联信志诚(MyComm)17年云呼叫中心系统服务商
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2000+套呼叫中心系统解决方案
虽然许多企业现在都在严格的预算下运行，买不起新的重要的联络中心软件，也雇佣不起更多的座席人员，但是在今天企业仍然有很多可以做的事情，从根本上提高服务质量。当今，大多数客户发现，当涉及到客户体验时，“快”和“易”是保持客户忠诚的关键。幸运的是，在现有呼叫中心的流程中，“快”和“易”是两个相对简单的特点。
为你目前的客户旅程绘制地图。哪里存在着有潜在的心烦?在你的IVR中有太多的选项?你的IVR介绍太长了?(哦，心急的客户真的不需要听你去年获得了多少个奖项，也不想知道你的官方客服座右铭是什么。)你的脚本如何?他们太长了吗?你的座席员今天精神饱满精力充沛吗?
根据人力资源优化解决方案提供商莫奈软件公司首席执行官查夏尔洛(Chunk Ciarlo)最近的一篇博客的观点，对于某些公司来说，在IVR和呼叫中心座席脚本中使用简练的语言是有帮助的。顾客喜欢亲切的声音，而正式的语调往往带着不友好的意味。
“正式的商业语言听起来像是照本宣科，”夏尔洛(Ciarlo)写道：“尝试使用短句子和更适合交谈的语气。心急的来电者知道该怎么做，尤其是在使用IVR的时候，更快捷可以使他们更直接地进入具体的事务，同时你也可以缩短平均处理时长。”
考虑改造IVR的菜单选项，以使它们更简单的听取和更简单的选择。夏尔洛指出，这是人的本性，当面对冗长的IVR录音时，都会失去耐心。客户希望“切入正题”更快，并且对于其中许多人来说，这意味着是在跟“人”交流而不是机器。提高你的IVR的效果，可以减少客户的烦躁并潜在节省了大量的时间和金钱。
“......通过使用更有效的话语，并提供更具体的选项，其中一些呼叫转移是可以避免的，”夏尔洛(Ciarlo)写道。
夏尔洛还建议，IVR菜单(记得要保持短!)包括诱使客户把眼光放在公司的网站上。今天很多人更喜欢自己寻找答案。通过引导客户到网站，并强调这是很容易找到答案的方式，你可以将更多只有常规问题的人转移到网站上，从而减少他们与座席员之间的实时通话。
稿件来源：CTI论坛。
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