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2000+套呼叫中心系统解决方案

呼叫中心技术:5种最新趋势和策略
时间:2023-09-20 点击:587 呼叫中心

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  客户服务仍然是推动回头客的关键因素,73%的企业领导者肯定服务质量与业务绩效之间存在直接联系。值得注意的是,76%的客户可能会在遇到两次负面体验后离开。

  这些统计数据强调了不断变化的客户服务格局,提出了新的挑战,需要创新的解决方案。精通技术的客户的增加促使呼叫中心探索新的方法来提高他们的运营。例如,对全渠道体验的需求是突出的,因为超过90%的客户期望跨多个渠道的无缝交互。

  因此,呼叫中心必须随时了解最新的技术趋势和进步,才能蓬勃发展。人工智能(AI)、聊天机器人、基于云的解决方案和全渠道体验处于行业转型的前沿。

  本文探讨了影响呼叫中心技术前景的前沿趋势和策略。通过理解和利用这些发展,您的企业可以提供卓越的客户体验,提高满意度,并获得竞争优势。让我们深入研究当今成功的呼叫中心策略。


  呼叫中心技术概览

  呼叫中心技术包括各种工具、软件、硬件和系统来监督呼叫中心的运作。这些技术旨在优化客户交互并提高服务水平。有了许多可用的选项,呼叫中心可以提高效率并提供更高的客户体验。

  呼叫中心技术的发展趋势包括几个关键的例子。自动呼叫分配(ACD)系统通过有效地路由呼叫,确保客户及时连接到正确的座席,发挥着至关重要的作用。另一方面,客户关系管理(CRM)软件集中数据,使座席能够提供个性化的帮助,从而建立持久的客户关系。

  基于云的解决方案为处理波动的呼叫量和远程办公设置的企业提供了理想的灵活性和可扩展性。采用这些技术不仅可以提高运营效率,还可以帮助您提供卓越的客户体验。


  呼叫中心技术的相关统计数字

  1. 到2027年,呼叫中心的人工智能预计将达到41亿美元。(Markets and Markets)

  随着2027年的到来,一个明显的呼叫中心趋势包括将人工智能集成到客户服务中。该工具预计将飙升至惊人的41亿美元,释放出客户互动方面显着进步的潜力。

  2. 到2027年,聊天机器人将成为主要的客户服务渠道。(Gartner)

  Gartner预测,到2027年,聊天机器人将成为主要的客户服务渠道,这标志着客户互动动态的重大转变。随着企业努力提供无缝高效的服务,聊天机器人将发挥关键作用,提供即时帮助、个性化响应和全天候可用性。

  3.70%的顾客对提供个性化体验的品牌更忠诚。(Zendesk)

  70%的客户青睐提供个性化体验的品牌,定制互动的重要性变得显而易见。这一统计数据强调了定制在建立更强大的联系和品牌忠诚度方面的核心作用。

  企业优先考虑个性化,以创造持久的印象,提高客户满意度,并确保在市场上的竞争优势。

  4. 38%的消费者希望座席能够了解他们问题的来由。(Fresh Works)

  这一统计数据强调了对无缝和个性化互动的需求日益增长。在客户期望提高的时代,企业为座席提供全面的背景知识,不仅可以提高问题解决效率,还可以提高客户满意度,体现了对了解个人需求的承诺。

  5. 到2027年,全球呼叫中心市场将增长到4960亿美元。(Statista)

  这一预测凸显了该行业强劲的增长轨迹。随着企业优先考虑客户参与,对呼叫中心技术的投资正在激增。这一增长表明,呼叫中心行业正处于变革的风口上,在塑造现代客户互动方面发挥着关键作用,并为创新和扩张提供了大量机会。


  呼叫中心技术的最新趋势

  从人工智能集成到全渠道通信,重要的技术变革定义了呼叫中心的未来。探索塑造呼叫中心景观的尖端技术。

  1. 持久的AI集成

  人工智能集成已经成为呼叫中心的一个受欢迎的工具,慢慢地在行业中崭露头角。该行业预计复合年增长率为23.1%,到2030年将达到12.9亿美元。人工智能解决方案提供了各种好处,从简化的呼叫路由到更好的座席效率和实时响应。这一趋势为更加以客户为中心和数字化的呼叫中心运营铺平了道路。

  2. 全渠道沟通

  全渠道沟通已成为一种重要趋势,可以将主动品牌与被动竞争对手区分开来。它允许客户在不同的接触点之间进行交互。为了使您的业务保持竞争力,先进呼叫中心技术必须采用全渠道策略。

  3.基于云的解决方案

  云通信曾经被认为是不可能的,现在它已经成为一个强大的平台,可以实现无缝的座席-消费者交互。它提供了诸如减少管理费用、全球人才可访问性、时区灵活性和增强客户服务能力等好处。

  随着品牌适应新的居家办公环境,这一趋势将继续塑造呼叫中心的格局,使企业能够以更大的灵活性和敏捷性为更多的客户服务。

  4. 视频集成

  近年来,视频对企业和个人的重要性和影响越来越明显。在2019冠状病毒病大流行期间,视频会议工具成为公司保持员工联系和品牌吸引客户的重要手段。

  对更多以视觉为中心的方法的需求激增,因此,由于越来越多的消费者采用视频应用程序和人员短缺,迫切需要将视频应用到服务流程中。

  视频被证明是一个有价值的工具,通过为客户提供视觉辅助,显着提高了首次解析率。这种增强的方法减少了平均处理时间(AHT)和更高的首次呼叫解决率(FCR)。

  5. 召回技术

  Recall adoption technology是一种强大的消息过滤工具,允许您的座席在到达客户之前停止不准确或不需要的通信。人工智能的有效性已得到证明,83%的呼叫中心优先考虑人工智能,54%的高管证实了人工智能的积极影响。

  尽管它可能会稍微增加传输时间,但准确和无错误对话的好处远远超过了这个小缺点。采用召回技术将提高呼叫中心的效率,维护客户满意度,并将您的品牌定位为提供卓越客户体验的领导者。


  有效采用呼叫中心技术的策略

  企业应该采用可操作的方法来无缝集成最新的呼叫中心技术进步。本节将揭示这些策略的潜力。

  1. 人工智能和机器人的集成

  在呼叫中心采用人工智能和机器人技术带来了一系列优势,有助于提高运营效率、任务自动化、个性化交互、优化客户体验和提高座席生产力。这些进步与当今竞争激烈的商业环境中对无缝和高效客户服务日益增长的需求是一致的。

  2. 预测语音分析

  这一策略包括评估座席在通话过程中的音调和语调,通过比较建立预测模型,实现成功的客户互动。利用该技术可以回顾历史性能,促进准确解决方案的开发。

  通过分析过去的结果,您可以为未来制定战略和计划,确保最佳性能和提高客户满意度。

  3.质量保证测试

  质量保证测试包括审查实时或记录的呼叫,以评估座席对脚本、公司协议、礼仪和解决问题技能的遵守情况。

  在对呼叫进行评分之后,您可以进行事后性能评估。这些评估可以纠正错误,识别行为模式,并为持续改进开发培训课程。质量保证技术保证一致的服务交付,识别培训需求,并监控呼叫中心的表现,包括呼叫解决率,确保高服务标准。

  4. 客户路由

  您需要高效的客户路由。利用虚拟呼叫中心技术(如ACD),可确保使用预定义规则将传入呼叫定向到正确的座席。这种方法加速了响应,最小化了等待时间,减少了呼叫转移,并提高了首次呼叫解决率。

  5. 改进呼叫中心培训

  提高呼叫中心的效率取决于识别升级客户管理和建立关系的机会。全面的培训使座席具备必要的技能,有效地处理各种咨询,改善客户互动,提高忠诚度。


  实施呼叫中心技术的5个最佳实践

  定义关键指标确保各种呼叫中心技术的道德实施。

  1. 明确目标和关键绩效指标

  鉴于呼叫中心对技术的需求不断升级,您必须采用技术驱动策略。在选择指标时,优先考虑那些与技术相关的指标。通过关注与您的业务目标一致的KPI来避免过度分析。

  不同的呼叫中心根据他们的目标对指标进行优先排序。有用的呼叫中心指标包括问题类型、呼叫量、呼叫放弃率、客户满意度、平均等待时间、话后处理时长、解决率和流动率。你公司的相关指标取决于各种因素。

  2. 不断培训和发展技能

  最好对呼叫中心进行有效的培训,尤其是在70%的购买决策取决于服务质量的情况下。使用不同的格式,如视频、文本和测验,以适应不同的学习方式。此外,讲习班和有经验的座席人的影子赋予新员工行业最佳实践。

  3.定期维护和升级系统

  定期的系统维护对于优化性能、增强安全性和保持技术更新至关重要。主动更新系统可以防止停机,解决潜在的安全风险,并使操作符合行业标准。这种方法确保了不间断的客户互动,高效的座席表现和整体呼叫中心的有效性。

  4. 集中您的数据

  集成集中式仪表板可以扩展跨团队的数据可访问性。研究表明,实际的云使用可以将维护生产力和应用程序开发提高38%,同时将迁移应用程序的基础设施成本效率提高29%。

  考虑这样一个场景:座席解决问题的时间比上个月多了5分钟。这种上升可能意味着在访问资源以获得更快的解决方案方面存在挑战。通过引入集中式仪表板和促进对客户数据的快速访问,可以显着提高座席性能。这一改进将提高服务质量并简化呼叫中心的管理。

  5. 建立礼仪准则

  练习礼貌的行为和有效的沟通技巧,如积极倾听,移情和清晰的表达,为有效解决客户问题创造有利的环境。座席商运用礼仪传达尊重,从而提高客户满意度和忠诚度。

  例如,使用个性化的问候语,使用客户的名字,保持专业的语气,建立融洽的关系和舒适。坚持这些礼仪准则可以确保无缝和愉快的客户体验,同时加强他们的品牌声誉。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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