当今世界的一切都是数字化、全渠道存在和即时获取信息。

　　结果，客户变成了有些不耐烦的人，他们期待自己的问题得到即时回应，无缝的自助服务选项，以及24/7的商业沟通渠道。

　　这些提高的期望使得在多种渠道上平衡客户体验成为企业和组织日益具有挑战性的任务。

　　其中一个压力特别大的渠道是电话交流。与智能手机提供的基于触摸的视觉体验不同，客户通过语音通道进行互动必须完全依赖口头交流，这往往会导致长时间的对话和沮丧的时刻。

　　幸运的是，随着语音分析技术的最新发展，企业可以提供直观的客户体验，甚至通过电话和其他语音交互。

　　语音分析功能

　　尽管语音分析已经出现一段时间了，但它在最近几年经历了巨大的改进。

　　企业现在可以利用语音分析，从客户和呼叫中心的座席(或语音机器人)之间的语音交互中发现广泛的有用见解，并微调业务流程，以满足客户的期望。

　　通常，语音分析主要是基于语音转录技术，分析口语对话的上下文。然而，现代语音分析并没有止步于此。同样有价值的是，能够识别对话的语言，检测沉默点和交叉对话，并根据呼叫者的声音(利用每一次对话的声音生物识别方面)估计他们的年龄和性别。

　　结合使用，这些尖端的洞察力使企业能够对客户体验进行强大的实时改进，并收集所有必要的输入，以有效地调整内部流程。

　　语音分析的商业利益

　　通过电话(或其他语音通道)与客户互动的公司可以发现语音分析的许多显着好处。这些好处可以从不同的角度进行探索，因为它们会在多个层面上影响业务。

　　例行任务自动化

　　常规任务，如呼叫分类，通常被呼叫中心的工作人员视为一个耗时的活动，最好避免。有了语音分析，这样的任务可以根据呼叫的上下文自动执行(例如，呼叫的自动分类)。

　　更热情的座席

　　通过自动化消除无聊的任务改善了呼叫中心的工作人员的情绪，因为他们可以专注于创造性的挑战，而不是日常工作。这使得座席在与客户电话沟通时更加热情，对客户体验产生了积极的影响。

　　更好地处理紧急情况

　　语音分析可以自动检测呼叫中出现的特定关键字，并在选择的关键字(停电、停电、漏水、崩溃等)突然频繁出现在呼叫中时发出警报。这使得组织能够更快地发现前所未有的情况并更好地处理它们。

　　座席综合辅导

　　每个人都有好日子和不太好的日子。因此，在尽可能多地与客户通话的基础上评估座席的表现是很重要的。语音分析可以自动分析每个座席的沉默点、交叉对话、脚本对齐和其他指标，为他们的主管提供公平和全面的技能评估。

　　更容易追加销售 (Upselling) 和交叉销售 (Cross-Selling)

　　实时语音分析还可以帮助个性化客户提供服务。呼叫中心的座席可以根据正在进行的对话内容在屏幕上收到通知，帮助他们更容易地识别追加销售 (Upselling) 和交叉销售 (Cross-Selling)的机会，并提出难以拒绝的提议。

　　更好的NPS和CSAT分数

　　热情的座席用有意义的解决方案回应客户的挑战，这才是客户想要的。这直接影响到关键的客户体验指标，如净客户满意度CSAT(Customer Satisfaction)和净推荐值NPS(Net Promoter Score)得分，两者都提高了。

　　数据驱动的业务决策

　　更好的环境意味着更好的决策。因此，由于语音分析提供了从整个通话基础中发现的高度复杂的见解，企业可以得出基于数据的决策和措施，对公司的成功有影响和持久的影响。

　　节约成本

　　通过对日常工作的自动化，对追加销售 (Upselling) 和交叉销售 (Cross-Selling)机会的自动检测，以及对呼叫中心客服人员的全面培训，为公司节省了时间，降低了公司的成本，提高了收入。

　　语音分析通过电话完善客户体验

　　客户的期望与日俱增。因此，对于组织来说，至关重要的是关注通过电话提供的客户体验，并通过尖端的语音分析来完善它们。这种方法将以更大的客户满意度、更低的成本、更少的员工流失率和更高的收入回报。

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