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优化呼叫中心语音渠道客户体验的8种方法
时间:2022-10-26 点击:717 全渠道呼叫中心 客户体验

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  根据美国Qualtrics XM研究所最近的一项研究,由于糟糕的客户体验,全球企业将损失4.7万亿美元的消费者支出。

  Qualtrics的同一项研究发现,超过一半(53%)的消费者在与一家公司有过一次糟糕的经历后削减了开支,60%的消费者表示,如果一家公司对他们更好,他们会从这家公司购买更多。然而,组织可以采取一些简单的步骤来改善其客户在语音渠道上的体验,以防止负面或不受欢迎的事件发生。

  虽然在当今的客户服务中,数字沟通渠道无处不在,但大多数人在需要帮助时仍倾向于致电品牌。正如许多研究表明的那样,数字渠道只有在无缝运作时才会受到青睐。如果自助服务渠道不起作用,您的客户可能会打电话寻求进一步的支持。此外,客户拿起电话时的体验质量一如既往地重要。这就是为什么你需要确保你的呼叫中心座席永远保持良好状。

  以下是8种改善呼叫中心语音渠道客户体验的方法:

  1.像人一样交谈,表现出同情心。

  听起来很明显,但是你的顾客也是人!考虑到我们每天接触的信息量,以一种真实的方式与您的客户联系比以往任何时候都更重要。有人打电话给你很可能是因为他们对你的某个数字渠道感到不满,所以你的座席在打电话时要有同理心和理解,这一点很重要。

  2.等待时间更短。

  没有人喜欢被搁置太久。虽然消除"等待"时间实际上是不可能的,但最好的做法是缩短某人等待的时间,以避免他们感到沮丧并对你的组织失去耐心。

  3.定期监听你的电话。

  实时通话监控和即时反馈对于识别仅靠事实数据无法传达的人为和情感因素非常有用。计划捕获足够的呼叫、交互和不同座席的样本,以便做出有意义的决策。监控混合呼叫,包括没有问题的座席和呼叫。从成功的通话中学习。

  4.让您的客户能够轻松地给出反馈。

  您对客户体验了解得越多越好。客户希望知道您正在倾听他们的需求。要做到这一点,最好的方法之一是征求他们的反馈意见,找出他们喜欢和不喜欢的品牌、呼叫中心和座席。

  考虑让您的客户在每次通话后填写一份简短的调查。另一个选择是在每次通话结束时问一个问题,比如你做得怎么样,下次他们会改进什么。

  5.投入时间进行指导,并定期向您的座席提供反馈。

  真诚地指导一名座席人将证明你对他或她有投入,提高你的组织的积极性和流失率。角色扮演和进修培训只是您支持座席和建立公司文化的部分方式。

  与其给你的座席零星的反馈,为什么不把它作为你日常或每周操作的一部分呢?确定联络中心的低业务量时段,并充分利用这段时间。请记住,反馈可以是积极的,也可以是消极的,可以有多种形式,如调查、记分卡和KPI。

  6.突出显示实时通话数据。

  让您的座席实时了解整个中心是如何协同工作的,可以激励每个座席为团队做出有价值的贡献。考虑投资于座席高度可见的投影区域,该区域显示的数据可让客户满意度和座席生产率一目了然。

  7.使呼叫中心QA定期和及时。

  根据Leaddesk的说法,学习并与您的座席分享最佳实践。强调最佳通话和最佳问题解决方案。不要忽视不起眼的案例。从表现一致的座席以及他们如何与脚本保持一致,可以学到很多东西。定期分析。留出时间和资源。改变规则。保持跟踪的一致性,但随着业务的变化调整你的KPI。"

  8.监控所有渠道。

  您确信您的组织在所有渠道中都提供了一致的体验吗?普华永道发现,投资全渠道体验的公司数量从20%跃升至80%以上。

  客户不会根据不同的部门和沟通渠道来看待您的组织。技术发展和数字渠道可以在减少客户服务问题方面发挥重要作用,但没有集成的系统可能会导致比它们解决的问题更多的问题。

  在一份CallMiner Index报告中,它发现消费者会使用多达九种渠道来联系某个组织,试图获得他们想要的结果。虽然网上聊天、社交和网站成为首选联系渠道的比例正在上升,但绝大多数受访者表示他们更倾向于将电话作为主要渠道。

  如果呼叫中心提供的客户支持是全渠道的,那么您的监控系统和实践也应该是全渠道的。您的座席通过电子邮件、实时聊天和SMS进行互动的方式同样重要。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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