成。高度个性化的现代系统从头开始构建,并将座席体验和客户历程铭记在心。最后,解决方案必须是智能的,其DNA中嵌入了分析功能,而不是作为事后思考或一系列附加工具。

  是时候用一种让座席和客户都满意的策略来拥抱客户的双重期望了,使用以上3点计划来消除复杂性,成为云智能联络中心。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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