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联络中心是否应该提供视频客服?
时间:2021-09-01点击:158

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  如今,视频传递的信息比任何其他媒介都多。它并不适合每一个要求,但对于想要提供详细指导或加强与客户关系的呼叫中心来说,视频客服提供了无与伦比的功能。

  尽管视频客服已经存在多年,但直到最近,它在呼叫中心的吸引力都不大,这在很大程度上是由于早期视频服务所面临的连通性问题。得益于带宽的增加和有针对性的应用程序,现在视频客服再次回归。

  当与全渠道解决方案结合时,视频客服使呼叫中心座席能够以丰富的信息形式进行沟通,将困难的情况转化为与客户联系的机会。

  视频客服让呼叫中心座席与客户合作

  明明和靓靓在为他们的孩子组装新床时遇到了麻烦。他们通过视频客服频道给家装店的联系中心打电话,告诉专家他们到底在哪里卡住了。专家给出了精确的指示,夫妻俩轻松地完成了这张床,并确信制造商致力于让他们满意。

  当一个产品坏了(或者没有像客户期望的那样工作),描述这个问题可能会很困难,尤其是对于非专业人士。明明和靓靓不太可能知道他们正在组装的床的部件的名字,但视频客服可以让呼叫中心的工作人员看到明明指的是什么。

  座席还可以注意到来电者没有想到要分享的细节。(如果靓靓不小心把一幅画挂反了,她也不会去报告的。)座席还可以在模型上演示调用者应该采取什么行动,并观察客户是否在指示方面遇到困难。

  通过有效使用视频客服,公司可以为客户节省时间,并解决过去可能会导致挫折的问题,在某些情况下可能需要技术人员进行昂贵的访问。

  视频客服不仅能帮助呼叫中心解决问题,还能提供新型的客户体验。铺好床后,靓靓打电话回家装店,与该公司的室内设计师交谈。

  视频客服联络中心如何建立信任

  通过视频拉近距离的做法有助于加强合作,同时也增加了信任--这对银行、医疗和保险等行业尤其重要。娜娜的朋友是网上银行遭黑客攻击的受害者,她对银行的反应很愤怒。娜娜很担心,她联系了自己的银行,询问他们的安全特性。

  她联系到的座席安排了一次视频客服,让娜娜有机会与银行的安全专家面对面交谈。娜娜离开了聊天室,她确信银行很重视她的安全--以及她内心的平静。她把她的经验告诉了她的朋友,娜娜的银行获得了一位新客户。

  在全球范围内,49%的客户比新冠疫情之前更频繁地与品牌进行在线互动,为客户增加了便利,并简化了企业的销售模式。但缺乏面对面的互动可能会侵蚀客户与品牌之间的联系,并产生负面的长期后果。

  麦肯锡研究了信任对银行客户体验的影响,发现"对银行客户来说,'一个我感觉亲近的品牌'和'一个我可以信任的品牌'是银行客户体验差异化的主要驱动因素。"通过视频客服,呼叫中心为客户提供了最好的两个世界:方便和信任的关系。

  有视频客服功能的联络中心如何取得联系

  小刚是一家小众保险公司的呼叫中心经理,这家公司专门为艺术品、传家宝和收藏家的收藏品等难以估价的物品投保。个人关系对他们的客户至关重要。

  小刚仔细研究了他的目标客户,发现61%的超高净值投资者愿意与顾问进行视频客服。在呼叫中心添加视频客服功能,使他能够接触到来自全球各地的高价值新客户。

  通过视频客服进行业务也有优势。即使一家本地企业在地理上离我们更近,但它离我们的距离仍然比智能手机远。

  视频客服还可以连接到共同浏览功能,使座席和客户可以一起查看组织的网站并与之互动。视频客服帮助组织在以数字速度增长的同时,维持当地分支机构培养的个人关系。

  视频客服是呼叫中心的未来增长点

  视频客服对年轻一代尤其有吸引力,他们是在基于视频的社交媒体的环境中长大的。在疫情期间,24%的"zoom"和28%的"千禧一代"通过视频客服给呼叫中心打电话,而年龄较大的客户中这一比例仅为12%,这不足为奇。

  对于拥有大量年轻客户的品牌来说,视频客服能够触及客户所在的位置,并将品牌与功能更有限的传统竞争对手区分开来。

  视频客服是呼叫中心的一个增长领域。越来越多的组织提供视频通话,新的可能性即将出现。

  在音频和视频通话之间无缝切换的能力将减少摩擦,并导致更多的采用,对于任何提供复杂指令的组织,或从与客户建立信任中获益的组织,视频客服已经提供了一个决定性的优势。

关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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