免费试用
博客

联信志诚(MyComm)十五年云呼叫中心系统服务商

涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等

已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业

50000+套呼叫中心系统解决方案

MyComm保险智能化呼叫中心助力险企数字化建设
时间:2021-12-09 点击:365 呼叫中心

600.jpg 

 《保险公司客户服务中心基本要求》发布

  2021年11月18日,中国保险行业协会在京发布《保险公司客户服务中心基本要求》标准。该标准的制定基于保险业务的特点和客户服务中心工作的实际需求,对保险行业客户服务中心的建设要求、服务规范、风险管控等内容进行规定,有利于保险业客户服务中心为保险消费者提供更加规范、优质的服务,有助于保险业客户服务中心建设的高质量发展。

12086d-1.jpg

  该标准由阳光保险牵头,人保财险、国寿财险、平安保险、泰康保险、太平洋保险等21家保险公司共同参与编制。该标准于2019年7月正式立项,历时两年多,通过充分、深入调研保险行业客户服务中心的服务模式和特点,召开多次专家论证和研讨会议,收集吸收行业几百条意见,数易其稿,最终完成该标准的制定工作。

  随着我国保险业快速发展,保险消费者对于客户服务提出更高的要求。该标准对客户服务中心各运营环节进行了规范化要求,既为新筹建的客户服务中心提供建设依据,同时突出了未来保险服务的个性化和多元化特点,也为现存客户服务中心转型升级提供技术引领。该标准从战略定位、职场要求、人员管理、运营管理、系统和风险控制等维度,全面细致的规定了客户服务中心的各项指标要求,填补了保险行业客户服务中心领域标准的空白。

  随着科学技术的不断发展,人工智能、大数据、5G技术的来临,给客户服务中心传统的电话运营模式提出了新的挑战,同时也带来了新的机遇。该标准在规范客户服务中心建设要求和服务标准的同时,融入了智能客服、视频客服等新服务模式,为保险业客户服务中心的规范发展和未来方向提供统一的参考依据和前瞻性建设指导,将为消费者提供更好的服务。

  该标准的发布实施,将进一步推动保险行业客户服务中心的规范发展,提升科学管理水平,为消费者提供优质服务,同时将有利于保险公司之间的对标,有利于与其他行业客户服务中心的跨界融合,活跃客户服务领域的交流沟通,引导行业的客户服务正向发展。

  《保险公司客户服务中心基本要求》对系统明确提出了要求,客户服务中心根据实际需要,设置如下系统,系统设计应符合各种技术规范,应具有良好的开放性和扩展性,可以集成不同设备厂商、平台供应商或者软件供应商的产品。服务系统技术应支持整体的运营要求,保证客户服务系统长期稳定运行,采用多种容错、数据备份等手段,主要设备采用双机或者镜像备份工作方式,保证系统正常运行,减少系统故障发生的可能性。客户服务系统设计宜支持非职场办公要求,在符合安全规范要求下实现在非职场区域进入公司网络环境,登录系统进行远程办公。应做好非职场办公人员的权限配置和数据安全管理,宜将关键信息脱敏,并可追踪人员的操作记录。非职场办公时非职场区域和公司网络环境应保持稳定,非职场区域的网络带宽宜在50M以上。

  MyComm保险智能化呼叫中心解决方案

  无论是财产险还是人寿险,良好的信誉和高品质的客户服务质量对于保险行业企业具有关键性的作用。基于PBX/ACD呼叫中心方案的保险客服系统,曾经以稳定、可靠、品质着称,是少数高端客服行业之一。传统的语音客服在服务手段、快捷程度、电销方式、客户体验、智能化服务、客户资源整合、以及成本构成等方面的弊端早已显露无疑。保险企业纷纷引进智能客户服务系统,搭建对外智能服务系统和对内做席智能业务助理系统。使客户可以通过官网、微信、网页、APP等渠道方便的向智能客服咨询产品详细信息。

  需求分析
  • 利用基于现代化网络及通讯技术的保险智能客户服务解决方案的现实意义:

  • 规范并提升保险业企业形象,彰显企业实力;

  • 有利于企业的宣传,开拓新的营销渠道;

  • 提升客户满意度与忠诚度;

  • 有利于对潜在客户的跟进与调查,有效开展营销活动;

  • 提高保险业企业内部管理效率及员工满意度;

  • 7*24小时服务,保证客户服务的连续性;

  • 增强与客户的互动交流,是企业争夺消费者的有效武器;

  • 多方面降低保险业企业的管理和运营成本;

  • 真正实现办公无纸化,节约人力物力;

  • 增强企业核心竞争力,提升企业的品牌影响力。

  保险智能化呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务、智能分配等紧密结合,把保险业企业内部资源、潜在客户群体等资源通过网络进行整合,建立起保险业务流程中各个环节的快速反应机制,实现资源的统一分配与利用。
  功能设计
  保险智能客户服务中心系统将智能语音查询、自助服务、人工服务、智能分配等紧密结合,把保险业企业内部资源、潜在客户群体等资源通过网络进行整合,建立起保险业务流程中各个环节的快速反应机制,实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台,作为企业与客户之间沟通的工具,客服人员、销售人员与客户可进行互动和协作,从而完成客户服务与客户关怀;也可作为企业内部交流的工具,销售代表可通过此平台接受公司的调度分配,从而更加有效地进行客户拜访。
  1、保险业务咨询
  客户或潜在客户的业务咨询范围包括:保险项目咨询、具体险种咨询、投保流程咨询、付款方式咨询等。系统具有电话主叫号码识别功能,能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码,这就为保险企业销售人员进行客户挖掘与跟踪提供了信息资料。来电弹跳功能可以使客服人员对来电客户“未接先知”,从“你好,哪位?”到“张先生,你好!”的变化拉近了与客户的距离,有助于建立起亲情服务。系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处,有助于客户的维系和服务的延续性。
  2、自助服务
  客户致电保险业企业呼叫中心首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,客户可以得到如下服务:
  • 自助保险险种查询;

  • 投保优惠信息;

  • 投保客户自助查询所投保险的详细信息;

  • 险种缴费查询;

  • 预约保险顾问;

  • 保险业务员验证与查询;

  • 保险知识自助查询;

  • 企业最新动态;

  • 重要信息公布;

  • 最新政策法规;

  • 自助传真,如索取详细的保险书面材料;

  • 客户投诉、建议等语音留言等。

  3、业务受理
  系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式,受理客户所申办的各类业务,生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客户服务呼叫中心后,客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有:
  • 电话投保业务申办;

  • 报案立案;

  • 预约保险顾问;

  • 缴费、续费业务办理;

  • 客户建议与投诉反馈等等。

  4、主动服务/客户关怀
  客服人员通过本系统的外拨功能,可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种:外拨语音架构,外拨语音文件,群发短信和传真。客户关怀的具体内容有:
  • 对意向客户的关怀与跟踪;

  • 对潜在客户的信息告知;

  • 最近优惠活动通告;

  • 保户的缴费、续费提醒;

  • 老客户回访调查;

  • 客户投保纪念日的提醒与祝福等等。

  5、电话销售
  保险业企业销售人员通过电话销售方式,进行客户市场的拓展。
  6、客户投诉与建议
  通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式,客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。
  7、保险业务市场调查
  保险业需要建立一个能够直接了解保险业市场和客户的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、客户需求调查、客户满意度调查等活动,制定针对性的改善方案,调整保险企业的经营管理策略,提高管理决策的科学性,提高企业品牌形象,从而提高工作效率和企业效益,降低管理和经营成本。
  8、扩展服务
  本系统具有开放性,可与保险公司自有的会员管理、办公系统等实现无缝结合,还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。
  方案价值
  客户可通过智能客服系统自助咨询、购买、理赔,智能机器人电销系统采用深度学习算法,具备意图理解、上下文分析、智能反问、智能纠错等功能,能够精准的理解客户意图,流畅的引导客户业务办理。
  该功能操作简单,上手速度快。做席人员只需要简单的输入想要了解的金融保险信息,智能客服电销系统会基于自然语言理解技术,理解做席的搜索意图,便可导出做席想要的知识,此外智能电销系统还会推荐相关信息,方便做席查看。这不仅降低了新人培训上岗的标准,还大大提升了保险电销的成单率。
  保险知识库管理方面:智能电销系统提供多维度知识管理,业务知识点以结构化方式呈现,方便维护人员增减、编辑文本。这套电销系统不仅仅可以用在电销中,还可以同时服务官网、微信、APP等全渠道业务,还可给特定渠道提供特定的知识,实现单点维护、多渠道共用,极大便捷了知识库的运营维护与管理。
  同类案例
  • 华泰保险客户服务中心系统

  • 长安责任保险客户服务中心系统

  • 合众人寿电销中心系统

  • 中煤保险客户服务中心系统

  • 诚泰保险客户服务中心系统

  • 中银保险IT报修热线系统

  • 中国人寿财险IT报修热线系统

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

呼叫中心,云呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心解决方案,云呼叫中心系统

相关阅读
呼叫中心客服热线系统
呼叫中心如何满足客户和座席的双重期望
银行智能客服应用
银行智能客服的使用及注意事项
开发智能客服的注意事项
智能客服中心智能在什么地方?
银行智能客服工作原理
试试智能电话客服?减少人力成本
12345政府热线呼叫中心智能客服解决方案
自来水客户服务中心(呼叫中心)系统解决方案
彰显企业关怀:呼叫中心应鼓励员工反馈
在呼叫中心新员工培训过程中有效地利用游戏化方法
教练式辅导呼叫中心企业员工 带人也带心
最佳关键绩效指标:呼叫中心专家怎么说
从Skipton建筑协会呼叫中心学到的16个想法
以客户为中心和以呼叫中心运营为中心企业的6个差异
5个值得关注的主要客户参与趋势
MyComm房地产呼叫中心助富华物业践行以客户为中心
Gartner发现客户孤独感是呼叫中心的驱动因素
呼叫中心在售后场景是如何发挥作用的
相关推荐
15 天全功能免费体验,0成本体验联信志诚客服带来的改变
联信志诚(Mycomm)为客户提供智能客服机器人、人工在线客服系统,云呼叫中心,工单系统、智能外呼机器人等全渠道、全功能、全流程产品
在线咨询
北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)是一家为中小型企业提供商务电话呼叫系统和呼叫中心软件商务电话解决方案提供商,为企业提供电话呼叫系统、呼叫中心软件、呼叫中心系统、在线客户系统、聊天机器人以及呼叫中心技术整套技术解决方案。
电话沟通
联信志诚主要产品涵盖了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客户服务中心、共享服务中心等客户服务领域相关产品,产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。
预约演示
北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)为企业提供呼叫中心解决方案、云呼叫中心系统等,打造云呼叫中心客服系统及电话营销系统一体化解决方案,有效提升客户服务体验度及效率,数千家知名企业的选择,欢迎咨询
获取资料
北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)是云呼叫中心系统提供商,专注呼叫中心行业15年,提供专业的云呼叫中心系统搭建方案,成功案例:远洋地产、华夏幸福地产、华泰保险、人寿保险、人民保险、中铁股份等
返回顶部
3秒免费获取专属解决方案
联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等,提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案
版权所有 © 2006-2026 北京联信志诚信息技术有限公司 京ICP备09059868号 京公网安备11010802017701