埃塞俄比亚中压15kV配网升级改造工程SCADA/DMS系统项目，项目主要包括7个城镇主站调度SCADA系统，7个城镇终端DTU/FTU系统, 7个城镇无线通信系统，7个城镇故障电话报修系统呼叫中心基础平台系统等升级改造。

配网一体化故障电话报修系统是在配网监控系统中建立的配电网客户服务系统。故障电话报修系统可以登记录入配电网中每个区域的停电客户投诉，分析用户停电原因，快速定位故障。埃塞俄比亚配网整体项目一共包含7个区域，每个区域将分别建设一套故障呼叫中心。

埃塞俄比亚配网整体项目中，7个区域缺少故障呼叫中心系统，随着电话和在线业务咨询的激增，投诉、建议无可受理的部门等问题埃塞俄比亚电力局需要再原故障电话报修系统基础上升级建设一套呼叫中心基础平台系统。

本项目呼叫中心基础语音话务平台作为配网一体化故障电话报修系统中的基础平台之一，提供呼叫中心基础功能：包括语音呼叫的接入，短信发送，PBX程控交换功能，ACD呼叫分配、录音、语音历史记录的存储查询、语音流程定制、统计报表、系统监控等基本功能，包括的主要软件为SIP软交换软件、CTI软件、IVR软件、录音软件、TTS软件等。

配网一体化建设的系统能够获得电网设备SCADA模型及数据、AMR（自动抄表系统）数据、客户客户呼叫历史数据、设备故障历史记录、设备台账信息等等，并从多维数据中进行分析，最终确定故障设备。同时提供工作令管理，提供对配网故障快速准确的分析,并作出合理的故障抢修工作安排，提高配网抢修快速响应能力，提升供电可靠性和优质服务水平。

故障电话报修系统呼叫中心系统建立，系统产生全面的日常、月度、年度的故障分析，识别系统中的薄弱环节和采取的补救措施，如预防性维护，呼叫中心客服人员能够利用这套系统为用户提供更好的服务，以提高供电质量。