作为Call Centre Helper联络中心调查的一部分，Call Centre Helper对"你的联络渠道组合是什么？"这个问题进行了询问，以了解多渠道呼叫中心如何发展客户沟通的选择。

　　Call Centre Helper提供了关于呼叫中心沟通渠道受欢迎程度的最新调查结果，这些结果摘自Call Centre Helper的调查报告"What Contact Centres Are Doing Right Now 2021 Edition"：

　　·语音(呼入)- 54.9%

　　·语音(外呼)- 13.6%

　　·电子邮件- 17.3%

　　·在线客服--6.9%

　　·社交媒体--2.3%

　　·信件- 1.1%

　　·SMS - 1.3%

　　·视频客服 - 0.3%

　　·其他- 2.3%。

　　与前几年的结果相比，渠道的使用正在发生变化。然而，语音仍然是客户沟通的核心渠道。

▲2021年调查报告显示联络中心多渠道混合2021

　　随着时间的推移，有两个有趣的变化值得注意的未来渠道发展。

　　在线客服继续繁荣发展

　　呼叫中心通过在线客服进行的对话比例今年达到了创纪录的水平，占总互动的6.9%。

　　6.9%大大高于2016年的3.0%。这表明，与五年前相比，通过该渠道获得问题解答的客户数量增加了一倍多。

　　另一个使用率激增的频道是外呼，仅去年一年就增长了6.25%。这可能表明销售团队意识到了一个机会，在新冠疫情大流行期间许多实体店都关闭了。

▲ 2021年渠道组合调查结果

　　电子邮件开始失去吸引力

　　从2014年到2020年，电子邮件成为越来越受欢迎的渠道。截至去年，呼叫中心18.6%的互动是通过这一媒介进行的。

　　随着社交媒体、短信和视频等当代数字渠道的发展，越来越多的客户转向电子邮件来解决他们的问题。

　　然而今年，电子邮件的使用量下降了7%，打破了这一趋势。这表明，联络中心现在可能正在着手处理其数字组合中的其他渠道。

　　最新调查报告

　　这些发现来自调查报告《What Contact Centres Are Doing Right Now 2021 Edition》，其中包含了对呼叫中心运营的40多个见解。 调查结果收集于2021年7月和8月，Call Centre Helper很高兴与Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly和ProcedureFlow合作发布这份报告。

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