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后疫情时代-客户服务五个重要趋势
时间:2021-09-01点击:248

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  依据后疫情研究调查指出,当客户决定要购买或使用一家公司的服务时,59%的客户跟疫情之前相比,更加重视客户体验了。对于企业来说,后疫情时期客户容错率的空间极小,在服务客户过程中,任何一点差错都有可能造成收益损失,对于竞争对手来说,"你的错误是他们收益成长的机会。"

  幸运的是,为了符合客户体验需求,科技进程如雨后春笋般地,开发出适合应用的新工具,让企业提供的服务能够吻合客户需求,而能够快速地运用新观念或新科技的企业,也才能够适应客户服务的变迁。因此,企业想要确保能站在客户服务产业的浪尖上,就必须掌握以下五个后疫情时期,客户服务的重要趋势:

  一. 更加重视座席体验

  过去十年,客户体验的重要性已被验证,客户服务也彻底被客户体验重新塑型,但是长久以来,一直有一个重要因素被忽略,就是"座席体验",若只把焦点放在客户体验,但却没有考量到座席体验的话,企业只会屈于劣势,企业想要在客户体验中完胜,在相关策略规划中,就一定要将座席体验放入考量。

  要检视企业是否拥有良好的座席体验,

  有哪些方法可以促进座席体验?

  第一步就是让座席使用更好的工具来服务,让他们做事效率可以事半功倍,包含以下几个方式:

  ·优良的工具以及软件

  ·进阶的教育训练

  ·更容易取得客户的数据

  ·根据个别客户通话的内容与对话,提供更贴近客户的回馈,抛开既定话术与回覆公式

  ·归档流程系统化,以及让座席以创造良好客户体验的前提下,授权座席自行判断服务的轻重缓急

  良好的座席体验,俨然已经和好的客户服务画上等号,所以企业可以放心集中资源投资在座席的技能上,因为越好的座席体验等同越好的客户体验。

  二. 多渠道为王

  和前几年不同,只提供即时通话已不能满足新型态的商业对话模式。因为现在的客户倾向于透过他们惯用的平台联系品牌,像是FB、Whatsapp和email等等,在对话就是金钱的时代,多渠道沟通方式对电商来说尤其重要,企业服务内容的资讯经过统一汇整之后,即使透过不同的平台传播,还是能让服务不打折,企业也不需要再花费额外精力为各个渠道平台量身打造相关资讯。

  另外,客户体验不仅止于客户与企业私底下的互动,当越来越多的客户开始在意线上评论时,每一位服务过的客户体验,都将供世人评价,客户变得越来越强势,而且也越发敢于说出抱怨与不满。故透过长久建立起来的优良服务,带来客户信任感与忠诚度,让客户在竞争公司之间,选择要购买哪间公司的服务时,成为重要因素。

  三. 客户服务将会在总体策略中扮演重要角色

  随着时代演变,客户服务的重要性将会在企业经营总体策略中,日渐强势。当客户体验成为企业营运成长策略中的一环时, CEO们也需要更进一步地关注客户服务。近期研究指出,如果该企业的总裁在社群媒体很活跃,70%的客户会对品牌产生共鸣,虽然这并不代表,你需要帮自家的CEO申请社交帐号,但这却显示出客户会对他们支持的品牌更有感。也显示出,如果企业想要增加忠诚客户,品牌要透明且要勇于露出更有人性的一面。

  四. 定制化将是聚光灯主角

  在2021年,企业将更专注于客户体验定制化,以下四个步骤,教你开始量化定制化服务:

  1、统整数据:确保座席能便利地查阅客户数据

  2、分类客户群并同步异动:

  透过统整后的数据,每个客户都有一份量身订做的资讯。其中有一点要注意的是,客户类别异动非常快速,所以企业需要能够即时更新客户群数据的软件。

  3、分析资料更容易使用:

  数据分析要能够有用处,除了可以轻易取得之外,还要让使用者不费吹灰之力看出端倪。透过分析的数据,进而发展关联性高且能够执行的计划,同时也要符合投资报酬率。

  4、导入科技工具强化成长

  五. 专注在能够提升效率的工具和软件

  什么是有效率的客户服务呢?就是让每一个客服座席能够在耗时最少的情况下发挥最高生产力。因此,企业可以藉由搜集客户回馈,来分析以下的问题。

  ·座席所面临的障碍发生在什么地方?

  ·座席花最多时间做的事情是哪些?

  ·座席最常重复的任务有哪些?

  ·座席的面临的瓶颈发生在哪里?或者他们遗漏掉重要资讯是发生在何处?

  确认问题点后,企业可以选择使用整合型软件解决方案,来处理回馈所列出的问题,虽然可能会花企业许多时间,但长期来说是非常划算的投资。

  2021年客户体验会是企业表现优良与否的关键因素

  2021年客户会透过各种平台和企业接触,他们期望服务体验除了能够百分之百符合需求之外,更重要的是,他们感受到的服务体验,是企业精心为他们量身订做的。因此,企业需专注于改善座席体验、确保服务多渠道、在总体经营策略中将客户服务纳入考量,并高度重视客户体验定制化,以及提供增加工作效率的科技工具,才能在后疫情时期,面对瞬息万变的客户服务浪潮中,站稳脚步。


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专门从事以全渠道呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

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