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人工智能提升联络中心座席体验的4种方式
时间:2021-12-29 点击:217 联络中心 座席体验 人工智能

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  一个人体沙袋,这是《洛杉矶时报》对联络中心座席的描述。这是在新冠疫情之前。据许多人说,现在情况甚至更糟。

  顾客比以前更爱辱骂,以惊人的速度向联络中心座席抱怨航班延误、包裹丢失或用餐迟到。它变得如此糟糕,以至于呼叫中心被描述为为心烦意乱的客户提供免费的"心理咨询中心"。

  员工流失成本

  预算削减、供应链造成的问题超出了公司的控制范围,以及偏远和稀少的劳动力,都加剧了这项工作的难度。在这种情况下,74%的呼叫中心座席都面临着精疲力竭的风险,人员流失率在30%到45%之间徘徊,这在任何行业中都是最高的。

  这种高流失率让企业付出了巨大的代价。当许多客户服务团队都在压缩预算的时候,美国的一些公司却不得不每年花费130亿美元来雇佣、培训和培养新的座席。这是因为当他们离开时,填补他们的位置需要花费大约30%的工资。然而,负面影响不仅仅是成本:团队士气受到打击,客户体验也会出现不一致和更长的响应时间。

  尽管这些理由不足以让我们优先考虑留住座席,但现在的招聘工作比以往任何时候都要困难。客服行业受到用工荒的严重冲击;据估计,目前的座席人数比疫情前减少了约25%,许多海外呼叫中心还没有完全重新开放。

  在这种环境下,对于公司来说,提高座席体验以降低2022年的营业额比以往任何时候都更加重要。现代人工智能的最新进展可能会有所帮助。

  AI对座席体验的影响

  虽然人工智能在客户服务中的应用经常被放在增强客户体验的背景下讨论,但人工智能的许多应用也可以改善座席体验。以下是AI提升座席体验的四种方法,并因此降低座席的流动率:

  1. 卸下重复的工作。座席经常一次又一次地执行相同的非挑战性任务。AI驱动的聊天机器人可以自动解决诸如退款或订单状态等高度重复性的问题。在处理平凡、单调的工作后,座席可以专注于需要创造力和复杂问题解决的更令人满意的工作。

  2.发掘以科技为中心的职业发展。通过正确的培训和监督,人工智能驱动的聊天机器人可以随着时间的推移自动化更多的工作。不过,这种培训需要有人监督。许多公司发现他们的人类座席是监督这些平台优化的最佳人选。座席可以监控人工智能与客户的对话,在错误的时候纠正它,发现机会来加强对某个话题的新话术的训练,甚至识别出人工智能可以回应的新用例。它不是一个IT 部门,而是具有对话应该如何进行以及正确的行动方向的专业知识的客户服务座席。授权座席承担这一责任通常会导致向上流动和新的职业晋升,这直接影响组织内的供职周期。

  3.情绪路由。许多座席平台提供基于座席专业知识、轮流或循环的工单路由,但人工智能座席可以更进一步,并对座席体验产生影响。通过监控座席对话,人工智能座席可以根据情绪和问题的性质确定谁的客户更难相处。通过还将对话时长等因素考虑在内,人工智能可以预测座席压力水平以及关闭特定工单的微观影响将对座席的直接幸福感产生的影响。对于每一张收到的罚单,人工智能可以将更困难的问题或情绪高涨的客户转移给压力较小的座席。这避免了一个座席接二连三地激怒客户的情况,这直接影响了他们的工作满意度。

  4.实时培训和支持。人工智能的任务是先发制人地从后端系统收集信息,比如客户的订单历史或忠诚状态,并即时向座席发送消息,帮助他们更快、更准确地关闭工单。如果一个座席不确定某个政策,人工智能座席也可以提取相关的培训文件或起草回应。

  从数据分析到面向客户的聊天机器人,人工智能正在以多种方式部署在呼叫中心。改善座席体验只是能够对日常运营和支出产生真正影响的令人兴奋的应用程序之一。随着客户对轻松、即时解决方案、24/7、甚至更多渠道的期望不断上升,保持座席的满意度和参与度比以往任何时候都更为重要。Forrester称,毕竟"快乐的客服代表意味着快乐的客户"。

  这是一个求职者市场。当公司有联络中心时,重要的是要优先考虑座席体验,以保持他们的参与、快乐和帮助客户--不管客户有时有多么粗鲁。

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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