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如何创建一个好的、现代化的联络中心座席桌面
时间:2021-08-25点击:328

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  我们都知道联络中心座席的人才库正在发生变化。预计到2025年,千禧一代将占美国劳动力的44%,而Z一代(18岁至25岁之间的人)也紧随其后。这些是数字原生代。他们希望使用消费级的技术使他们的工作效率更高,并使他们专注于重要的工作。座席也希望对客户产生直接影响,有所作为。比起长期工作,他们更看重时间和经验。

  但我们不会让座席们的工作变得容易。一家全球通信公司告诉我,它的座席在一个工作日使用多达12个断开连接的应用程序。训练座席需要长达9个月的时间,但他们对自己的工具集感到非常沮丧,大约6个月后就会离职。

  在一项关于座席如何花费时间的研究中我们发现,座席员每天花费35%的时间从知识库或CRM中搜索信息,15%的时间用于重复的手工任务,10%的时间向主题专家和领导寻求帮助。客户服务部门领导者抱怨说,他们只能针对广泛的客户群体定制服务互动。他们无法优化互动、流程、决策或次优行动,以帮助他们获得更好的结果,从而培养关系、信任和忠诚。

  现代的联络中心座席桌面是提供差异化体验的前沿和中心。但是,为了有价值,它必须做到以下几点:

  ·授权座席了解客户及其环境。座席必须迅速了解他们的客户、客户的价值和健康状况。客户洞察必须不仅包括来自即时旅程的即时上下文,还必须从非结构化的交互数据中收集更广泛的属性,如职业、会话风格。购买指标。生活事件。关系图,如家庭、组织层次和影响者关系。必须使用此数据来指导座席操作和下一步。

  ·将重复的操作从座席中移除,让注意力集中在重要的工作上。随着自助服务业务的成熟,座席工作变得更加困难和不可重复。聊天机器人帮助座席简化从客户那里收集的信息,澄清意图、表面数据,并为座席提供见解。他们还可以减轻通话后的工作,比如分类案件或自动填写收尾表格。数字过程自动化技术通过预定义的过程控制座席,自动化可重复的步骤,甚至可以自动评分座席的性能评估,让主管有更多的时间来指导。所有这些技术都让座席更好地专注于客户互动,分析和解决客户问题。

  ·允许协作和即时学习。由于座席可以解决更困难的问题,他们必须越来越多地与客户、其他座席、产品专家,甚至机器人合作。座席桌面必须包含协作区域,甚至视频,以便将专家资源聚集在一起,围绕一个问题进行集中工作,以了解其根源、影响和解决方案。座席知识也必须保持最新。座席们没有时间参加一天甚至一个小时的培训课程。学习需要不断发展,以跟上新产品介绍或新出现的问题。你将如何推荐合适的培训?语音和文本分析可以持续监控和评分客户结果。高质量分数推动了针对特定主题的即时指导,而这些主题可能只有几分钟的时间。培训就出现在座席桌面上。

  优秀的客户服务有赖于对客户的深刻理解,自动化可以将座席从重复性的工作中解放出来,让他们专注于重要的工作;以及座席合作和培训。然而,目前还没有一个单一供应商的客户服务解决方案提供所有这些功能。这意味着组织必须自己组装这些工作空间。

  从现代客户服务座席解决方案开始,提供全渠道的查询捕获和工作流以及集成的知识管理。在效率工具上分层,如RPA或数字过程自动化。接下来是使服务更有效的解决方案,如认知搜索、面向座席的聊天机器人和座席协作。还要投资于那些能使座席行为更具指导性的解决方案,比如行为指导、分析驱动的最有效的下一步行动、语音和文本分析,以监控服务质量,并指导和培训座席成为最佳座席。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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