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ASR技术定义及其如何使呼叫中心受益?
时间:2023-06-21 点击:617 ASR 语音识别 呼叫中心

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  在Alexa、Siri和其他虚拟助手的背后,有一种技术,叫做自动语音识别(ASR),最早发明于20世纪50年代,多年来不断改进。

  如果你在日常生活中使用虚拟助手(安排会议、打电话或购物),你已经知道它们如何简化大多数平凡的任务。但是你考虑过ASR如何改善呼叫中心的客户体验吗?


  什么是ASR,它是如何工作的?

  ASR是一种人工智能技术,可以将人类的口语转化为书面文本。它广泛应用于语音助理、转录服务和呼叫中心系统。

  ASR是人工智能(AI)的一个子领域,也被称为"语音到文本"或"语音识别",它使用机器学习算法和语言模型来准确理解口语并将其转换为文本。

  到2030年,全球语音识别技术市场预计将从2023年的126.2亿美元增长到596.2亿美元。


  自动语音识别如何工作?

  首先,该系统接收某人说话的录音。然后,它通过去除背景噪音来清理音频,使其更容易理解。

  之后,系统使用经过大量数据训练的特殊模型来分析音频。这些模型有助于识别语音中的不同声音和单词。

  为了提高转录质量,该系统还依赖于语言模型。这个模型是通过研究大量的书面文本来建立的,并根据它所学的知识来帮助预测最可能的单词。

  它确保转录的文本是有意义的和连贯的。最新一代的生成式人工智能语言模型接受了大量书面文本的训练,几乎可以像人类一样进行交流

  一旦音频经过处理和分析,系统就会生成口语的书面版本。这可以在人说话时实时显示,也可以保存起来供以后使用。

  ASR技术对于实现人与计算机之间基于语音的通信至关重要。它能主动地听口语,并将其转化为文本,在我们的日常生活中找到各种各样的应用。

  从通过语音助手回答我们的问题到在呼叫中心有效地分配呼叫,它扮演着关键的角色。


  ASR在呼叫中心有什么用途?

  ASR技术在呼叫中心具有重要的应用价值:

  ·实时呼叫转录。

  ASR提供客户-座席对话的实时转录,帮助座席理解客户的要求并更有效地解决问题。

  然后可以对这些记录进行分析,以提取有价值的见解、确定趋势并监控客户交互的质量。

  呼叫中心可以利用这些数据来提高座席绩效,优化流程,提高客户满意度。

  呼叫转录也可以在呼叫中心使用,以自动完成电话后的工作,收集和更新客户信息的数据库和系统。

  ·语音分析。

  ASR可以对记录的客户互动进行分析,使呼叫中心能够深入了解客户行为、座席表现和产品反馈。

  语音分析可以检查和评估座席和客户的语气以及对话的主题,为座席提供更好地解决问题的提示。

  例如,如果客户抱怨无法将一套新的耳机连接到计算机上,系统将识别产品(耳机)和问题(蓝牙连接),并自动提示座席提供故障排除指南。

  类似地,客户可能为滑雪旅行订购滑雪板夹克。系统识别类别(滑雪服),并通过在对话中介绍护目镜和滑雪头盔来提示座席完成销售。

  ·解决冲突的方法。

  处理愤怒的客户可能很困难,即使对最资深的座席来说也是如此。使用自动语音识别,座席可以为某些单词或句子(不高兴、不可接受、抱怨等)设置触发器,并立即升级到呼叫中心主管或经理。

  ·呼叫路由和IVR系统。

  ASR通过理解客户的语音提示,提高呼叫效率,并将呼叫者引导到适当的部门或座席,帮助实现呼叫路由的自动化。

  通过分析呼叫者使用的口语和语言,自动应答系统可以理解呼叫的目的,并将其引导到最合适的部门或座席。

  此外,ASR还可以与智能虚拟助理集成,提供自助服务选项,回答常见问题,并在客户交互过程中实时协助座席。

  ·语音生物识别技术。

  ASR可以用于说话人的识别和验证,通过使用语音生物识别技术分析呼叫者声音的独特特征·来增强安全性。

  通过分析独特的声音特征,如音高、音调和语音模式,ASR可以对客户进行身份验证,而不需要他们提供额外的身份验证信息。这简化了身份验证过程,提高了安全性,并增强了整体客户体验。

  ·质量监控和合规。

  ASR协助质量监控和法规遵从,通过记录通话记录来遵守法规、内部政策和质量保证标准。

  通过自动记录呼叫,ASR系统使呼叫中心经理能够审查和分析交互,以识别任何违规行为,确保遵守脚本指导方针,并解决与客户服务质量相关的问题。


  帮助企业利用人工智能提供卓越的客户体验

  无论是在家里还是在办公室,ASR已经成为我们生活中不可或缺的一部分。呼叫中心现在可以依靠ASR技术以合理的价格简化操作并提高效率。

  通过利用ASR的力量,呼叫中心可以增强客户服务,简化流程,分析数据并维护合规标准。

  一个创新的人工智能呼叫中心平台,利用人工智能和自动化来推动卓越的客户成果。一些顶级功能包括Agent Assist,这是一种个性化的人工智能助手,可以在每次对话中倾听、学习和协助座席,以及交互分析,这是一种使用人工智能捕获、转录和分析每次客户交互的功能,可以识别关键的对话时刻、主题和情绪,帮助座席理解客户的意图。

  这些功能有助于呼叫中心缩短平均处理时间,加快解决时间,并提高首次联系的解决方案,以及其他一些好处。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

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