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不再空谈 全渠道呼叫中心客户支持指南
时间:2023-05-17 点击:697 全渠道呼叫中心 客户服务

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  不久之前,客户支持还是一成不变的。如果人们有问题或疑问,他们通常有两种选择:

  ·拿起电话,打给公司

  ·到访商店或企业内的客户服务台

  今天,客户似乎有无数的选择来联系企业并得到他们的问题的回答。

  现在仍然有电话和亲自到访,但也有电子邮件。即时消息。社交媒体账户。甚至论坛和留言板。

  客户可以选择各种不同的渠道来获得他们需要的支持。但这里有一个重要的部分:他们期望他们之间有一致和有凝聚力的体验。事实上,高达86%的消费者表示,他们希望与呼叫中心座席的对话能够在不同渠道之间无缝衔接。

  这是全渠道呼叫中心客户支持的根本--这是一种为客户和企业提供优势的方法。

  但究竟什么是全渠道呼叫中心,更重要的是,如何实现它?我们为您提供了指南,以便您可以有效地理解和实施全渠道呼叫中心客户支持。


  什么是全渠道呼叫中心客户支持?

  全渠道呼叫中心客户支持意味着使用所有可用的渠道--电子邮件、聊天、社交媒体、电话等等--为客户提供支持。

  然而,这些渠道并不是它们自己的小孤岛或岛屿。全渠道方法集成了所有的渠道,以提供更加无缝和一致的客户旅程。


  全渠道与多渠道支持:有什么区别?

  全渠道和多渠道支持通常可以互换使用,但它们实际上是两个不同的东西。

  他们都依赖多种渠道来提供支持(这可能是他们经常感到困惑的原因)。然而,在多渠道支持下,这些接触点都是独立存在的--它们之间没有任何战略重叠。

  相比之下,全渠道将所有渠道视为整体的一个相连部分,这样客户就可以在渠道之间无缝移动,而不会出现冗余、重复、混乱或沮丧。


  深入挖掘一个全渠道客户支持的例子

  让我们通过一个例子来澄清多渠道和全渠道之间的区别(一个你可能已经见过甚至自己经历过几次的例子)。

  想象一下,一位顾客在某个品牌的微博帖子下评论了一个问题或问题。品牌以模板评论回应,引导客户到他们的其他支持渠道。

  客户点击链接并发送实时聊天-当这样做时,需要重新概述整个问题。

  在通过聊天(无论是与聊天机器人还是与现场支持座席)进行了一些交流之后,他们被告知有人会通过电话或电子邮件与他们联系。什么时候发生呢?他们从头再来--重复他们已经解释过两次的问题。

  这就是多渠道支持。它完成了工作,但每个接触点都要求客户从头开始。

  全渠道客户支持消除了这些冗余。所有的支持渠道都是无缝连接的,因此消费者(和座席)可以在它们之间移动,并获得所需的所有信息和上下文。

  当客户从微博转到实时聊天时,呼叫中心座席就已经对问题有了一个大致的了解,并能够立即提供有针对性的支持。这对客户来说不会那么令人沮丧,对企业来说效率更高。


  全渠道呼叫中心客户支持的好处

  随着客户期望的不断发展和提高,全渠道体验已经迅速从竞争优势转变为不可协商的要求(特别是如果86%的客户对此有任何意见的话)。

  品牌也注意到了这一点。在麦肯锡最近的研究中,企业指出,推动简化的客户体验是它们最紧迫的三大优先事项之一。以下是他们大力支持全渠道支持的几个令人信服的原因。

  1. 更好的客户体验和满意度

  正如上面的例子所强调的,缺乏凝聚力和一致性的客户支持体验会激怒客户。

  事实上,51%的消费者表示,完全不用重复就能获得最佳的客户服务体验。

  同一项研究发现,79%的客户认为个性化服务甚至比个性化营销更重要,因此,再怎么强调全渠道体验的重要性也不为过。

  座席能够使用他们需要的所有信息(识别信息、购买历史和过去的对话)来处理这些支持交互,以促进高度针对性和特定的对话。

  这也意味着客户和支持团队成员可以更快地解决问题。他们花在加快速度和搜索细节上的时间要少得多--这意味着花在培养积极关系和品牌形象上的时间要多得多。

  在留住客户方面,这一切都是值得的。据报道,使用全渠道体验的公司留住客户的能力比不使用全渠道体验的公司高出89%。

  2. 提高呼叫中心座席效率和生产力

  这可能会让人觉得客户是全渠道客户支持的主要受益者,但支持团队也会获得很多好处--尤其是在效率方面。

  提供全渠道支持通常需要支持团队巩固他们的技术堆栈。仅这一点就节省了客服人员的时间和压力,因为他们不需要在这么多不同的应用程序和工具之间进行导航。

  而且,如上所述,座席配备了他们需要的所有历史和信息,以便高效地处理支持交互。

  一些估计表明,提供全渠道支持的公司解决问题的速度比不使用全渠道方法的公司快三倍。

  当80%的消费者表示效率是积极的客户体验最重要的因素时,速度很重要。

  3.增强的分析和见解

  公司也从更好地了解客户行为中受益。你可以更全面地了解所有的客户互动,而不是只看单个的渠道,把事情拼凑在一起。

  这种对客户旅程的洞察力对业务的各个方面都很强大。支持团队可以改进支持交互。

  销售团队可以突出正确的卖点,并顺利地处理异议。营销团队可以调整营销策略。产品团队可以调整路线图。

  你懂的。多渠道的方法就像在你面前摆放拼图一样--你知道它们是拼在一起的,但你却看不清楚。全渠道方法就像是着眼于完整的谜题。

  79%的组织表示,对客户旅程的充分把握可以让他们的组织变得更加以客户为中心,而全渠道方法可以帮助你获得更好地服务和留住客户所需的完整理解。


  全渠道呼叫中心客户支持的挑战

  毫无疑问,全渠道支持是最好的方式。那么,为什么不是每个公司都这么做呢?

  现实情况是,这就像一个千块拼图,要完成它可能有点令人生畏和具有挑战性。这是为什么。

  1. 使用正确的技术

  管理如此多的渠道需要大量的工具,大多数支持团队都有大量的应用程序和软件,包括:

  ·CRM软件

  ·帮助台软件

  ·劳动力管理软件

  ·通信工具

  ·知识库软件

  ·协作工具

  当您需要依赖各种不同且经常过时的工具时,很难构建和维护一致的客户支持体验。事实上,30.2%的员工表示,使用过时的系统是一个主要问题,这些系统既繁琐又缓慢。

  为了提供全渠道体验,许多公司需要更新遗留系统,拆除数据孤岛,并彻底检查现有技术堆栈,以确保它们能够管理和维护全渠道方法。

  最终,拥有一个集成的平台来监督整个客户旅程和所有的支持交互会更容易--但实现这一目标的过程可能需要大量的时间、精力、资源和对变化的容忍度。

  2. 培训和授权座席

  对于那些以前分离了支持渠道(以及团队成员)的公司来说,全渠道支持将伴随着一些学习曲线。

  座席将需要提高他们的跨渠道能力,以及理解为全渠道支持而实施的任何新工具。

  不过,支持团队并不是唯一受到影响的群体--全渠道方法通常也涉及其他团队和部门。

  以市场营销为例。营销部门监管着许多可以用来提供支持的渠道,比如社交媒体。

  Hootsuite的研究发现,32%的组织表示,只有营销团队通过社交和消息应用程序提供服务。这些团队成员还需要接受如何提供全渠道支持的培训。

  简而言之,全渠道不仅仅是统一你的客户旅程和你的技术--你也需要统一你的团队。

  3.保持一致性

  通过全渠道支持,客户期望获得连接和凝聚力的体验。然而,这种程度的一致性很难保证(特别是当有不同的经纪人甚至整个团队参与其中时)。

  为了充分支持全渠道战略,公司需要清楚地概述:

  ·信息和回答:虽然您不一定需要模板化的支持交互,但是对于协议或客户的最佳前进方式不应该有任何争论。简而言之,他们不应该从不同的渠道得到不同的答案。

  ·过程和工作流:类似地,已定义的工作流将帮助团队处理所有可用的支持渠道,而不会感觉他们被拉向十几个方向。

  ·品牌声音和信息:跨渠道的一致性不仅仅在于你提供的支持,还在于你听起来像什么。在社交媒体上使用随意和对话的语气,而在电子邮件中使用正式和死板的语气会让客户感到困惑。语音和语气指南将确保您的品牌标识在所有渠道和座席中保持一致。


  如何实现和优化全渠道呼叫中心客户支持

  考虑到上述推出全渠道支持的三个挑战,公司需要采取三个主要步骤来实施全渠道方法:

  ·寻找合适的工具来整合客户支持渠道和内部工作流程

  ·为支持团队以及可能处理支持交互的任何其他团队提供足够的培训和资源

  ·制定标准操作程序、指南和其他资源,以支持跨渠道和工作的一致性

  但是,公司还需要做些什么来实现全渠道客户支持并优化它呢?这里有一些额外的策略。

  1. 了解什么是成功

  你如何知道你不仅在做全渠道支持,而且做得很好?就像任何其他业务计划一样,它又回到了设定目标和附加可量化的指标,这样你就有了明确的指标,知道你的努力什么时候会得到回报。

  对于全渠道支持需要使用哪些度量标准或关键性能指标(KPI),并没有硬性规定。

  这完全取决于你的业务和独特的目标。这里有几个不同类别的建议,可以帮助你制定目标:

  以客户为中心的指标

  客户满意度(CSAT):询问客户对他们的体验有多满意。将积极的回答加起来,除以收集到的总回答,然后乘以100。

  净推荐值(NPS):询问客户他们推荐你公司的可能性,从0到10分。从回答为9或10的客户百分比中减去回答为6或更低的客户百分比。

  运营指标

  首次联络解决率(FCR):座席在第一次尝试时解决的客户支持票的百分比。

  平均处理时间(AHT):客户呼叫的平均长度-本质上,他们需要多长时间进行沟通以获得解决方案。

  劳动力管理指标

  计划性:衡量呼叫中心座席计划工作时间和实际工作时间之间的重叠。

  占用率:衡量支持座席与客户联系人积极工作的时间比例,无论是直接与客户接触还是完成与该联系人相关的任何辅助工作。

  这并不是一个详尽的清单。关键是要准确地理解你试图通过全渠道方法实现的目标--无论是提高客户满意度,提高运营效率,还是以上所有--这样你就可以清楚地知道你什么时候达到了目标。

  2. 定期审查和更新渠道产品

  全渠道支持并不意味着你不能超越全局,专注于一个特定的渠道。事实上,定期盘点你的所有渠道是值得的,这样你就可以:

  ·添加可能有帮助的新渠道

  ·删除未被使用的现有渠道

  ·创建资源或自动化来支持流行的渠道

  ·在热门或即将推出的渠道上提供额外的培训

  ·调整和完善你的内部工作流程

  ·改进你的客户旅程地图

  您可以使用数据和分析、客户调查、座席反馈等来了解某些渠道的表现,并据此调整您的方法。

  简而言之,全渠道不需要等同于提供和使用所有的渠道--确定哪些渠道对你的客户和你的整体业务最有影响力仍然是很值得的。

  3.实施客户反馈循环

  客户反馈总是很重要的--当你试图实现和优化全渠道支持时尤其如此。你需要知道它是否达到了预期的效果。

  你的客户可能不会给出他们的反馈(不管是正面的还是负面的)。所以,当你决定优先考虑全渠道支持时,要建立一些机会来收集他们的见解。

  包括简短的调查和反馈表格在你的支持互动的最后会提示你,他们对你的客户体验的感受。

  将其与数据、社交媒体评论、客户评论、论坛讨论以及来自支持座席的轶事证据相结合,您将了解客户的想法,并继续改进您的全渠道支持。

  4. 利用人工智能和自动化来加强支持

  客户渴望个性化和人性化,这可能会让你认为机器人(即人工智能和自动化)在现代客户支持中没有立足之地。

  然而,这些技术进步可以进一步实现全渠道支持。麦肯锡最近的研究表明,"在人工智能驱动的护理生态系统中,大约65%的任务和50-70%的联系是自动化的,创造了真正的全渠道体验,在互动中提供一致和无缝的体验。"

  从聊天机器人到处理常见问题,再到自动化处理和组织客户支持票,人工智能和自动化并不是要取代人工支持座席提供全渠道支持,而是要赋予他们权力。

  5. 记住你的自助服务选项

  当谈到全渠道支持时,人们很容易只想到实时的渠道--你的实时聊天、电话、电子邮件等等。

  然而,你不能忽视你已经创建的任何自助客户服务选项(如知识库、帮助页面或其他教育资源)。就像你的实时渠道一样,这些需要作为全渠道方法的一部分进行整合。

  麦肯锡的同一项研究发现,虽然77%的受访者表示他们的组织已经建立了数字平台,但只有12%的数字平台是高度集成的。

  当你评估和评估你的渠道时,确保也包括你的自助渠道。这些都需要评估和更新,就像你的实时支持渠道一样频繁。


  全渠道客户体验:便利性、一致性和凝聚力

  不久前,客户在支持交互方面没有太多选择。但随着越来越多的渠道不断涌现,大多数支持团队只能玩打地鼠游戏--采用这些新渠道来满足客户的期望。

  当拥抱真正的以客户为中心的心态时,仅仅拥有这些渠道是不够的--它们需要经过深思熟虑的整合和连接。他们应该感觉像是整个旅程中的不同站点,而不是完全不同的目的地。

  这就是全渠道呼叫中心客户支持的价值所在。它提供了众多支持渠道的不可否认的便利性-与今天的客户不仅欣赏,而且期望的凝聚力和一致性相平衡。


  MyCommIPCC全渠道呼叫中心

  以MyCommIPCC全渠道呼叫中心为例,MyCommIPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广,至今已有20年产品的积累和案例。

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  不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入,还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队;

  不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能,

  而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。

  适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

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  ·核心人才:20年CTI资深研发团队

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  ·核心技术:全渠道呼叫中心技术

  ·核心产品:提供全套的CTI及呼叫中心产品

  ·综合服务:一站式全程服务保障

  产品优势

  ·全渠道呼叫中心:更安全的数据、更稳定的系统

  ·数据安全:数据保存在自己公司架设服务器以及其他硬件设施里,没有外泄的风险,安全性有保障

  ·流程定制化开发:呼叫中心的软硬件平台、由企业自己负责,可根据业务需求随时进行定制化需求的开发改造

  ·系统稳定:不依赖第三方的服务器和网络,受外部的影响小,系统质量稳定可控

  ·长期投资低:企业通过一次性购买的方式,长期使用分摊成本比租赁价格低

  MyComm全渠道呼叫中心的应用场景

  01.管理部门

  自动生成的业务统计报表,能在最大限度上帮助企业的管理者做出正确的决策,实现企业的量化管理。

  02.客服部门

  面对企业必须有目的地改变自身原有的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识,才能保持企业的市场竞争力。

  03.销售部门

  提高电话销售的工作效率,最大限度的利用客户联系资源。

  04.技术服务部门/售后部门

  全过程跟踪监控,并记录下所有的相关数据。

  05.物流部门

  保证物流企业和物流部门与客户之间的信息传递的顺畅。



关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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