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"后疫情时代"的客户体验会是什么样子?
时间:2022-01-05 点击:292 客户体验 CX

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  全球新冠疫情结束后,客户服务会是什么样子?这是一个合理的问题。当然,客户会忽略他们不喜欢的部分--比如在繁忙时间无法进入实体店--但他们可能希望保留他们喜欢的部分,比如更多的数字客户支持和混合客户服务。

  Dash Research最近发布了一份白皮书,研究了新冠疫情对客户体验(CX)的影响,并指出了这一年带来的一些变化。这些变化导致人工智能(AI)和自动化的使用越来越多,特别是B2C (business-to-consumer)组织部署了人工智能聊天机器人和工具来处理日常任务,解放了工人去解决更复杂的问题。随着企业利用技术最大化销售、营销和服务的效率,以及扩展到CX功能(如客户联络中心)的技术的使用,自动化营销和消息传递成为了中心舞台。

  Dash Research 首席分析师基思·柯克帕特里克 (Keith Kirkpatrick) 表示:"2021 年出现的最具影响力的趋势既相互关联又相互依存,反映了数字参与、物理实现以及健康和安全问题的相互关联世界。" "虽然其中许多趋势始于 2020 年,但它们往往因 2021 年出现的各种经济和公共卫生状况而加速,包括劳动力短缺、供应链问题以及对数字/现实世界客户历程的日益关注。"

  此外,公司更多地使用协作平台和视频会议工具来确保无缝的业务连续性,通过在线渠道进行销售、营销和其他业务参与,而不是面对面的会议。随着世界某些地区新冠疫情的最严重影响减弱,一些公司开始使用混合工作场所,这使一些工人以兼职方式返回工作场所,同时允许其他人继续工作远程工作。

  Dash Research 的结论是,随着向全渠道通信和以客户为中心的持续转变,客户正在寻求完全集成的 CX 平台,并将继续提升其集成的数字客户体验。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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