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当涉及到客户服务时,你需要停止忽视的5个想法
时间:2021-08-25点击:331

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  当你全神贯注于来自四面八方的工作时,客户服务需求通常会被搁置一旁。你可能意识到了这些问题,但如果你被任务压得喘不过气来,采取行动可能就会落空。

  忽视这些问题不会让它们消失;采取措施解决这些问题是发展业务的第一步。

  客户服务是低优先级

  大多数企业家和经理只专注于引进新业务和增加收入,把客户服务需求放在一边。如果没有适当的客户服务程序,你很容易忘记这一点,你就会失去你的客户,从而影响你的底线。

  你知道吗,四分之三的客户会因为不满意的客户服务体验而转向其他品牌?如果这个数字还没有吓到你,你是否也知道由于客户支持程序不足,公司每秒钟会损失2,378美元?

  最重要的是,最近的一项调查发现,82%的客户表示,他们在一次糟糕的消费者护理经历后换了公司。

  糟糕的客户关怀可能会严重损害你的业务。是时候停止忽视你的企业提供的糟糕的客户服务了。为了发展你的业务,你必须首先评估你公司的客户服务质量。

  如果您没有支持客户服务需求的基础设施,可以考虑外包。他们可以帮助你处理大量电话,安排日程,在与客户互动时反映你的品牌文化。这样,你就可以继续专注于业务的发展和其他重要任务,而不会让自己过于分散。

  对同一座席的多次投诉

  一个忠实的客户可以给你带来更多的客户,但是一个坏的评论可以吓跑更多的潜在客户。你最大的资产是你的忠实客户。每一个抱怨都会伤害到你的生意--你必须认真对待它们,并尽力解决它们,特别是如果抱怨是重复的。

  人性使然,糟糕的经历比令人满意的经历更容易传播。《哈佛商业评论》的一份报告显示,65%的客户会向至少几个人讲述他们在一家公司的糟糕经历,而这是大多数企业无法承受的。

  作为一名经理或企业家,在繁忙的日常活动中替换员工的想法似乎令人生畏,但有时这是必要的。

  如果你继续收到客户服务人员的投诉,不要忽视它。这可能会损害你的业务--无论是收入还是声誉。留住一个损害你品牌的团队成员也会向你的客户表明你没有倾听他们的需求。

  如果你相信你能挽救与员工的关系,那就去做吧。也许团队成员需要更多的训练,或者他们并不适合。如果是后者,你需要让他们离开。

  不从消极的经历中学习

  不可避免的是,你不会让每个人都高兴,但很多时候,企业家会收到负面反馈,然后忽视它。像"他们不合理"或"客户不知道他们在说什么"这样的借口经常被抛出。

  不要把这些经历掩盖起来,把它当作一个从情况中学习的机会。是的,会有一些人会怀恨在心和一些相当无理的抱怨,但这并不意味着你应该忽视他们。如果你不做任何判断而深入研究这个问题,你仍然可以从中得到宝贵的经验教训。

  确切地找出双方哪里出了问题,以及客户为什么不满意--也许以后如果这个问题再次出现,你就能避免或解决这个问题。

  冲突解决程序经常被忽视,但在这方面得到适当的培训至关重要。这样,你的员工就会知道如何处理不舒服的情况和冲突,这些可能会损害你的声誉(和团队士气)。

  不认为反应或等待时间重要

  对于较小的企业来说,快速接听每一个电话并解决问题是很困难的。一般来说,小企业只有一个接待员来处理电话和电子邮件。但最重要的是在最短的时间内满足客户的需求。

  今天是消费的时代,这是有理由的。他们的需求是推动你业务发展的首要因素,仅仅一次不满意的客户服务经历就能把他们赶走。

  在这个快速旋转的世界里,客户希望短时间的等待和快速的响应。响应时间的长短直接影响客户再次购买的可能性。如果你的回复时间超过一周,那么潜在客户有55%的可能不会再购买你的产品;如果你几天内不回复,他们有45%的可能不会再回来。

  即使对大公司来说,追赶"此时此地"的需求也很有挑战性,更不用说小品牌了。这就是为什么要让您的过程尽可能高效的原因。

  考虑投资培训你现在的员工,或者在必要的时候雇佣更多的员工。您的团队是否需要使用更好的程序?他们的部分过程可以自动化吗?他们能接受训练,一次处理多个问题吗? 总是想办法提高第一次呼叫解决的敏捷性和成功性。

  告诉顾客你会回复他们

  有时候,当办公室里的事情很忙的时候,做笔记和回复客户会更容易,但这样做并不符合你的最佳利益。

  试着站在客户的角度思考问题--如果你不得不不断地给公司打电话,或者等上几天他们才回复,你难道不会感到沮丧吗?HubSpot的数据显示,33%的客户在不得不向不止一个人重复自己的问题时感到最沮丧。

  一般的客户体验通常很差,因为很少有公司意识到适当的客户关怀的价值。一旦客户离开聊天或挂断电话,他们得到问题答案和对体验满意的可能性就很低。

  如果你的销售代表在电话中处理一个复杂的问题,他们需要更多的帮助,给客户一个预期的响应时间。如果你向客户承诺他们会在特定的时间内收到你的回复,你必须达到这些期望。否则,你将失去客户的信任,并可能失去他们的业务。

  永远记住,一个快乐的顾客等于一个成功的生意。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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