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创造卓越呼叫中心座席体验的五大技巧
时间:2023-06-28 点击:614 呼叫中心 座席体验

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"快乐的员工=快乐的客户"。

  如今,人们把太多的注意力放在了完善呼叫中心的客户体验(CX)上,座席和员工体验(EX)常常被忽视。

  然而,现实情况是,获得授权的、参与互动和知情的座席对于推动业务结果至关重要。

  呼叫中心座席的经验直接影响到公司为客户提供的支持和服务水平。

  麦肯锡发现,快乐、敬业的座席觉得自己有能力提供卓越服务的可能性是常人的3.3倍。

  这意味着,如果公司真的想在当今复杂的市场上以客户体验为基础进行竞争,他们首先需要制定正确的座席体验策略。

  以下是商业领袖提升呼叫中心座席体验的五种最佳方式。


  1. 在全渠道互动中保持语境

  客户越来越多地利用更广泛的工具和资源与公司联系。

  今天的消费者希望能够以自己的方式,在他们觉得最舒服的平台上与品牌互动,无论是社交媒体渠道,还是视频会议工具。

  然而,简单地将各种不连接的平台应用到更广泛的呼叫中心战略中,并不能给客户或员工带来好处。

  消费者不仅希望能够通过所有渠道与品牌沟通,他们还希望确保自己在每个平台上都能获得个性化的、一致的体验。

  创建一个真正的全渠道生态系统,在这个生态系统中,座席可以访问客户旅程的背景和见解,这有助于实现这一目标。

  有了真正统一的联络中心环境,客户可以从更精简的服务中受益,而座席则可以享受更便捷的体验。

  全渠道联络中心平台消除了在不同应用程序之间跳转访问关键客户信息的需要,并为座席提供了更多他们需要的细节。

  这通常是从将所有渠道连接到中央CRM开始的,这样座席就可以轻松地找到他们需要提供个性化服务的数据。

  然而,这只是第一步。最终目标是同步所有通信渠道,在一个仪表板上提供客户的单一视图,并利用高级分析帮助提高客户满意度,提高运营效率,并推动作为一个以客户为中心的组织的发展。


  2. 密切关注座席工作负载

  即使是最高效的座席也只能处理这么多。随着客户旅程变得越来越复杂,座席每天都要面对更多的挑战,对商业领袖来说,关注精疲力竭的威胁是很重要的。

  这一点至关重要,因为大约62%的呼叫中心座席将职业倦怠定义为当今工作场所面临的最大挑战之一。

  工作倦怠会降低员工的敬业度,增加人员流动率,并导致任何联络中心的工作效率问题。

  幸运的是,劳动力管理工具可以提供帮助。WFM可以实时跟踪占用率,并提供有用的工具,帮助企业领导者充分利用人力资源。

  智能WFM解决方案内置于联络中心环境中,甚至可以为员工提供轮班竞价、轮班购物和假期计划的自助服务工具,从而改善工作与生活的平衡,并最大限度地减少倦怠。


  3.缩小UCaaS/CCaaS差距

  即使在全渠道联络中心平台的帮助下,集成了关键的客户数据工具和CRM系统,如果UCaaS和CCaaS景观不一致,座席仍然会失去生产力。

  通常,今天的座席需要能够与团队成员、主题专家和主管协作,以便为客户快速解决问题。

  将联络中心与统一的通信和协作工具结合起来,使员工更容易获得所需的支持和资源。

  例如,公司可以利用旨在将CCaaS功能引入现有平台的创新解决方案,以弥合不同云环境之间的差距。

  在工作场所结合UCaaS和CCaaS空间不仅节省了员工在应用程序之间切换的时间,而且还有助于吸引员工,无论他们身在何处。

  通过与呼叫中心集成的UCaaS平台,座席可以与同行联系,分享知识,并从蓬勃发展的公司文化中受益。


  4. 表示认可和赞赏

  根据研究,69%的员工表示,如果他们相信自己的努力得到了雇主和团队成员的认可,他们会更加努力地工作。

  认可员工的辛勤工作不仅能提高工作效率。它还可以提高员工的敬业度和激励水平,带来更高的工作场所满意度,并增加员工保留率。

  然而,一家公司的联络中心团队规模越大,就越难发现哪些员工在推动出色的业绩。

  由会话分析驱动的质量管理工具可能是解决方案。这些工具允许呼叫中心的领导实时监控座席的表现,因此他们可以快速和一致地提供积极的反馈。

  同样的工具还可以为主管和业务领导提供他们需要的洞察力,在他们最需要的时候为团队提供有用的指导和支持。

  商业领袖可以使用他们收集的数据来制定指导和培训座席的策略,以减少处理和等待时间,提高CSAT分数,并增强业务成果。


  5. 减少重复性工作

  最后,改善座席体验并同时增强业务成果的最简单方法之一是减少座席每天需要担心的重复任务的数量。

  大多数呼叫中心的座席都不喜欢重复、单调的工作。他们想把时间和精力集中在有意义的项目上。

  智能联络中心技术,如用于为座席创建自助服务机器人和自动化工作流程的会话式人工智能工具,可以对座席的生产力产生巨大影响。

  合适的软件可以帮助减少座席每天需要处理的电话数量,为客户提供一种自己服务的方式,甚至可以处理呼叫汇总和数据输入等常见流程。

  这使座席有更多的时间专注于复杂的查询,并为客户提供令人惊叹的服务。它还确保座席无论身在何处都能更有效地工作,优化他们的时间表,并充分利用他们在工作中花费的时间。


  授权并且让呼叫中心座席参与互动

  改善座席体验不仅会影响员工保留率和敬业度,还会直接影响业务绩效。

  通过上述策略投资于出色的座席体验,公司可以提高生产力,增加收入,并确保他们提供真正令人难忘的客户服务。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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