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2023年呼叫中心不能忽视的6个倡议
时间:2023-02-08 点击:423 呼叫中心 座席

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  以下是呼叫中心领导者需要密切关注的一些重要举措,以避免他们的运营落后。

  1. 员工保留

  根据Red Recruitment进行的研究,并由总监Katy Forsyth在2022年呼叫与联络中心博览会上介绍:

  "呼叫中心行业正面临严重的供需问题--每5个呼叫中心职位只有1个候选人。

  不仅如此,来自竞争行业的激烈竞争也让人倍感压力。

  这导致了"有资格"的员工推动他们的议程,高离职和高缺勤,迫使经理们从不同的角度思考他们的员工保留策略。

  在2023年,这将是一个持续的挑战,预计我们将看到更多的"品牌内部进步",并出现更多的发展路径,以对抗"Quiet quitting"(安静退出)和对优秀人才的激烈竞争。

  2. 自助服务和便利性

  callcentrehelper的《'What Contact Centres Are Doing Right Now (2022 Edition)》报告显示,自助服务产品的增加,使呼叫中心能够通过增加交互式语音应答(IVR)和聊天机器人的使用,在客户需要的时候向客户提供他们想要的东西,从而改善客户体验。

  "2022年ACA研究:Achieving Customer Amazement'"报告也强调了这种日益增长的自助服务需求,该报告基于1000多名美国参与者完成的调查。

  当被问到"在不久的将来,以下哪项客户服务经验对你来说是最重要的?"的调查结果显示,"直观的自助服务选项,可以轻松快速地获取信息和答案"的比例为32%(高于2021年的29%),相比之下,希望"仅进行人际互动"的比例下降了29%(低于2021年的32%)。

  这是基于对便利的需求,正如Shep Hyken在报告中引用的那样:

  "顾客想要便捷的服务,他们也愿意为此买单。他们甚至会转向他们知道更方便的竞争对手。

  "一个数据甚至让我感到惊讶,63%的受访客户认为便捷甚至比友好的体验更重要。"

  此外,研究还表明:

  ·70%的人表示,如果他们知道自己能得到便捷的体验,他们会花更多的钱。

  ·75%的人如果发现与竞争对手做生意更便捷,就会转向竞争对手。

  ·68%的人表示,便捷的客户服务体验本身就会让他们再次光顾某个品牌或公司。

  ·80%的人会向朋友或家人推荐一个品牌或公司,如果他们提供便捷的客户服务。

  3.居家办公

  我们的2022年调查报告显示,超过80%的呼叫中心允许员工在某种程度上居家办公,很明显,这种情况将会持续下去。

  然而,在座席人员可以居家办公的时间上,整个行业存在差异--只有约五分之一的呼叫中心允许他们的家庭员工100%的时间居家办公。

  这表明,该行业仍在摸索"新常态"安排的构成。

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 ▲2022年调查图表"你的居家办公人员平均多长时间在家工作?"

  另一个即将发生的变化是,近20%的公司目前还没有提供任何形式的居家办公安排,因为我们可能会看到,在2023年,对优秀员工的竞争日益激烈,迫使呼叫中心提供更有吸引力的居家办公方案,以吸引和留住最优秀的人才。

  例如,我们已经在兼职班次的增加中看到了这方面的迹象,这表明许多呼叫中心为了发展壮大,不得不重新考虑他们的服务。

  4. 为机器客户提供服务

  呼叫中心与"机器客户"的关系才刚刚开始,但可以预见的是,所有未来的业务规划很快就必须迎合两种新型的客户互动。

  正如Pegasystems的CX布道者James Dodkins在他最近的一篇文章中解释的那样--机器客户介绍:

  ·新机器对人(M2P)--数字助理(机器人)代表人类给公司打电话,并与人类交谈以完成某项工作。

  ·新型机器对机器(M2M)--例如,当一个人要求他们的数字助手更改电话账单的支付日期时,然后数字助手与电话供应商的系统交互,自动完成任务,而不需要人工干预。

  5. 座席幸福感

  座席的幸福感仍然是员工敬业战略的关键部分--越来越多地扩展到包括情感支持、职业发展等。

  这还不是全部。由于达维娜·麦考尔(Davina McCall)和路易丝·纽森(Louise Newson)等医生的大量发声,我们也看到了围绕女性健康问题的焦点发生了重大转变--包括更年期意识。

  这对呼叫中心经理来说是个好消息,他们越来越有能力在实时呼叫中心环境中支持女性克服症状并克服挑战。

  6. 激励和支持策略

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▲2022年调查图表"您目前在呼叫中心有哪些举措?"

  向远程和混合工作的转变,也导致呼叫中心经理处理团队日常运作的方式发生了变化--一些举措显然在不断变化。

  2022年的报告显示,"萌芽安排"减少了--现在只有大约50%的联络中心依赖这种学习方法。

  由于远程工作促进了更智能的工作方式,并为新座席提供了更多的技术支持,这种方法正在成为一种过时的方法。

  员工敬业度举措也卷土重来,调查结果显示,越来越多的呼叫中心重新开始玩激励游戏,并颁发现场奖品--这比远程员工要容易得多。

  看看这将如何发展将是很有趣的。在新冠疫情流行期间你逐步淘汰了什么?是时候把一些"旧爱"带回来了,还是它们现在是多余的?


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

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