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工欲善其事,必先利其器——从北京市8858心理援助热线启用谈起
时间:2023-10-17 点击:898 心理热线

"呵护心灵 照亮未来"

北京各区心理援助热线统一为"88585821"

  10月10日,世界卫生组织在第32个在世界精神卫生日到来之际,呼吁人们增进知识、提高认识,并推动各方采取行动,促进和保护每个人的精神健康权。精神健康对人们的整体健康和幸福至关重要,然而全球八分之一的人有精神健康问题,越来越多青少年受到精神健康问题影响。据世卫组织2022年发布的《世界精神卫生报告》,焦虑症和抑郁症是最常见的精神障碍;大约每200名成年人中就有1人患有精神分裂症。

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  国家卫生健康委将今年世界精神卫生日的主题定义为"促进儿童心理健康,共同守护美好未来"。为呼吁全社会共同关注心理健康尤其是儿童心理健康,提升公众心理健康意识,10月10日,北京市卫生健康委举办了"融爱于行,共筑心身健康"--2023年世界精神卫生日北京市主题宣传活动暨北京市"8858心理援助热线"启动仪式。

  2020年以来,北京市市区两级开设了19条心理援助热线,在疫情防控和灾后防疫期间对稳定居民情绪、保持心理健康等发挥了较大作用。北京市卫生健康委员会介绍,为了切实方便市民记忆和使用,北京市将各区的19条心理援助热线的号码正式统一为"010-88585821",于11日9时开通使用。所有有情绪问题和心理痛苦的市民都可以拨打该热线,接通后,平台将统一管理,分配给各区经过培训考核的心理咨询师或心理医生。在试用阶段已接听100通来电,来电者主要因情绪问题、失眠、家庭关系、职场问题求助,接线员会提供情绪理解与关注,并给出下一步建议。

  该热线的开放时段为8:30-17:30,目前共安排9个接听坐席,后期将根据来电情况进行动态调整。此前北京市有两条市级心理服务热线,分别是主要针对自杀危机干预的北京回龙观医院心理危机干预热线(8008101117)和12320,这次开通的热线为第三条市级热线。


工欲善其事,必先利其器

心理援助热线背后的技术支撑

  心理咨询最早起源于上世纪50年代的英国和美国,重点是预防自杀和缓解情绪危机。以后相继在德国、捷克和斯洛伐克等国家设立了多种形式的电话咨询服务。我国的电话心理咨询起步较晚,最早于1987年在天津开设,以后广州、北京、南京等地也相继设立类似服务。

  心理咨询严格地讲是指对有情绪危机的人进行心理帮助或干预的一种服务形式,有时也称为心理救援热线。它是危机干预的一种形式,即应用心理咨询和心理治疗的技术来调节求询者的情绪状态,减轻或消除其情绪上或躯体、行为表现上的问题,从而助其度过危机或逆境。

  心理咨询热线早期以电话受理居多,随着通信手段的高速发展,利用互联网便捷性患者通过APP、微信、官网等多渠道接入方式,实现与心理咨询师的在线服务方式,越来越受到患者欢迎。所以心理咨询与危机干预热线系统的建设在接入方式上重点关注电话心理咨询和在线心理咨询两大沟通方式。

  心理咨询与危机干预热线系统是以领先的语音交互技术结合计算机信息化管理方式,为用户建立科学、实用、专业的热线管理模式,搭建心理咨询、心理预约、危机干预、心理放松、语音留言、电话转接、心理知识等功能于一体的技术平台,有效提升心理危机干预工作的水平,提高工作效率和危机干预效果。

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▲ 总体架构设计

  完善的功能体系:电话心理咨询→在线心理咨询→通知公告→咨客(患者)管理(含家属)→预约信息管理→预约单登记→个(档)案管理→能力库管理→督导库管理→查询统计。

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▲ 网络拓扑结构

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▲ 心理咨询主要业务流程


  适用群体:高校、心理咨询机构、集团企业、社会组织。其中又以高校为主要用户群,因为高校学生的年龄和心理发展阶段特征,学习的压力和由学生到社会人的转换要求而产生心理层面压力,并为此产生的一系列心理问题。 需要有效系统为此管理提供有力的支撑工具,减少危机事件发生,减少由此造成的社会影响,保障学生身心健康。

  心理咨询与危机干预热线系统就是这个工具,以领先的语音交互技术结合计算机信息化管理方式,实现心理辅导和危机干预,达到管理的先进性、科学性、可追述、可分析。

  行业内的北京大学、中科院心理研究所和天津大学就是利用行业经验帅先使用这个先进工具,用事实验证了该工具的有效性 、高效性,并为其专业教学和科研活动提供有力的案例分析依据。


最佳实践案例分享

心理科学事业"国家队"建设心理援助热线

  ★中国科学院心理研究所

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  中国科学院心理研究所成立于1951年,前身为创建于1929年的中央研究院心理研究所。心理所的使命定位是:面向心理学国际前沿,瞄准"健康中国""平安中国""科技强军"国家重大需求,发挥在心理学研究领域国家战略科技力量的核心作用和建制化优势,开展前瞻性基础及应用服务研究,打造国内顶尖科技支撑平台,建设高水平研究队伍,形成现代化研究所的体制机制、运行模式和创新文化体系,成为特色鲜明、国际一流的学术研究机构以及服务国家科技创新与经济社会发展的心理学科技智库。

  从2017年开始,中科院心理所就选择与MyComm合作,MyComm也在行业内不断投入研发,迭代产品更新,助力中科院建立科学、实用、专业的热线管理模式,为心理咨询档案的管理、心理热线督导等提供支持。

  通过部署MyComm心理咨询与危机干预热线系统:中科院心理所实现了线上心理危机干预→线下心理咨询预约→工作监督与录音质检→建立多维档案库→报表统计与热点问题分析的系统的工作流程。为其专业教学和科研活动提供有力的案例分析依据。


  ★北京大学学生心理健康教育与咨询中心

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  北京大学学生心理健康教育与咨询中心是针对北京大学学生开展心理健康教育、心理咨询以及危机干预的专业机构。中心是教育部首批高校心理咨询示范中心,承担着为高校和社会培养优秀心理咨询师的使命。中心自2005年成立至今,一直立足于服务北京大学广大师生,旨在帮助本校学生更好地应对压力,自我成长。北京大学学生心理健康教育与咨询中心自2019年4月26日设立北京大学24小时心理援助热线,热线号码010-62760521,7*24小时全天候为北大在读学生提供心灵上的支持。

  亲密关系问题、人际困难、学业与发展问题、家庭关系、师生关系、焦虑强迫等情绪问题......针对学校学生心理问题相对突出的现象,为使应急工作高效、有序进行,最大限度地减少事故的发生和带来的损失,MyComm结合实际情况,助力北大完成制定学生心理问题预警与危机干预机制,开办专门心理热线服务中心。通过部署MyComm心理咨询与危机干预热线系统:发现和干预危机个体→日常定期危机排查→建立问题学生心理健康档案→建立联络渠道及时转介危机个体→危机事件发生后,善后工作的有效开展。


  ★天津大学心理健康教育中心

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  天津大学心理健康教育中心作为首批全国大学生心理健康教育示范中心培育单位,以及中国心理学会临床与咨询心理学专业机构专业人员注册系统天津地区的督导点和注册实习机构,天津大学心理健康教育中心除了以教育、咨询、治疗、研究"四位一体"的工作模式为校内学生提供高质量、全方位的心理健康教育服务外,一直以强烈的使命感发挥着社会服务的作用。

  2022年6月份, MyComm心理热线系统再下一城,与天津大学心理健康教育中心合作升级天津大学24小时心理援助热线,助力天津大学把学生心理健康工作摆在重要位置,打造特色化心理健康教育工作体系。

  MyComm心理咨询与危机干预热线系统上线后提供了一个统一的服务窗口,极大地改善天津大学24小时心理援助热线的服务质量,使患者通过电话方式与工作人员的沟通。优化了心理热线呼叫中心的服务流程,系统自咨询者来电--线上干预/线下预约--登记档案信息--回访等心理咨询流程均通过系统操作,帮助咨询师更好的解决来访者的心理诉求,提升了信息化的水平。通过建立健全心理健康档案及时追踪和监控危机个体,方便工作人员因工作的需要调用对个别患者的录音文件。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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