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新兴技术改造呼叫中心的4种方式
时间:2023-09-26 点击:507 全渠道呼叫中心 智能客服

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  自新冠疫情以来,呼叫中心在过去几年中发生了根本性变化。根据麦肯锡的一项研究,呼叫中心的远程办公采用率从疫情前的20%到30%增加到疫情期间的70%到80%。除了远程办公之外,越来越多的呼叫中心现在专注于像聊天机器人这样的自助服务工具来帮助客户。在Tidio的一项调查中,62%的消费者表示,他们更愿意使用聊天机器人,而不是等待与人工客服联系。

  当我们深入研究英国电信(BT)与思科(Cisco)的《2023 Autonomous Customer Research》时,我们发现人工智能已经发挥了作用,并将继续在塑造客户服务体验方面发挥作用。毫无疑问,人工智能是这些变革性技术之一。目前,它取得了喜忧参半的结果,但它将继续存在。

  到目前为止,人工智能驱动的聊天机器人的客户体验并不总是一帆风顺,但这很可能是因为它们没有被应用在正确的地方,也没有得到正确的数据支持。

  新兴技术正在以多种方式改变呼叫中心的工作方式,但这些变化的核心仍然是客户服务的人性化体验。让我们来探讨一下呼叫中心正在转变的一些方式及其原因。


  工作流程自动化与优化

  越来越多的呼叫中心正在通过自动化重复和手动任务来优化他们的工作日,例如数据输入和更新客户信息,减少座席的工作量和错误。这简化了流程,提高了准确性,并允许座席专注于高价值的客户互动。呼叫中心实现这一目标的一种方法是使用机器人流程自动化(RPA)。机器人可以在有或没有座席的情况下执行任务。有人值守的RPA机器人可以帮助座席完成任务,比如在通话或聊天期间提取客户信息,或者自动填写客户信息。无人值守的RPA机器人在幕后工作,处理信息或导入数据。

  根据德勤的说法,超过90%的组织表示,在实施RPA后,他们在质量和准确性方面都有了提高。但其他好处包括提高生产率和提高数据安全性。


  实用人工智能

  呼叫中心越来越多地利用人工智能技术。根据德勤的一项研究,53%的组织已经在使用人工智能进行客户服务,72%的组织计划增加他们的人工智能投资。

  人工智能聊天机器人可以处理日常的客户询问,从而腾出人力来处理更复杂的问题。它们提供即时响应,可以同时处理多个对话,从而提高效率并减少等待时间。

  《福布斯》的一篇文章指出,呼叫中心的人工智能技术"可以访问和处理大量数据,识别相关模式,并预测任何问题的最佳解决方案",而这只需要人工座席花费的一小部分时间。然而,客户仍然更喜欢在通话过程中进行人与人之间的互动,这表明呼叫中心应该继续使用人工智能来增强其座席的工作方式,而不是完全取代座席。

  英国电信和思科的调查结果显示,企业希望人工智能能够实现的目标与客户愿意接受的程度之间的关系越来越紧张。快速、简单的交易对消费者来说很好,但他们希望有升级到座席的选择。除了聊天机器人,消费者还欢迎人工智能,因为它能让他们的体验更轻松。视频聊天作为一种服务工具也越来越受欢迎,而虚拟世界有望成为一种更加身临其境的服务工具。

  数据显示,在呼叫中心,正确使用人工智能可以加快座席和客户之间的互动。据《华尔街日报》报道,人工智能帮助客户将呼叫中心的平均呼叫时间缩短了15%。这包括聊天机器人的实现,甚至在通话期间更好的人工智能语音识别,以及可以在通话期间协助座席的人工智能程序。


  全渠道集成

  呼叫中心正在采用整合其通信渠道的全渠道解决方案,如语音、电子邮件、聊天、社交媒体和短信。全渠道支持为客户提供首选渠道的服务。

  Omnisend报告称,与使用单一渠道的呼叫中心相比,使用全渠道的呼叫中心的客户保留率高出90%。但是,对于同样专注于销售的呼叫中心,Omnisend报告称,使用全渠道的购买频率高出250%,平均订单价值高出13%。最后,据《哈佛商业评论》报道,呼叫中心或企业每增加一个渠道,客户就会花更多的钱。

  当呼叫中心实施全渠道时,重点需要是一致性,无论客户选择哪种渠道,都要为他们提供无缝的体验。


  数据分析和报告

  随着企业扩大其全渠道呼叫中心的作用,他们倾向于从客户数据中衡量分析,并将其与员工绩效进行比较。呼叫中心最好的分析是可测量的,易于量化的,集成到云解决方案中,提供内置的分析,以及座席可以控制的可管理的分析。

  分析可以帮助呼叫中心理解大量的客户数据,有几种类型可以提供帮助。客户分析包括与客户相关的数据源,如客户的声音、行为数据、人口统计数据和购买数据。语音分析包括对客户声音、性能驱动因素和其他见解的见解。预测分析使用大数据、人工智能、高级算法和高级机器学习来根据历史数据进行预测。

  所有这些新兴技术可以协同工作,以改进和优化呼叫中心,并提供增强的客户服务体验。但最终,企业必须意识到,像人工智能这样的新兴技术还没有消除对人类互动的需求,这意味着客户通过各种渠道获得现场座席支持的愿望仍然强烈。人工智能要复制客户服务中的人类还有很长的路要走,更不用说取代了。


  *本文作者Richard Atherton是英国电信CRM高级产品经理。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

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