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提高呼叫中心质量保证(QA)的管理技巧
时间:2021-06-16 点击:2282 呼叫中心

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  管理呼叫中心可能很有挑战性。有座席需要考虑,有来自管理层的需求,然后是客户。这是一种需要同时具备技巧、精确和同情心的平衡行为。

  无论哪一天发生了什么,最重要的是你的呼叫中心的质量保证(QA)。质量保证是确保联络中心座席和业绩水平达到公司标准的唯一途径。

  随着客户对企业的需求比以往任何时候都要多,了解如何通过实际和可靠的座席培训来提高质量保证是至关重要的。这里有一些建议,可以尝试在您的呼叫中心实施,以提高客户体验。


  1. 定义指导方针,指导座席礼貌但自信

  很久以前,客户服务工作的最大问题之一是,座席接受的培训是让客户满意,总是说"是"--即使这意味着给另一个部门带来问题。现在,呼叫中心的经理们正在培训客服人员,让他们在遇到可能导致整个业务中断的请求时,表现得礼貌而自信。不要对每个请求都予以满足,而是训练你的座席提供一个反馈渠道,提出他们希望看到的改变,或向他们展示如何分散和转移局势,以免局势升级。


  2. 指导座席如何处理愤怒的客户

  说到升级的情况,培训座席如何处理愤怒的客户是很重要的。这些类型的客户可能会给公司造成重大的收入损失和品牌声誉差。不要让升级后的情况糟糕地结束,冒着负面影响的风险,帮助座席了解他们如何有目的地倾听,改变谈话的情绪,帮助客户感觉被倾听和欣赏--无论问题是什么。您可以使用电话录音和在线培训来教座席在出现复杂情况时如何处理。


  3.提供支持座席角色的工具

  没有什么比作为一个在第一线处理客户的座席,却没有必要的工具来高效和有效地完成工作更糟糕的了。呼叫中心经理的部分工作是确保您的座席团队能够使用支持他们提供高质量交互的工具。通过某些类型的呼叫和交互的脚本或用于评分和审查与座席一起改进的呼叫录音等工具都可以提供帮助。CRM系统还可以保存客户的相关信息,并且在座席打电话时可以访问,这样他们就不会在解释打电话原因之前就被客户重复的信息所困扰。


  采取这些步骤来帮助客服人员完成他们的工作,将对呼叫中心质量保证的改进大有帮助。您下一步计划执行将有哪些改进?


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