日前，客户体验提供商Talkdesk， Inc.发布了最新研究报告《推动零售增长：下一代联络中心》揭示了能够超越客户期望的高可用性解决方案与它们在零售行业的低采用水平之间的关键差距。虽然零售业正在强调提升客户体验(CX)的重要性，但许多零售商还没有抓住利用他们的呼叫中心扩大个性化服务的潜力。事实上，只有30%的零售呼叫中心在大规模使用人工智能(AI)工具来提供客户期望的个性化体验。

　　CX作为关键的业务驱动和人工智能的缓慢实施

　　Talkdesk Research发现，大多数零售商正在优先改善CX和旨在建立客户忠诚度的举措。54%的CX专业人士将其作为首要任务，87%的人清楚地了解他们的CX策略如何适合组织更广泛的业务目标。在过去两年中，顾客满意度显着提高的零售商在同一时期的收入也有相当大的增长，并预计明年的收入也会增加。

　　然而，尽管CX和经营业绩之间有明显的联系，零售商仍在努力应对不可预测的客户需求种类和数量(50%)和高CX运营成本(44%)。数据将是克服这些挑战的关键。事实上，近一半的受访零售商表示，通过所有相关渠道更好地管理客户数据，是他们CX战略的首要组成部分。

　　对于零售商来说，人工智能是一个关键的机会领域，可以利用客户数据大规模实现个性化预期，但只有三分之一的受访者使用智能知识库、虚拟座席和聊天机器人等人工智能功能。展望未来，超过一半的人表示，他们计划增加在这些领域的投资。

　　"零售业的CX专业人士明白，如今的消费者无论何时何地都希望与品牌进行高度个性化的互动。他们也明白，满足和超越这些不断变化的偏好所需的人工智能工具是可用的，但大多数人还没有在必要的规模上实施它们，"Talkdesk研究与见解副总裁戴维·加德纳(David Gardner)说。"这种脱节表明，作为呼叫中心的投资，人工智能是多么重要。展望未来，我们的研究表明，CX的领导者必须找到解决客户需求的方法，同时规划呼叫中心的未来，在一定程度上利用人工智能，同时控制成本。"

　　座席角色的演变

　　除了顾客满意度和净促销者分数之外，座席对零售商的业务成果越来越有帮助。Talkdesk Research还显示，目前超过80%的零售商要求座席商对关键绩效指标(KPI)负责，其中包括产生的新收入。近90%的CX专业人士进一步预计，客户关系的增长将在未来五年内成为座席KPI的一部分。

　　当被问及目前面临的最大挑战时，42%的CX专业人士同样认为：

　　1)持续不断地跨渠道参与。

　　2)缺乏能力。

　　3)有效地调整互动。

　　为了克服这些障碍，使座席能够发挥他们作为客户关系专员的潜力，零售商需要探索呼叫中心技术，包括数字渠道、语音分析和支持人工智能的下一个最佳行动工具。

　　Talkdesk零售和电子商务行业战略副总裁Shannon Colquhoun表示："在新的'座席+人工智能'范式中，释放座席潜力的关键最终将是高管层的支持水平。整个组织应围绕联络中心在业务增长中所扮演的角色进行调整，对人工智能等技术的投资应考虑到与客户直接联系并了解其需求的座席的投入。这种健康的模式可以提升呼叫中心技术，推动座席、客户和整个业务取得更好的结果。"

　　方法

　　2021 年 6 月，Talkdesk Research 对全球不同市场的合格零售 CX 专业人士进行了在线调查，这些市场包括：美国、加拿大、澳大利亚、新加坡、新西兰、法国、德国、西班牙、意大利、英国和巴西。共有 200 名受访者参与了这项研究，其中包括代表零售和电子商务公司的 CX 专业人士，拥有 200 多名全职员工。CX 专业人员包括客户体验、客户服务、CX 运营、联络中心和 IT 以及联络中心座席的领导和管理。

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