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生成式人工智能最终将使客户服务受益
时间:2023-10-25 点击:534 生成式人工智能 客户服务

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  Forrester Research在一份新报告中称,虽然生成式人工智能(GenerativeAI)可以帮助客户服务领导者改进内容创作、加快数据分析速度,并提高联络中心座席工作流程的效率,但该技术尚未为面向客户的用例做好准备。

  Forrester警告说:"大型语言模型(LLM)并不是联络中心所寻找的对话灵丹妙药。"他指出,目前面向客户的应用程序存在太多重大问题,风险也太大。

  Forrester表示,这项备受吹捧的技术可以改变公司内部的每个领域,并将联络中心称为生成式人工智能的"试验场",因为联络中心会产生大量非结构化的自然语言数据。

  虽然该研究公司预计,在未来的某个时候,生成式人工智能将影响联络中心的所有要素,但该研究公司认为,目前最大的影响如下:

  ·总结通话记录:生成式人工智能可以在瞬间完成这项任务,而不是让座席花几分钟来总结呼叫。

  ·快速回复客户查询,提高工作效率。

  ·开发上下文内容。

  但与此同时,Forrester警告称,生成式人工智能不应被视为解决所有问题的灵丹妙药。

  Forrester表示,原因之一是,并非所有人工智能都是平等的。它说,大型语言模型问世的时间比许多人意识到的要长,但这种炒作直到去年年底才赶上OpenAI发布的ChatGPT。

  从那以后,许多供应商推出了被该研究公司称为"不成熟的、测试不足的产品",试图率先将包含生成式人工智能的解决方案推向市场。

  "购买生成式人工智能解决方案的公司必须仔细评估产品,以寻求明确的差异化、对质量的肯定、用例一致性和安全考虑。不要害怕向供应商提出一些棘手的问题,尤其是当他们声称自己提供了独特的内容时。"

  Forrester还指出,座席工作流是生成式人工智能最相关的用例之一,因为回报可能很高,风险可能很低。然而,这家研究公司警告称,不要过度自动化,这将导致更糟糕的座席体验。

  Forrester说,重要的是要平衡座席的行为和帮助座席做出决定,并指出,虽然自动化呼叫摘要似乎是个好主意,但它也消除了座席在呼叫之间的休息时间。联络中心的领导需要用其他增值任务来填补呼叫之间的座席时间,这样他们的整个工作日就不会只花在打电话上了。

  最后,Forrester警告说,生成式人工智能并不能解决糟糕的自动化问题。"没有足够的控制措施来防止对客户或公司声誉的损害。供应商们正在研究各种技术的结合,并创造出一种类似护栏的东西,以尽量减少这些风险,但请记住,聊天机器人的作用远不止它生成的文本,"报告总结道。


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联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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