《保险公司客户服务中心基本要求》发布

　　2021年11月18日，中国保险行业协会在京发布《保险公司客户服务中心基本要求》标准。该标准的制定基于保险业务的特点和客户服务中心工作的实际需求，对保险行业客户服务中心的建设要求、服务规范、风险管控等内容进行规定，有利于保险业客户服务中心为保险消费者提供更加规范、优质的服务，有助于保险业客户服务中心建设的高质量发展。

　　该标准由阳光保险牵头，人保财险、国寿财险、平安保险、泰康保险、太平洋保险等21家保险公司共同参与编制。该标准于2019年7月正式立项，历时两年多，通过充分、深入调研保险行业客户服务中心的服务模式和特点，召开多次专家论证和研讨会议，收集吸收行业几百条意见，数易其稿，最终完成该标准的制定工作。

　　随着我国保险业快速发展，保险消费者对于客户服务提出更高的要求。该标准对客户服务中心各运营环节进行了规范化要求，既为新筹建的客户服务中心提供建设依据，同时突出了未来保险服务的个性化和多元化特点，也为现存客户服务中心转型升级提供技术引领。该标准从战略定位、职场要求、人员管理、运营管理、系统和风险控制等维度，全面细致的规定了客户服务中心的各项指标要求，填补了保险行业客户服务中心领域标准的空白。

　　随着科学技术的不断发展，人工智能、大数据、5G技术的来临，给客户服务中心传统的电话运营模式提出了新的挑战，同时也带来了新的机遇。该标准在规范客户服务中心建设要求和服务标准的同时，融入了智能客服、视频客服等新服务模式，为保险业客户服务中心的规范发展和未来方向提供统一的参考依据和前瞻性建设指导，将为消费者提供更好的服务。

　　该标准的发布实施，将进一步推动保险行业客户服务中心的规范发展，提升科学管理水平，为消费者提供优质服务，同时将有利于保险公司之间的对标，有利于与其他行业客户服务中心的跨界融合，活跃客户服务领域的交流沟通，引导行业的客户服务正向发展。

　　《保险公司客户服务中心基本要求》对系统明确提出了要求，客户服务中心根据实际需要，设置如下系统，系统设计应符合各种技术规范，应具有良好的开放性和扩展性，可以集成不同设备厂商、平台供应商或者软件供应商的产品。服务系统技术应支持整体的运营要求，保证客户服务系统长期稳定运行，采用多种容错、数据备份等手段，主要设备采用双机或者镜像备份工作方式，保证系统正常运行，减少系统故障发生的可能性。客户服务系统设计宜支持非职场办公要求，在符合安全规范要求下实现在非职场区域进入公司网络环境，登录系统进行远程办公。应做好非职场办公人员的权限配置和数据安全管理，宜将关键信息脱敏，并可追踪人员的操作记录。非职场办公时非职场区域和公司网络环境应保持稳定，非职场区域的网络带宽宜在50M以上。

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　　无论是财产险还是人寿险，良好的信誉和高品质的客户服务质量对于保险行业企业具有关键性的作用。基于PBX/ACD呼叫中心方案的保险客服系统，曾经以稳定、可靠、品质着称，是少数高端客服行业之一。传统的语音客服在服务手段、快捷程度、电销方式、客户体验、智能化服务、客户资源整合、以及成本构成等方面的弊端早已显露无疑。保险企业纷纷引进智能客户服务系统，搭建对外智能服务系统和对内做席智能业务助理系统。使客户可以通过官网、微信、网页、APP等渠道方便的向智能客服咨询产品详细信息。

• 利用基于现代化网络及通讯技术的保险智能客户服务解决方案的现实意义：

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• 增强与客户的互动交流，是企业争夺消费者的有效武器；

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• 自助保险险种查询；

• 投保优惠信息；

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• 预约保险顾问；

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• 企业最新动态；

• 重要信息公布；

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• 自助传真，如索取详细的保险书面材料；

• 客户投诉、建议等语音留言等。

• 电话投保业务申办；

• 报案立案；

• 预约保险顾问；

• 缴费、续费业务办理；

• 客户建议与投诉反馈等等。

• 对意向客户的关怀与跟踪；

• 对潜在客户的信息告知；

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• 保户的缴费、续费提醒；

• 老客户回访调查；

• 客户投保纪念日的提醒与祝福等等。

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