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什么是智能联络中心?技巧、好处和机会
时间:2023-08-08 点击:442 智能呼叫中心 智能客服

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  智能联络中心代表了当今几乎所有专注于客户体验的公司最令人兴奋的机会。多年来,公司一直在寻找将联络中心转变为更有效益、更高效、更有价值的资源的方法。

  人工智能已被证明是这一探索的强大组成部分。凭借其处理大量数据、自动化任务甚至主动吸引客户的能力,人工智能使公司能够满足不断变化的客户体验期望。

  到2027年,该技术的市场规模预计将达到41亿美元,新的机会不断涌现。仅在过去几年里,新的对话式人工智能工具、NLP解决方案,甚至联络中心的生成式人工智能应用都出现了爆炸式增长。

  今天,我们将解释什么是智能联络中心,以及它如何影响客户体验领域,以帮助您为下一代客户服务做好准备。


  什么是智能联络中心?

  大多数人已经熟悉"人工智能",这种技术使计算机能够像人脑一样处理信息。但是,计算机智能如何影响呼叫中心的环境呢?

  智能联络中心是一系列工具和智能解决方案的集合,旨在实现更智能、更数据驱动、更高效的客户交互。这是一个一直在发展的广泛概念。智能联络中心的最初例子始于创新的路由工具和IVR系统。这些都是为了改善和简化客户的旅程。

  联络中心的分析工具也经常利用人工智能来帮助公司处理和使用大量的联系数据。这些资源帮助组织绘制和理解客户旅程,并收集有关市场趋势的见解。

  随着自然语言处理、机器学习和会话人工智能的发展,公司发现了将人工智能嵌入联络中心的新方法。我们现在使用人工智能技术,通过直观、有创意的聊天机器人和虚拟助手提供自助服务。

  员工利用生成式人工智能来帮助他们更快地响应客户查询并个性化服务体验。我们甚至利用智能工具在各种沟通渠道中评估客户的情绪和意图。

  人工智能已经成为解决现代联络中心挑战的关键解决方案。

  它自动化了重复的工作,简化了通信,并帮助企业适应不可预测的呼叫量。一些联络中心平台,如谷歌的Contact Center AI,现在完全建立在人工智能的基础上。


  智能联络中心能做什么?

  近年来,智能联络中心的潜在用例和机会发生了巨大变化。曾经,许多商业领袖仅仅将人工智能视为任务自动化的解决方案。它正在成为许多改善员工和客户体验的战略的核心组成部分。

  随着我们进入呼叫中心生成式人工智能的新时代,在ChatGPT炒作的推动下,智能技术的潜力几乎是无限的。

  当今智能联络中心的一些最常见用例包括:

  ·IVR (Intelligent Interactive Voice Response)

  在过去,IVR技术是出了名的令人沮丧。他们将客户限制在一个简单的选项菜单中,无法收集有价值的信息或执行关键任务。然而,内置在IVR技术中的智能语音解决方案正在改变这种情况。

  使用自然语言处理和理解,公司可以从接触的第一刻开始改善客户的旅程。正确的IVR解决方案可以收集客户数据,识别客户意图,甚至可以自动执行特定的服务任务。

  ·智能会话路由

  与IVR解决方案一样,呼叫路由技术并不总是非常高效。许多工具只是将客户传递给第一个可用的座席,而没有评估具体的需求或要求。然而,有了智能联络中心,公司可以建立更有效的路由流程。

  智能系统可以分析客户的意图和情绪,从客户档案中收集信息,并检查座席技能集,以找到完美的匹配。它们还可以自动将有价值的信息传递给座席,从而加快解决问题的时间。

  ·实时转录和翻译

  如果说智能联络中心有什么擅长的,那就是收集和处理信息。具有NLP技术的创新工具可以快速积累和转录口语单词。该术语将非结构化数据转换为可搜索的文档,用于审计和培训目的。生成式人工智能工具甚至可以在每次通话后使用转录来生成自动摘要。

  ·会话分析

  在一个公司越来越重视客户声音的世界里,联络中心的人工智能对于收集信息是非常有价值的。NLP工具可以分析任何平台上的对话,显示有关意图和客户趋势的信息。

  会话分析解决方案还可以提供有价值的情绪分析见解。这使座席能够根据语调和语调变化实时了解通话是否进行得顺利。有些工具甚至可以在情绪开始下降时自动通知主管或经理。这使得领导者可以在客户流失之前介入并引导电话。

  ·客户体验报告和商业洞察

  智能联络中心工具可以在几秒钟内处理大量数据。这使得呼叫中心的领导能够获得对关键指标更有价值的见解。一个创新的工具可以提供从座席绩效到呼叫量的所有幕后视图。

  ·自助服务技术

  聊天机器人和虚拟助理是智能联络中心的典型例子。它们使公司能够为客户提供新的方式来获得支持和指导,而无需人工输入。尽管在某些互动中仍然需要人工联络中心座席,但聊天机器人正变得越来越有效。有了生成式人工智能,聊天机器人可以提供更"人性化"的体验。

  他们可以使用来自CRM系统和其他工具的数据来个性化客户体验并提供定制建议。它们还可以自动完成任务,比如检查客户的账户余额或更改密码。

  ·品质管理及辅导

  监视座席性能可能是一项劳动密集型且耗时的工作。它通常依赖于很快就会过时或不相关的抽样数据。智能联络中心可以帮助消除这个问题。智能工具可以自动跟踪座席性能、脚本遵从性和度量。它还可以实时了解哪些团队成员需要指导。

  呼叫中心的虚拟助理可以提供实时指导和指导。他们可以使用机器学习和历史数据来确定引导电话的最佳方式。这些工具甚至可以在对话期间从客户的个人资料中获得见解,以帮助座席个性化讨论并提高参与度。

  ·预测型AI(predictive AI)

  多年来,高德纳(Gartner)等分析师一直建议企业在客户服务和联络中心管理方面采取更积极主动的方法。然而,主动策略需要访问正确的数据和工具。由机器学习支持的人工智能解决方案可以提供对预测分析的见解,这有助于制定多个呼叫中心策略。

  根据他们以前的联系历史,这些智能联络中心解决方案可以提前预测客户何时可能需要帮助或支持。当与劳动力管理工具配对时,它们还可以用于预测和调度策略。这确保了公司可以更有效地利用他们的关键资源。

  ·人工智能驱动的自动化

  许多客户体验任务需要人工座席的输入。但是许多联络中心的工作都是平凡的、重复的,而且很容易自动化。智能联络中心可以为消耗座席时间的任务的自动化铺平道路。

  他们可以通过抄录对话并将摘要上传到公司数据库来完成课后工作。同样的工具也可以自动完成一些事情,比如在呼叫中心拨打电话或向客户发送后续消息。

  ·安全性和合规性

  客户数据很有价值。保护这些数据对于业务洞察力和确保遵守不断发展的安全和隐私标准至关重要。在一个不断发展的联络中心管理数据安全可能很复杂,但人工智能可以提供帮助。

  有了人工智能工具,公司可以使用语音识别等生物识别策略来提高安全性。人工智能还可以更有效地监控呼叫中心的合规性和安全标准。NLP工具可以跟踪谈话中的话语,以确保团队成员遵守法规。


  智能联络中心的好处

  由于有许多潜在的用例需要探索,智能联络中心是当今呼叫中心的重要价值驱动因素。创新的人工智能解决方案为企业创造了许多机会,使其变得更高效、更高效、更高效。

  研究表明,部署自动化的人工智能解决方案可以提高CSAT分数,减少放弃的电话,并提高客户保留率。

  人工智能使公司能够将其联络中心转变为价值驱动因素,其优势包括:

  ·增强客户关系:人工智能提供自助服务解决方案,并使座席能够创建更个性化的互动。这提高了客户满意度得分、参与度和生命周期价值。

  提高座席效率:像生成式人工智能和智能自动化工具这样的工具可以帮助座席更高效地工作。它们可以减少平均处理时间,最大限度地减少重复任务,并改善员工体验。

  ·降低成本:投资人工智能可以让公司在所有渠道创造全天候的客户服务体验,而无需支付无休止的员工工资。它还可以通过自动化通常由人工执行的任务来降低运营成本。

  ·更高的安全性:智能的、基于人工智能的欺诈预防和安全工具可以保护公司,保护有价值的资产,并保护客户。这不仅有助于提高呼叫中心的合规性水平,而且还提高了品牌声誉。

  ·提高洞察力:人工智能使评估和使用在普通联络中心收集的大量数据变得更加容易。公司可以使用他们的数据来提高客户满意度得分并释放新的机会。


  智能联络中心将取代呼叫中心座席吗?

  那么,智能联络中心的发展是否意味着未来的呼叫中心将完全由机器操作?不一定。

  智能联络中心的许多用例都围绕着自动化、减少呼叫量和增强自助服务能力。然而,它们并没有消除对人工输入的需求。

  随着越来越多的联络中心供应商和创新者投资于人工智能工具,大多数人都在接受这项技术来增强和增强人类的互动。人工智能技术旨在成为人类团队的补充工具。

  它可以通过生成问题的快速答案或自动化重复任务来帮助员工提高工作效率。智能联络中心还可以通过逐步的支持和指导来支持座席实现他们的客户体验目标。

  虽然呼叫中心的一些任务可能最终会委托给机器,但座席仍将在基本的客户交互中发挥作用。今天的客户仍然在寻求与企业进行感同身受、人性化和富有同情心的互动。

  即使在生成式人工智能时代,高德纳也发现,只有8%的消费者在之前的服务体验中使用过聊天机器人。这向我们表明,人工智能不会消除对人类座席的需求。但它可以让未来的专业人士把更多的时间花在有价值的任务上。

  虽然机器人接管了重复和平凡的挑战,但人类在发展和培养强大的客户关系方面仍将至关重要。


  智能联络中心的未来

  智能联络中心并不是一个全新的概念。联络中心供应商多年来一直在他们的平台中构建人工智能工具。这些解决方案帮助公司完成了从数据分析到自动路由和笔记任务的所有工作。

  然而,我们正在迅速转向以人工智能为中心的联络中心。自然语言处理、会话人工智能和ChatGPT等生成工具正在迅速改变我们管理客户体验的方式。随着这一领域的创新不断发展,我们可能会在每个联络中心环境中看到更多的人工智能例子。

  很快,人工智能将不仅仅是现代联络中心的一个附加组件。它将彻底改变几乎所有公司的客户体验战略。

  在这个不断发展的世界中,成功的关键将是学习如何正确地利用人工智能。正确的工具将增加和提高现有的劳动力。它将使公司在不失去关键的人力优势的情况下,改善客户体验,降低运营成本。


关于联信志诚(MyComm)

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