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3个创新呼叫中心的最佳实践
时间:2023-01-04 点击:625 智能客服 CX

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  客户体验的方法正在发生变化。就在几年前,许多企业聘请外部机构帮助他们构建客户旅程地图和CX战略。

  不幸的是,这些第三方没有与各个业务部门协商就开始实施。结果,只有一些被证明在操作上有用,而且许多都没有达到目的。

  认识到这种脱节,许多企业试图让部门领导重新参与更广泛的战略,经常改变他们的职称,以包括"客户体验"

  这种趋势在呼叫中心尤为普遍。然而,除了改进他们已经做的,许多人仍然需要指导来增强客户体验。

  这就是以下三个最佳实践的来源。它们允许呼叫中心超越其服务孤岛,连接企业,并在CX转型中发挥主导作用。

  这样,呼叫中心可以帮助解决上游问题,降低运营压力,并作为CX的基石。

  如果他们做到了这一点,结果可能是重大的。事实上,Forrester发现体验驱动型企业的收入增长比竞争对手高出1.4倍.

  此外,运营可以减少长时间的等待并提高首次联络解决率(FCR ):这是客户服务团队的两大优先事项--根据ContactBabel报告。


  1.了解客户意图

  需求驱动数据通常是企业最不被重视的洞察力来源。

  毕竟,它揭示了客户的意图,在评估时,这可以突出客户旅程中代价高昂的痛点。

  然而,也许它如此不受重视的原因是,收集和评估需求驱动因素的传统方法往往不可靠。

  例如,许多呼叫中心仍然要求 座席手动输入处置代码。或者,他们可以将这些与IVR捆绑在一起。

  不幸的是,这两种方法都受到人为错误和静态因素的影响,即它们没有考虑新的和新兴的需求驱动因素。

  因此,呼叫中心有两种选择来准确衡量客户意图:

  1.通过对话分析实现流程自动化。

  2.坚持人工座席部署,但增加座席辅助和监控,同时进行定期审查,以确定新的需求驱动因素。

  后者往往花费太多时间。与此同时,对话分析允许呼叫中心深入研究每个需求驱动因素,找出重复短语,并重点关注困扰客户体验的中断流程。

  通过解决这些问题--如下所述--呼叫中心可以击退不断上升的联系量,并改善服务接触点以外的客户体验。


  2.在整个组织中传播意图洞察

  在通过客户意向分析突出显示了中断的流程后,呼叫中心可以将这些流程分成三个独立的组:

  1.内部问题-呼叫中心可以在内部解决这个问题。

  2.外部问题-需要其他部门解决的上游问题。

  3.政策-这些问题要求从根本上改变企业的运营方式。

  通过遵循这一框架,呼叫中心可以通过修复中断的流程来系统地改善客户体验。

  内部问题通常会带来立竿见影的效果。然而,帮助解决外部问题可能是呼叫中心可以获得最大收益的地方。

  这样的过程从向相关部门报告问题开始。

  然而,呼叫中心如何激励他们采取行动呢?打通沟通线路,或许借助UC平台,是一个极好的开始。

  接下来,为他们提供解决流程中断的支持,并使用对话分析来量化相关成本。通过传播这种洞察力,呼叫中心可以激发行动。

  不幸的是,与政策相关的问题要棘手得多。呼叫中心可以争取董事会的介入。然而,考虑自助服务和其他自动化工具可能是运营部门应对这些查询驱动的需求的唯一方法。


  3.挺进人工智能领域

  当无法解决流程中断的根本原因并消除问题时,对话式人工智能提供了下一个最佳解决方案,以平滑体验并降低需求。

  这种需求通常是事务性的和例行的。在这里,虚拟座席可以提供帮助。不幸的是,这样的人工智能经常会错过目标。

  事实上,最近的研究表明60%的客户在与聊天机器人互动时"经常失望"。

  然而,有了对话式人工智能的新方法,再加上专门为各个部门策划的意图和人物角色的支持,企业可以加快构建和部署与客户产生良好共鸣的虚拟座席的过程。

  此外,当查询过于复杂而无法完全自动化时,虚拟座席可以在客户排队等候时收集客户信息,并将其传递给人工座席。

  因此,企业简化了后续的互动。

  座席辅助技术也有帮助,为座席提供额外的见解和下一步建议,以改善对话。


  总结

  通过遵循这些最佳实践,呼叫中心领导者可以为他们公司的客户体验愿景做出更具战略性的贡献。

  当然,这并不容易。然而,当成功时,这些领导者可以释放洞察力,推动跨部门的一致性,并充分利用人工智能的潜力。

  此外,这种对话分析和人工智能驱动的方法利用创新来改善客户、员工和业务成果。因此,它是渴望获得全面体验成功的品牌的理想选择。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

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