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2023年呼叫中心升级CX技术正当时
时间:2023-01-11 点击:814 呼叫中心 客户体验

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  在过去的几年里,公司已经接受了CX(客户体验)是每个行业成功的关键的知识。今天的消费者不再根据哪个产品最便宜,或者他们熟悉哪个品牌来做决定。他们一直在寻找最个性化、最方便、最有意义的体验。

  73%的消费者表示CX是他们购买选择的首要决定因素,其中约59%的消费者会在反复接触糟糕的体验后离开某个品牌。不幸的是,提供满足消费者期望的互动往往说起来容易做起来难。我们生活在这样一个世界,客户已经习惯了难以置信的速度、无懈可击的支持和惊人的个性化。

  对于大多数品牌来说,保持领先的唯一方法是投资于能够在基本层面上增强他们所提供的体验的技术。那些仍然依赖过时的呼叫中心和分离的数据孤岛的品牌将不可避免地落后。以下是为什么每个企业都应该考虑在2023年升级和更新他们的CX的主要原因。


  1. 坚持满足不断变化的客户期望

  与几年前相比,消费者对组织的要求越来越高。不幸的是,许多公司都在努力满足需求。尽管73%的支持领导者表示,客户的期望正在提高,但只有42%的人认为他们能够满足这些要求。CX领域的陈旧技术阻碍了品牌为客户提供他们在每次互动中寻找的关键因素:速度、便利性和知识。

  另外,现代CX工具为快速改进客户旅程铺平了道路。例如,最新的CCaaS软件允许组织在他们喜欢的渠道上为客户构建全渠道体验。这些工具可以将数据从一个环境传输到另一个环境,因此客户端不必重复,并通过视频和文本等渠道为更有意义的交互打开大门。

  与此同时,新的CX解决方案使企业能够满足消费者对超个性化日益增长的需求。通过将客户关系管理工具内置到呼叫中心,品牌可以为他们的座席提供与他们互动的每个客户的即时洞察。


  2. 解决不断发展的CX团队需求

  在过去的几年里,不仅是客户发生了巨大的变化,为他们服务的员工也发生了巨大的变化。自新冠疫情大流行以来,我们看到混合和远程办公实践以天文数字的速度增长,这些做法都是由寻求一致业务连续性的公司实施的。一些研究显示,目前有多达62%的公司采用了混合办公模式。

  这种工作的新未来使陈旧的CX策略变得无效和过时。居家办公的团队成员不能依赖办公室内的呼叫中心系统与客户互动。他们需要能够在任何地方访问安全通信工具、客户数据和知识库文章。同时,管理人员需要新的工具来帮助他们管理和支持他们的远程团队。对于使用分布式员工的品牌来说,劳动力管理和敬业度平台正变得越来越重要。

  有了现代化的CX工具,公司可以确保他们密切关注他们的座席的表现,无论他们在哪里,同时也让这些团队成员获得他们所需的培训、信息和资源。


  3.改善员工体验

  在2023年升级CX技术不仅仅是为混合办公和远程办公等新的工作模式铺平道路。它还使企业有机会在座席员流动率高于以往任何时候的环境中更好地参与和支持他们的团队成员。为了提供令人惊叹的客户体验,品牌需要找到吸引和留住最优秀人才的方法。

  这意味着要进行技术投资,不仅要关注CX,还要关注"TX":品牌创造的全面体验。投资于现代CX解决方案有助于授权座席在任何环境中更有效地执行,并获得有价值的、提高生产力的工具。虚拟座席可以帮助座席在移动中更快地访问信息,而自动化平台则从他们的待办事项列表中删除重复的任务。

  CCaaS工具将座席需要的所有应用程序和技术组合到一个方便的位置,这也意味着员工不太可能为处理每天在无数个工具之间转换的困惑和沮丧。在某些情况下,这些解决方案甚至可以与UCaaS环境保持一致,以允许整个企业的工作人员之间更好地协作。


  4. 收集有意义的见解

  根据麦肯锡(McKinsey)的数据,如果能获得更好、更个性化的体验,57%的美国消费者愿意与企业分享他们的数据。在与提供特别有价值服务的公司共享数据的消费者中,这一数字增加到63%。随着客户期望的不断转变和发展,企业需要能够捕获和理解尽可能多的数据,以做出正确的决策。

  越来越多的现代CX工具开始以内置工具为特色,用于收集关于情绪、意图和整体客户旅程的强大洞察。由自然语言处理和机器学习支持的对话分析正在帮助品牌更好地了解他们的客户和他们的需求。这些工具还使检测哪些流程和行为为业务产生最佳结果变得更容易。

  专注于分析和报告的现代CX工具可以帮助组织收集所需的数据,以便对从人员配备和培训到应该开发哪些新产品或服务等方方面面做出重要决策。


  5. 创建一个面向未来的CX战略

  即使面临即将到来的经济衰退和全球生活成本危机,客户体验仍将决定哪些品牌将蓬勃发展,哪些将步履蹒跚。84%投资于CX战略的公司表示,他们的收入因此增加了。然而,为了继续产生积极的结果,企业需要保持敏捷和最新。

  我们已经看到,采用最新CX技术的公司通常比同行报告更好的结果。拥有自助服务解决方案的品牌,帮助消费者自己管理客户旅程,比那些拥有简单的电话呼叫中心的品牌更有可能留住客户。90%使用人工智能进行客户体验的团队表示,他们看到了处理速度、效率和交易量的改进。

  随着新的和改进的客户交互方法的出现,在2023年升级CX技术将确保企业能够保持在领域的前沿。无论是采用CCaaS系统,在元宇宙中实现扩展现实交互,还是使用机器学习来收集关于客户需求的有用见解,品牌都需要关注体验的未来。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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