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2021年呼叫中心技术趋势调查
时间:2022-01-20 点击:898 呼叫中心

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  2021年是充满挑战的一年。在整个行业,呼叫中心正在建立新的工作模式,并面临新的人员、流程和技术挑战,以及那些顽固的老问题。

  为此,2021年7月和8月,callcentrehelper与Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly和ProcedureFlow合作发布《呼叫中心目前的工作(2021年版)》报告。为了对呼叫中心目前的状况有一个大致的了解,这项调查突出了呼叫中心行业年复一年的演变过程。

  在对callcentrehelper的读者进行的调查中,收集并比较了今年的结果与过去六年的数据。224位呼叫中心专业人士的参与,让我们发现了许多新的见解,在这里很高兴与大家分享。

  调查中向读者问及"您的呼叫中心采用了哪些技术?",以下是调查结果,您可以找出最常见和最不常见的呼叫中心技术。

  在调查报告《呼叫中心目前的工作(2021年版)》的结果概述了呼叫中心拥有、想要和没有哪些技术。

呼叫中心技术

拥有

在愿望清单上

没有

Headsets

耳机

97.7%

0.9%

1.4%

ACD / Call   Routing

ACD /呼叫路由

92.5%

2.4%

5.2%

Call Recording

通话录音

90.7%

3.7%

5.6%

Performance   Management / Quality Monitoring

绩效管理/质量监控

84.6%

12.6%

2.8%

IVR

81.5%

6.5%

12.0%

Knowledge Base

知识库

66.2%

26.2%

7.6%

Voice of the   Customer / Customer Survey

客户之声/客户调查

64.1%

16.8%

19.1%

Wallboards

墙板

60.0%

14.8%

25.2%

Customer   Feedback Solution

客户反馈解决方案

59.0%

23.6%

17.5%

Social Media   Engagement

社交媒体参与

50.7%

19.0%

30.3%

Call Scripting

呼叫脚本

48.1%

17.6%

34.3%

Call Back from   Queue Solution

队列回呼解决方案

47.6%

23.3%

29.1%

Workforce   Management Software

劳动力管理软件

44.8%

23.8%

31.4%

Process   Automation

过程自动化

38.5%

37.1%

24.4%

Desktop   Consolidation

桌面整合

36.2%

24.3%

39.5%

Chatbot

客服机器人

34.3%

36.7%

29.1%

Proactive SMS   Messaging

主动呼出短信

30.8%

19.4%

49.8%

Single Queue   across All Channels

多渠道单一队列

30.8%

22.6%

46.6%

Customer   Service Smartphone App

客户服务智能手机应用程序

28.4%

24.0%

47.6%

Interaction /   Speech Analytics

交互/语音分析

24.0%

35.6%

40.4%

Predictive   Dialler

预测拨号器

19.6%

14.8%

65.6%

WebRTC

19.3%

14.9%

65.8%

Voice   Biometrics

语音生物识别技术

7.7%

25.1%

67.2%

  从这些信息中,我们可以得出一些关于呼叫中心技术的关键观察结果。

  人工智能软件正在崛起

  过程自动化、客服机器人和交互分析都是人工智能技术。在过去的12个月里,这两种产品的使用量都有所增加。

  那么,人工智能革命终于降临了吗?我们不要太得意忘乎所以,只有不到40%的呼叫中心实现了这三种技术中的任何一种。

  然而,值得强调的是,许多呼叫中心也有这些技术"在他们的愿望清单上",其中交互分析就是一个关键的例子。

  只有24.0%的呼叫中心已经实施了这项技术,35.6%的呼叫中心希望这样做。这凸显了这一特殊人工智能工具的巨大增长潜力。

  客户之声(VoC)技术继续占据主导地位

  目前,64.1%的呼叫中心已投资VoC软件,比2020年报告的62.5%有所增加。

  2.6个百分点的增长可能看起来并不多,但这一趋势可以追溯到更早的时候。自2018年以来,又有32.4%的呼叫中心使用VoC工具来发现隐藏的客户洞察。

  随着互动分析的发展--它也以前所未有的速度被使用--收集客户数据似乎成为了整个行业的发展趋势。

  社交媒体参与度下降

  一项似乎正在失宠的技术是社交媒体参与,因为呼叫中心优先考虑其他关键渠道。

  根据我们的研究,现在只有50.7%的呼叫中心使用该技术通过社交渠道与客户互动。2019年,这一比例高达57.4%。

  然而,社交媒体参与并不是唯一失宠的技术。呼叫脚本、桌面整合和预测拨号器的使用率也低于12个月前。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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