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联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商

涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等

已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务

2000+套呼叫中心系统解决方案

医疗呼叫中心如何为更多患者提供便捷服务
时间:2023-10-25 点击:718 医疗呼叫中心 全渠道呼叫中心

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  医疗保健是一个国家民生事业的重中之重,也是保障民众健康、提高国民素质的必要条件。随着医疗行业的竞争加剧,医院服务水平逐渐成为患者选择医院的一个重要指标,通过科技创新增加医院的竞争力,通过提供简洁明了的服务方式,增加系统使用友好度,让患者简单直接的享受服务逐渐成为医院运营的宗旨。越来越多的医院把提升患者体验满意度,减少患者投诉率作为医院运营的重要绩效指标。

  作为一生中使用的最重要的服务,对于医疗呼叫中心来说,这意味着患者的客户体验应被简化,以便在呼叫者最需要的时候为他们提供帮助,这一点至关重要。

  但这说起来容易做起来难。除了每个客户体验团队面临的挑战之外,医疗呼叫中心也有自己独特的障碍:

  ·周期性的繁忙季节。在开放注册期之后,新患者的入院和预约请求会激增,而随后的几个月,在流感季节前后,需求会增加。

  ·不可预测的呼叫峰值。除了可预见的旺季之外,在突发公共卫生事件或供应链短缺等事件发生时,医疗呼叫中心可能会立即面临大量电话。

  ·临床需求。许多医疗保健电话都很昂贵,需要经过临床培训的专家来处理。但高需求会迫使专家接听非临床电话,并导致临床电话的应答率下降。

  ·非传统的营业时间。医疗呼叫中心通常按非传统的时间表运作,比如5×12,导致下班后和周末的电话无人接听。

  ·严格的SLA。合作的健康计划可能会有严格的服务等级协议(SLA)要求,规定呼叫必须应答之前的最长等待时间,这给呼叫中心业务模式带来了额外的压力。

  为了应对这些挑战,到2026年,医疗保健服务和技术正在优先考虑"将提高效率的运营变革,包括通过跨服务使用技术和自动化"。

  在数字化和智能化的大潮中,许多供应商已经开始利用呼叫中心自动化来改善他们的患者体验。从医院系统到牙医、健身计划、远程医疗公司和提供商网络,医疗呼叫中心可以通过人工智能支持的客户服务满足更多的SLA并降低成本。


  以零等待时间解决更多患者请求

  降低成本和满足更多SLA不应以牺牲患者体验为代价。智能化的医疗呼叫中心思维旨在完全解决--而不是转移--患者的请求,因此临床医生和座席可以将更多时间花在最重要的任务上。

  联信志诚公司专注行业20年,就围绕医院运营的需求在做呼叫中心系统,为医院提升用户体验,提升满意度,减少投诉在行业内优化,沉淀。联信志诚提供全媒体接入的呼叫中心,系统功能覆盖院前咨询,院中预约投诉,通知;院后的随访,院后关怀全流程。

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▲医院呼叫中心系统架构


  MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案,采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。在政府、房地产、金融保险、电力、医疗、企业客服等行业已有15+行业、2000+用户、50000+坐席的成功案例。

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  MyCommIPCC全媒体客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道,不同的接入渠道都有相应的接入网关(媒体适配器)进行处理,并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中,重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信(发送/接入)等渠道接入,全媒体坐席、自助服务(含AI)、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。

  智能在线客服特指IMChat,即坐席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服,尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能,但在IPCC全媒体客服方案中,都会转换为内部IMChat消息,以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。

  与IVR和传统聊天机器人相比,MyComm医疗呼叫中心解决方案通过自然、自动的语音对话帮助数患者更快地获得护理,提高了CSAT。常见流程包括:

  通过IVR语音交互系统升级建设,可以实现智能IVR即患者电话进入系统接通后可以直接跳转到需要的业务,如果人工线路忙,可以语音提醒您前面还有几位顾客在接听电话,请耐心等待,(放等待音乐),可以给患者直接推送语音通知,推送医院新业务等,可以做到按需自动化实现;系统还可以实现智能语音咨询、智能语音挂号、智能随访等业务。

  智能IVR只是系统功能的基础小部分,全媒体呼叫中心能够做的事情还远远不止这一点,MyComm全媒体呼叫中心融合了:电话,短信,在线客服,微信,微博 ,邮件的全部接入方式。全媒体接入平台实现同一排队,坐席服务人员既可以服务电话咨又可以服务微信 在线等方式咨询的患者,同时还有平台还有视频呼叫中心,AI智能客服功能,现在视频客服在远程医疗都有大幅应用。


  案例研究:MyComm助北京友谊医院建设全媒体智能呼叫中心系统

  作为国家公立医院改革的排头兵,北京友谊医院携手MyComm建设全媒体智能呼叫中心系统服务平台,完成接诉接办的项目目标建设,减少投诉升级,优化服务体验,提高患者满意度,从源头减少不必要的纠纷。系统支持基于H5页面的移动端派单、处理、反馈等功能。同时,联信志诚与北京友谊医院深入开展全面合作,从多个维度参与医院投诉系统、医院信息化(IT运维)的建设。

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  客户概述:在与MyComm合作之前,北京友谊医院医患办后勤8585及IT7700设备保修,分别独立的对外公布普通电话号码,服务对象均通过拨打普通电话的方式获取业务支持,业务支持窗口不统一、标准不一致、过程不规范、信息沟通不方便、服务质量难以评估,业务支持任务在医院2个分院,两地信息共享不及时,服务效率较低。缺乏统一的业务支持和业务运行管理的信息平台,没有实现运行信息展示和运行任务管理,相关应急管理、值班管理都处于工作群和电话沟通阶段,需要统一考虑二个业务系统的对外服务支持标准化,提高服务质量和效率。

  为了解决8585 热线 接诉即办的问题,业务支持需求分为业务支持统一受理、录音追溯,工单管理、知识库、智能服务 统计报表,数据分析服务四部分。

  7700 IT设备保修:需要系统电话收受理,接单、记录工单,、派单、完成工单、上传,生成报表,数据分析,等功能。

  结果:建设系统后,完成后为8585及7700业务支持提供各自独立的工单管理、知识库、用户信息管理、登记薄管理、值班管理、业务报表等功能。

  座席支持跨业务转接或跨业务受理的能力。即一个座席可以同时接听不同用户类型的支持电话,并自动弹出相应业务的辅助系统工单界面。

  座席绩效汇总表:包括日期、工号、转人工数、通话次数、签入次数、示忙次数、保持次数、话后次数、内呼次数、振铃次数、20秒转接次数、满意次数、基本满意次数、不满意次数、未选择次数、通话时长、签入时长、示忙时长等。

  联信志诚在客户服务领域经验丰富,凭借着业界良好的的口碑,联信志诚为医疗行业提供专业的呼叫中心客户服务解决方案,合作客户包括首都医科大学附属北京妇产医院北京妇幼保健院、北京大学国际医院、复华大望医院、北京友谊医院等诸多医疗行业客户,携手打造医疗保健机构与顾客进行互动沟通的桥梁,以患者为中心,打造更有温度的医疗服务。让医疗机构服务更便捷更顺畅,MyComm 提供可落地经验。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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