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Metrigy发现大多数联络中心七年来首次全员上岗
时间:2023-10-25 点击:643 联络中心 人工智能

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  Metrigy公司透露,自七年前开始记录以来,大多数联络中心首次全员上岗。

  这家总部位于美国的客户体验研究公司在一份信息图表中分享了这一发现,该图表强调了58%的服务运营部门现在拥有必要的人员配备。

  这比2022年增长了10%。

  有趣的是,Metrigy指出,这一趋势的"最大驱动力"是人工智能座席辅助技术的兴起,这表明利用该技术的联络中心满员的可能性要高出20%。

  今年,这些座席辅助技术已经从联络中心供应商那里获得了大量的TLC,通过生成式人工智能增强了它们,并激发了新的、令人兴奋的用例。

  也就是说,其他形式的人工智能可能会有所帮助,包括虚拟座席和机器人流程自动化(Robotic Process Automation,简称RPA)。正如Metrigy首席执行官Robin Gareiss所说:

  公司并没有突然找到新的座席。相反,人工智能正在提高现有座席的工作效率,减少对新员工的需求。

  Gareiss还表示,到2023年,不使用人工智能的公司将雇佣2.3倍的新座席。

  然而,许多其他重要因素也促成了人员配备的增加。

  一个很好的例子是工资上涨,员工充足的联络中心平均每小时比人手不足的联络中心多支付3到4美元。

  同时,Metrigy还透露了联络中心是如何扩大他们的招聘范围的。

  事实上,55%的公司正在招聘具有新技能的座席。这些要求包括产品专业知识、技术经验和销售背景。

  根据Metrigy的说法,这种变化最重要的驱动因素包括新产品需要新的专业知识,提高客户评级的愿望,以及联络中心工作日益复杂。这在很大程度上源于人工智能和机器人处理许多最基本问题的兴起。

  然而,也许最有趣的是,"座席"的定义随着趋势而扩大。事实上,47%的公司允许联络中心以外的员工帮助座席解决问题。在这些公司中,近30%的员工在需要时提供帮助。

  与UCaaS平台(如Microsoft Teams)紧密集成的联络中心的兴起已被证明是一个核心推动者--在整个企业中传播CCaaS工具。

  预测路由技术的发展也是如此,更准确地理解客户的意图,并将许多更简单的查询过滤到中央联络中心枢纽以外的座席。

  因此,联络中心正在成为更专业的知识中心,并改变了长期以来对"成本中心"的看法。

  随着人员配备水平的提高,客户满意度(CSAT)也在提高

  随着员工人数的增加,美国客户满意度指数(ASCI)在2023年第二季度创下了15年来的最大增幅。这是在经历了长时间的衰退之后。

  在分享这种持续下降的原因时,ASCI表示:"对劳动力的需求更大,往往是空缺的,这导致了服务的下降和等待时间的延长,从而导致客户满意度下降。"

  现在,如果联络中心能够保持合理的人员配备水平,希望他们可以开始将客户服务体验恢复到符合客户期望的水平。

  ASCI已经认识到这是向前迈出的积极一步。与此同时,在公布结果时,该组织指出,在可访问的支持信息和(在较小程度上)社交媒体服务方面有所改善。

  也就是说,33%的联络中心仍然报告说他们严重人手不足,而且--最近几个月--微软发布了一份关于英国等待时间的报告。

  然而,在人工智能、统一服务即服务(UCaaS)集成以及人们对联络中心座席角色的看法不断变化的推动下,Metrigy的研究结果(以及CSAT的上升)带来了一些希望。


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