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什么是多渠道联络中心?
时间:2023-10-11 点击:766 多渠道联络中心 全渠道呼叫中心

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  在客户体验界,多渠道联络中心已经成为一个司空见惯的概念。在我们生活的世界里,客户使用各种不同的平台与公司互动。交谈不只是通过电话进行,还可以通过社交媒体、聊天甚至视频进行。

  公司需要一个跨越各种平台的联络中心,以确保他们能够在所有这些接触点上与消费者成功互动。有了多渠道联络中心软件,座席可以在任何地方吸引买家和潜在客户。

  问题是,多渠道联络中心到底是什么?在客户体验的新时代,它对企业来说是否足够?


  什么是多渠道联络中心?

  简单来说,多渠道联络中心是一个集成了多种沟通方式的软件平台。它允许公司和消费者通过多种渠道进行互动,通常包括电话(VoIP电话)、短信、电子邮件、聊天、社交媒体和视频。

  最常见的渠道是:

  ·电话(语音)

  呼入呼叫和呼出呼叫在呼叫中心仍然扮演着至关重要的角色。即使有无穷无尽的机器人和聊天工具可供探索,消费者仍然希望与特定问题的人工座席联系。多渠道联络中心通常会使用VoIP技术。

  这使得公司可以使用虚拟电话号码在互联网上拨打和接听电话。许多基于云的电话系统还附带各种呼叫管理工具。您可能能够访问智能IVR系统、基于技能的路由、自动拨号器等等。

  ·短信

  座席可以使用DID号码从多渠道联络中心仪表板发送和接收彩信和短信。许多CCaaS提供商现在通过针对特定用例的自动化和触发器来增强其云平台中的SMS功能。

  公司可以为实时订单更新、批量文本、预约确认和双因素身份验证创建完整的SMS活动。甚至有可能开发出可以通过文本与客户交流的聊天机器人。

  ·电子邮件

  在整个客户旅程中使用电子邮件可以成为向客户传递信息,吸引潜在客户和增加销售的绝佳方式。用户通常可以将公司电子邮件链接到他们的多渠道联络中心帐户,以进行自动营销活动。

  团队使用电子邮件进行来回交流、宣传公告和密码验证。一些联络中心还包括电子邮件的模板和定制选项。

  ·社交媒体

  许多消费者现在希望能够通过社交渠道与公司沟通并获得支持。有了合适的多渠道联络中心,你可以通过微信或微博等渠道与客户联系。

  一些CCaaS提供商还提供各种社交媒体监控工具,允许座席在不同渠道上跟踪和响应以公司为重点的帖子。

  ·基于网络和应用程序的聊天

  41%的客户现在希望在网站上看到实时聊天。多渠道联络中心的聊天功能允许座席通过网站或移动应用程序与客户联系。一些联络中心提供商提供与微信等标准消息传递工具集成的API。

  通常,多渠道联络中心的座席可以在一个统一的收件箱中管理多个聊天会话。他们还可以将CRM和知识库数据与他们的联络中心集成在一起,以实现个性化对话。

  ·自助服务与人工智能

  近年来,人工智能和自助服务已成为多渠道联络中心的重要组成部分。谷歌(Google)等一些公司甚至向企业提供聊天机器人构建器,让它们用来创建自己的生成式人工智能助手。

  自动化机器人可以为客户提供全天候服务,共享知识库文章,并在必要时自动将客户路由给人工座席。


  多渠道联络中心的特点

  多渠道联络中心的核心是一个简单的沟通工具,它将不同平台上的座席和客户联系在一起。然而,大多数基于云的多渠道解决方案还附带了额外的功能,以确保联络中心的生产力。

  多渠道联络中心的功能因供应商而异,但最常见的解决方案包括:

  ·座席和主管仪表板:

  一个全面的界面,座席可以访问所有的通信渠道、呼叫记录、语音邮件和协作工具。这些仪表板可以包括可定制的通知和用于跟踪指标的内置仪表板。

  ·路由工具:

  大多数先进的联络中心软件将包括内置的自动呼叫分配(ACD)技术,准备跨所有渠道路由对话。一些供应商还允许公司创建自定义的IVR菜单来帮助客户浏览媒体,而其他供应商则提供高级功能,如基于技能的路由。

  ·排队工具:

  多渠道平台中的排队功能允许用户将座席和呼叫者分组到不同的队列中。座席和主管可以从仪表板监视队列,跟踪客户等待响应的时间,等等。一些高级的联络中心也允许一键回拨和自动回拨选项。

  ·自动拨号器:

  出站自动拨号器可以自动从列表中拨打电话号码,并在接听电话时将对话转移给人工。智能系统可以检测不同的语音信箱系统,使出站活动更有效。

  ·自动化:

  大多数多渠道联络中心都具有创建特定工作流程的自动化功能。它们可能允许用户根据触发器自动向客户发送文本或电子邮件。他们还可以提供自动路由,人工智能的呼叫总结和摘要,以及自动通知。

  ·人工智能:

  人工智能已经成为几乎每个联络中心的标准组成部分。多渠道联络中心供应商可以提供访问NLU技术来转录和翻译语音呼叫。一些解决方案还提供了构建具有生成AI和NLP功能的自助服务机器人或座席助手的选项。

  ·分析和监控:

  大多数CCaaS平台将提供对历史和实时仪表板、报告和监视工具的访问。这使得跟踪关键的联络中心指标变得容易,并在改善客户体验方面做出明智的决策。

  ·集成:

  有时,多渠道联络中心还可以提供与客户体验中使用的各种流行应用程序的集成。这可能包括CRM平台、用于协作的UCaaS平台和业务数据库。

  这些工具与多渠道联络中心的内置功能相结合,提高了工作场所的生产力和效率。


  多渠道联络中心的好处

  一个多渠道的联络中心可以给企业主带来很多好处。研究发现,当客户想要解决问题时,他们会通过3-5个渠道进行沟通。如果你对足够多的媒体没有反应,你可能会错过增长机会。

  通过多渠道联络中心,您可以通过对客户最重要的渠道与客户取得联系,并大规模地提供更好的客户服务。多通道系统还可以提供其他好处,例如:

  ·高级洞察:大多数多渠道联络中心都有内置的分析、实时和历史报告。他们可以使用人工智能来提供对联络中心绩效的动态洞察。此外,主管可以监控实时队列活动,使用人工智能工具跟踪情绪,并发现使用自定义报告,仪表板和墙板提高客户体验的方法。

  ·提高性能:多渠道联络中心可以支持具有各种功能的座席,包括仪表板、报告工具、人工智能支持和劳动力管理工具。一个全面的客户沟通仪表盘也意味着座席不用在应用程序之间跳转就能完成更多的工作。

  ·定价:多渠道联络中心最大的好处之一就是你只需为你将要使用的功能付费。这意味着你可以根据你对受众的了解来选择你想要访问的频道。此外,您可以使用分析来找到降低运营成本的新方法。


  多渠道呼叫中心与全渠道呼叫中心:有什么区别?

  多渠道联络中心最大的缺点是它不如全渠道联络中心解决方案先进。虽然全渠道和多渠道听起来很相似,但这两个概念有很大的不同。

  与多渠道联络中心一样,全渠道联络中心平台允许公司同时跨各种渠道支持客户。然而,有了一个全渠道联络中心,你的生态系统中的所有渠道都是紧密相连的。

  如果客户通过聊天开始对话,并想要转到电话或视频聊天,所有的上下文和信息将自动从一个渠道传递到另一个渠道。类似地,如果您需要将客户转移到另一个座席,您可以移动他们的所有数据。

  最终,如果在普通的客户旅程中有许多接触点需要处理,那么全渠道可能是最好的选择。它确保你可以在客户旅程中传递适当的上下文和信息,以创造更一致的体验。


  实施多渠道联络中心的最佳实践

  尽管多渠道联络中心可能不如全渠道联络中心先进,但对许多品牌来说,它仍然是一个强大的解决方案。有很多优秀的供应商可以帮助公司推出自己的多渠道体验。这里有一些建议让你开始:

  ·选择正确的渠道:确保你选择的渠道对你的受众有意义。如果你不确定你的客户更喜欢如何联系你,考虑发送一份调查或与你的现有客户交谈。试着绘制客户旅程,并考虑竞争对手如何为类似的客户服务。

  ·寻找可靠的供应商:寻找能够提供易于使用的平台和大量客户支持的供应商。优先考虑优秀的正常运行时间和安全性,以及高级功能。您可能希望寻找与外部工具、AI功能、座席助理工具和开发人员协助的集成,以实现自定义集成。

  ·培训您的团队:教您的团队如何有效地使用多渠道联络中心。解释他们需要监控哪些kpi和指标,以确保他们提供出色的结果,并定期监控他们的表现。定期向你的团队请求关于如何改善多渠道体验的反馈。

  最后,值得考虑尽快过渡到全渠道。虽然多渠道联络中心是有帮助的,但拥有强大的全渠道参与策略的公司保留了高达89%的客户。通过全渠道,您可以加强渠道之间的联系,提升品牌声誉,提高效率。


  如何实现多渠道联络中心?

  在不断发展的客户沟通世界中,跨多个平台与客户建立联系是必不可少的。多渠道联络中心可以让你加强你的品牌,增加你的覆盖面,并改善客户旅程。

  然而,值得记住的是,多渠道平台确实有其局限性。这些渠道并不都是集成的,所以保持上下文和一致性是很有挑战性的。

  如果你想把你的多渠道策略提升到一个新的水平,那就值得考虑升级到一个可以让你的平台和团队保持一致的全渠道体验。

  以MyCommIPCC全渠道呼叫中心为例,经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广,至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入,还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队;不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能,而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。



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  产品功能

  ·普通坐席功能:签入/签出、外拨/内呼、应答/挂机、 求助/咨询、转移、三方、示忙/示闲、 保持/接回、完成、离席/复席

  ·IPPBX:分机、分机组、应答、外拨、呼转、保持、代接、会议、语音信箱、自动话务员、呼叫权限、中继分组、DID、DOD

  ·智能客服:智能语音导航、智能机器人、智能录音质检

  ·班长坐席功能:监听、强拆、强拦、强插、密语、强休、强退

  ·ACD排队:技能组、等待优先、客户优先、排队溢出、历史排队、坐席等级优先、自定义算法

  ·呼叫转移:自动转人工、人工转自动、自动转外线、坐席转坐席、坐席转外线、转评价

  ·多媒体接入:微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、统一排队

  ·系统监控:坐席监控、技能组监控、呼叫监控、通道监控、模块监控、大屏幕接口

  ·自动语音功能:语音节点、放音节点、菜单节点、转技能组、转指定坐席、操作节点、语音识别节点等,支持第三方TTS、ASR

  ·来电弹屏:呼入弹屏、呼出弹屏;振铃弹屏、摘机弹屏。

  ·录音质检:多条件检索、多条件抽样、质检分配、自定义评分项、个人申诉、质检结果分析

  ·自动外拨:自动语音通知、预测外拨、预览外拨、人工外拨


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  ·自主知识产权的应用软件:IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您总能从MyComm获得持续的升级

  ·开放的、开源的系统软件:CentOS linux、MySQL、Java……稳定可靠、双机集群、跨平台、低成本

  ·通用的、标准的硬件:服务器(虚拟化)、网关、话机、耳麦……


  该解决方案将如何为您的企业服务?联信志诚呼叫中心系统服务商,专业、可靠、坚持客户至上,被数千家企业选择。联系联信志诚以更深入地了解全渠道智能呼叫中心解决方案或试用,15天全功能免费体验,0成本体验联信志诚客服带来的改变!


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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