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联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商

涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等

已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务

2000+套呼叫中心系统解决方案

"满满服务"丰台区医保中心引入智能客服系统树立服务典范
时间:2023-05-11 点击:871 全渠道呼叫中心 智能客服 医保呼叫中心

  医保中心是重要的民生保障部门,服务的人群范围广,涉及的服务事项种类繁多,群众对医保服务的需求日益增长,智能化是为参保群众提供高效、精准服务的有效手段,也是未来的发展方向。

  项目概况

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  北京市丰台区医疗保险事务管理中心(丰台区医保中心)负责城镇职工、居民医疗保险、工伤保险、生育保险、离休统筹等不同险种人员医疗费用的审核管理工作;负责对定点医疗机构和零售药店进行协议管理。

  以"为民、便民、利民"为目标,推动互联网、大数据、人工智能与医保信息化建设相融合,实现医保咨询服务和经办事务的创新突破,打通服务参保群众的"最后一公里"。为群众提供医保政策咨询、业务查询等服务的热线电话,也是国家优化医疗保障公共服务的落地举措之一。

  丰台区医保中心希望通过该服务平台为给参保人提供更便捷的查询服务,实现"一个电话,一站式解决"、群众少跑路、少折腾、少操心。作为畅通公共服务管理、构建和谐经办关系的重要渠道,作为保护公众利益、舒缓社会矛盾的第一线的客服中心,立足医保"网上办、自助办"经办特点,"互联网+客服工作"新路子,定位"群众便捷"出发点、找准"网络覆盖"切入点,加强"接线服务"着重点,切实打通了医保经办服务群众的"最后一公里",通过"互联网+客服工作",打造高效便民的医保客服中心。

系统需求

  系统引入智能客服平台,通过接口开发与项目实施,在建设智能客服系统统一受理来自网页、微信、小程序等渠道的客户问题,构建初始知识库,实现参与者简单重复问题的智能回答,复杂问题转人工处理,从而提升用户支持效率,提升对外服务质量。

  针对用户目前面临的主要问题,引入智能客服系统,一方面应能建立标准的服务用语规范、形成常见问题知识库,在问题接报响应速度、常规问题解决方面发挥作用,减轻人工工作量负担;另一方面应能完整记录问题相关信息,具备一定的自学习能力,不断充实和完善知识库,持续改进服务质量。建设过程中关注如下要点:

  1、梳理服务流程和标准,划分服务团队,规范服务用语;

  2、梳理历史问题,构建初始知识库,归类复杂问题,形成灵活的多轮问答流程;

  3、梳理客户来源,整合接入渠道,统一服务平台;

  4、形成智能客服-人工客服-工单系统,形成常规问题智能客服处理、复杂问题人工处理、疑难问题流转到工单系统的三级问题处理层次;

  5、设定合理的统计分析指标,有效反映问题处理质量和效率,评判智能客服和人工客服效能。

总体设计方案

  国内知名的智慧城市运营服务商首都信息发展股份有限公司成功中标丰台区医保中心智能客服服务项目。作为首都信息的供应商,北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)为该项目提供全渠道呼叫中心、智能客服产品和服务。

  根据建设要求,首都信息携手联信志诚为丰台区医保中心建设电话咨询服务渠道,构建智能语音应答系统,提升用户满意度,形成人机自动转接机制,实现业务无缝对接。

  同时助力丰台区医保中心建立医保服务热线知识管理服务体系,打造易维护的知识库,不低于90%的知识库建设和运营工作将通过完善的算法进行,降低人工维护复杂度。根据丰台区医保中心的定制服务功能需求,梳理医保中心现有的知识库;建设智能问答知识库,通过医保业务流程、医保服务规范、医保行业知识经验进行归纳总结及沉淀;定期优化智能问答知识库,利用医保行业经验及智能算法模型进行问答优化。

  网络拓扑结构

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  方案具体说明如下:

  中心机房将部署媒体服务器、WEB/数据库服务器、媒体网关、多媒体接入服务器、智能AI服务器,为各业务提供支撑。且将对整个网络进行管理,包括平台配置、业务管理、数据管理等。

  一线受理坐席:一线坐席集中部署在中心,提供统一、稳定服务。随时在不增加硬件资源的前提上,只需增加软件授权即可扩充到200+坐席规模。

  系统部署:基于IP网络,系统具备灵活多变的部署方式,不再限于具体的地理位置,只要IP网络可达,系统就可达。

  媒体网关:负责外线的接入、TDM与SIP之间的信令及语音转换,将TDM语音信号转换为VOIP信号,并以SIP呼叫的方式交给媒体服务器处理。媒体网关支持多机堆叠冗余、分布接入部署方案。媒体网关为标准网关设备。

  媒体服务器:采用CTI技术,控制着所有接入设备和后台业务应用所需的接口及逻辑实现。媒体服务器集成CTI、IVR、ACD、录音、会议、监控等呼叫中心处理于一体,双机热备、多机堆叠冗余、多机集群、远端再生部署方案。

  Web应用/数据库服务器:为呼叫中心系统提供数据库支撑及文件的管理,以及基于B/S架构的呼叫中心工单、知识库、业务报表等业务应用系统。

  管理终端:负责对系统进行配置管理,作为逻辑上的设备,普通PC就能胜任,用户可根据需要灵活配置,如采用日常办公电脑。

  智能服务器:主要是TTS/ASR服务器、NLP/NLU智能机器人服务器和离线录制质检服务器。

  应用架构设计

  采用MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案,采用软交换架构开发的基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服webchat、微信、APP、email、短信等多种通讯方式的一体化综合信息服务系统平台。在政府、房地产、金融保险、电力、医疗、企业客服等行业已有15+行业、2000+用户、50000+座席的成功案例。

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  MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道,不同的接入渠道都有相应的接入网关(媒体适配器)进行处理,并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中,重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信(发送/接入)等渠道接入,全媒体座席、自助服务(含AI)、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。

  智能在线客服特指IMChat,即座席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服,尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能,但在IPCC全媒体客服方案中,都会转换为内部IMChat消息,以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。

  MyCommIPCC全媒体智能客服系统体系架构设计

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  MyCommIPCC全媒体智能客服体系架构设计满足不同渠道客户接入电话、传真、短信、语音机器人、文本机器人、APP、视频、消息、微信等九大接入渠道,不同的接入渠道都有相应的接入网关(媒体适配器)进行处理,并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。

  MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案,整个系统可以分为通讯平台和业务平台两大部分。

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  话务平台:包括语音客服CC、在线客服webchat、智能客服AICC、视频客服IPVC四大客服平台。其中由语音客服和在线客服满足用户的九大渠道/媒体接入,智能客服和视频客服提供有力的智能化、可视频、人性化支撑。话务平台主要完成客服系统的通讯功能,包括语音、短信、微信、在线客服等,提供呼叫控制、语音交换、呼叫接续、系统路由策略设定、IVR语音流程定制以及录音功能,包括的主要软件为SIP软交换软件、CTI软件、IVR软件、录音软件、TTS、ASR、NLP/NLU、视频通话/会议等核心技术和软件产品;

  应用平台:主要提供业务应用处理功能,一般由专业的全媒体智能客服系统系统基础应用平台CRM(其核心是服务工单管理)支持,该平台主要包括软电话集成、工单登记、派单、催单、退单、挂起、处理、回访、关单、重开工单、预警、超期提醒等业务应用功能。

智能客服机器人平台功能设计

  语音客服+在线客服统称为全渠道/全媒体客服,而全渠道智能化服务已成为企业服务的发展趋势,IVR和在线客服作为客户服务的主流渠道将面临变革。智能客服AICC系统通过以知识为核心加上语音识别、语义理解、语音合成等技术的辅助为用户搭建了新一代的客服系统,可提供人性化的人机对话能力、高效的语音识别能力及语义理解能力, 通过第一时间了解用户的意图,可快捷、高效的解决用户的问题,大大提升了客户服务的处理效率。

  智能客服三大引擎技术架构

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 ▲智能客服AICC的体系架构

  智能客服涉及的三大产品和技术:TTS技术、ASR技术、AI智能技术。

  智能机器人功能

  日常聊天

  系统自带聊天库,并且支持用户自行补充,满足除专业金融问题之外,还需提供日常问题回复,让客户有更好的体验。

  敏感词识别

  系统自带敏感词库,包括涉政、涉黄、粗口等词汇,并且支持用户自行补充。客户提问中包含敏感词汇时,系统能识别用户问题中的敏感词信息,可进行有效屏蔽并提供委婉答复,同时会在后台监控产生敏感词的会话,及时弹出消息进行提醒与警告。

  文字纠错识别

  客户输入错误的文字及字母有纠错功能,可正确识别客户意图或者询问客户"您是要询问…的业务么?"等,使客户得到正确的引导;

  单一、多关键字搜索回答

  对于客户输入的单一或者多关键字进行语义分析,正确理解客户意图,并将准确的业务知识回复至客户;

  相关问题推荐

  系统可根据识别匹配度,对相似度匹配较高的相关问题可进行推荐,提高回复的准确率,匹配度标准可由业务自行配置;

  多轮智能交互(上下文继承)

  根据相关的业务逻辑,知识管理员可以在系统的可视化流程编辑器中创建多轮对话流程,引擎能够按照业务流程与客户进行多轮对话交互,客户可任意改变询问的次序。对于依赖客户相关背景信息的提问,系统可引导客户补充缺失信息,通过反问请求客户在后续对话中补全信息,引擎根据提问中包含的信息点,形成客户提问的完整表示,最终提供符合要求的答案或输出业务系统调用指令。

  同时,在同一业务场景下,核心概念可以用指代或无指代省略;跨业务场景时,不同核心概念的同名属性也可以省略。上述上下文交互都支持在多轮对话中继承核心概念,直至跳出相关的业务场景。

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▲多轮智能交互(上下文继承)

  模糊问题引导及关联问题

  当客户提出简短的或较模糊的问题时,引擎将根据其中的核心概念推荐与客户问题相关的业务问题,输出一至多条与提问密切相关的业务问题推荐给客户,客户可通过直接点选问题、输入相关问题序号或在省略上下文的前提下补充提问,从而实现业务导功能。

  同时系统支持关联问题展示,后台可配置知识点的相关问,当用户提问到该知识点时,可推送出相关的关联问题,供客户选择

  同时对于模糊有歧义的业务知识,系统支持歧义优化,可自动将有歧义的知识点和问句筛选出来,由人工对其进行合并或处理。

  智能机器人转人工

  联信志诚提供的智能机器人客服系统提供标准的话务工作台,智能机器人不能回答的问题可以通过制定的规则,市民通过按键、语音等多种方式转人工处理。人工服务期间可自动匹配知识库中的相关问答,提供智能辅助回答;

  由机器人转给坐席的通话,系统可以推送转成文本的对话内容给坐席,便于坐席了解客户的意图。

  智能客服系统可根据需要进行人机切换、人人切换;

  智能客服系统具备工单流转功能,暂时不能处理的问题,能够生成工单流转到二线支持人员;

智能客服知识库系统

  知识库系统架构图

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  知识库主要是对日常工作的辅助管理功能,普通坐席和管理人员都需要使用知识库,因此系统支持知识库权限管理的功能,不同级别的使用者对知识库的操作权限不同。

  知识库主要特色

  多媒体支持:知识库系统提供丰富的展现形式,包括文字、图像、图表、语音和视频等形式,还有其他的OFFICE文件,PDF文件等各种常用文件形式的展现。

  索引文件引擎:知识库系统提供强大的索引引擎,对知识库的全部内容进行全文检索索引的建立,优化,重建和检索;索引引擎使全文检索成为可能,并大大提高了检索的效率和准确性。

  自动事务引擎:知识库系统具有系统自动维护功能,只通过设置一些自动维护计划,系统将自动的执行计划,例如:定期删除或者转移历史资料数据;外部数据的定时采集或导入;定时数据库自动备份;(准)实时业务数据采集。

  外部数据接口:客户服务中心知识库依托于全行知识管理系统,为方便丰富和完善系统知识库的内容,需要批量引入外部数据,这些数据包括:外购第三方数据、CRM系统数据、网站系统数据。

  外部数据引入的方式可以是多种方式的,可以一次性手动导入,定期自动更新或者实时自动更新等

  目录结构:知识库采用树形目录结构,可以对知识库目录树进行新增、修改、删除等的操作管理,包括目录树的建立、知识节点名称、知识类型、知识详细内容的编辑等操作。同时知识库可以以树结构进行展现,方便进行点选操作。

  知识库基本功能

  全文检索:输入任意内容,无论文章的标题、正文还是附件中存在检索的内容都可以将该文章检索到;符合条件的文件将以列表方式展现简单信息。

  知识检索:根据文章的标题、关键字等条件对文章进行检索,检索时可以选择在指定目录进行检索或是在全体目录进行检索,对于固定目录的检索可以提高检索速度。

  高级检索:根据文章的标题、作者、关键字、发布日期等更为详细的信息进行检索。

  个人收藏夹:系统支持每个坐席一个个人收藏夹的功能,坐席可以选择将自己感兴趣的内容添加到收藏夹中;添加方法简单易操作,在文章浏览界面中直接点击收藏即可实现文章收藏功能。

  FAQ查询:坐席可以根据FAQ问题进行检索,系统需支持模糊查询的功能。

  TOP10查询:系统需支持按照点击率将当前点击次数最多的10篇文章显示在TOP10列表中,以便加快检索的速度;TOP需要分当日TOP10 和历史TOP10两种。

  联信志诚在17年的发展过程中不断精益求精,积累了众多行业解决方案以及行业客户需求宝贵经验。MyComm全渠道呼叫中心、智能客服系统为多家重量级企业提供成熟解决方案,在政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域部署和升级中得到了广泛应用。未来,MyComm将不断打磨更专业的产品和解决方案, 打造值得信赖的专业客户服务平台。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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