据《福布斯》报道，呼叫中心市场的总潜在市场规模为每年240亿美元，而且还在不断增长。难怪每个人都想在这个市场分一杯羹，其中大部分还没有迁移到云。

　　对于呼叫中心的高管来说，市场环境已经变得纷乱，许多供应商兜售客户关系管理系统(CRM)、营销自动化和票务软件平台，所有这些都推销计算机电话集成(CTI)。由于大多数公司都有一个或多个这样的记录系统，因此要解释哪个系统应该包含电话、消息传递或聊天集成就变得越来越复杂。

　　CRM不可用于作为座席工作空间（Workspaces）。它们被设计用于存储组织中单个客户记录的数据。多年来，Salesforce、微软(Microsoft)和甲骨文(Oracle)等大公司已经转型为客户工单系统，现在正尝试涉足呼叫中心行业。Zendesk和ServiceNow等客户工单系统也开始转变为微型CRM， Hubspot等营销自动化平台也开始转变为CRM和工单解决方案。

　　因此，随着存储客户数据的平台的增多，呼叫中心的高管应该选择哪个(如果有的话)系统作为座席工作空间的单一窗口？

　　前瞻

　　客户关系管理、工单和营销自动化系统通常不是专门为呼叫中心设计的。因此，当试图将CTI小部件集成到他们的软件中时，它通常是笨拙的、难以安装和难以维护的。其结果是需要昂贵的系统集成项目和持续的维护来添加新特性和功能。

　　将呼叫中心迁移到云的主要卖点是提高了组织的灵活性。最近有个客户告诉我，他们花了3万多美元来完成一个更改请求和一个为期6周的项目，仅仅是为了更新他们遗留的本地解决方案上的保留音乐。如果要切换到云联络中心即服务(CCaaS)解决方案，必须确保可以根据需要加载、卸载软件解决方案和新服务。将您的呼叫中心锁定在客户关系管理框架内，限制了在创新产品进入市场时利用它们的能力。它还增加了一定程度的锁定，将您的CCaaS战略与您的CRM供应商捆绑在一起。

　　在所有系统中实现单一管理界面

　　单一管理界面的概念并不新鲜。它的思想是有一个座席可以访问的主屏幕，其中包含为客户端提供服务所需的所有信息和工具。这些工具包括多个客户沟通渠道，它们有不同的需求。

　　虽然您的CRM包含了很多客户的故事，但我还没有找到一个组织不管理多个系统中的客户交互，如运输、电子商务、操作工具甚至零售销售点。为座席实时提供这些数据、提供客户上下文或自动化服务的能力为呼叫中心增加了巨大的价值。

　　优化座席体验

　　在呼叫中心，时间就是金钱。我们发现了一些节省时间的功能，比如固定应答，可以在每次聊天互动中为一个座席节省3到5秒的时间，对于一个中型呼叫中心来说，这样每月可以节省数百小时的时间。围绕来电、聊天或改进交互的方法优化座席的工作空间对于呼叫中心操作的成功至关重要。

　　在选择您的座席工作空间之前，我们发现最好从客户和座席的旅程反向工作，并在第一次接触时规划出解决查询所需的工作。

　　快速实现价值

　　将CCaaS集成到其他平台是很复杂的。我已经看过很多介绍CTI小部件简单性的小册子，但还没有看到一个易于部署、维护和更新的小部件。因此，这些项目的设置和实现阶段可能是漫长和昂贵的。相比之下，现代的CCaaS解决方案应该能够让您快速启动并运行。例如，我曾见过客户在两周内将整个呼叫中心迁移到云计算，从他们做出决定到他们执行第一个呼叫。

　　大多数主要的CCaaS供应商都为流行的第三方软件栈提供了基本的CTI集成。但是，如果您停下来看看供应商在哪里花费了最多的精力，就会发现他们继续在自己的座席桌面体验上加倍努力。座席体验正在成为客户体验的战场。在这种情况下，在升级呼叫中心时，对于座席桌面的策略更重要了。

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