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2000+套呼叫中心系统解决方案

智能客服机器人平台功能该如何设计?
时间:2023-05-11 点击:869 智能客服 机器人

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  呼叫中心领导者正面临着历史上最复杂的客户服务环境,语音客服+在线客服统称为全渠道/全媒体客服,而全渠道智能化服务已成为企业服务的发展趋势,IVR和在线客服作为客户服务的主流渠道将面临变革。智能客服AICC系统通过以知识为核心加上语音识别、语义理解、语音合成等技术的辅助为用户搭建了新一代的客服系统,可提供人性化的人机对话能力、高效的语音识别能力及语义理解能力, 通过第一时间了解用户的意图,可快捷、高效的解决用户的问题,大大提升了客户服务的处理效率。

  1.智能客服三大引擎技术架构

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▲智能客服AICC的体系架构

  智能客服涉及的三大产品和技术:TTS技术、ASR技术、AI智能技术。

  2.智能客服机器人功能

  日常聊天

  系统自带聊天库,并且支持用户自行补充,满足除专业金融问题之外,还需提供日常问题回复,让客户有更好的体验。

  敏感词识别

  系统自带敏感词库,包括涉政、涉黄、粗口等词汇,并且支持用户自行补充。客户提问中包含敏感词汇时,系统能识别用户问题中的敏感词信息,可进行有效屏蔽并提供委婉答复,同时会在后台监控产生敏感词的会话,及时弹出消息进行提醒与警告。

  文字纠错识别

  客户输入错误的文字及字母有纠错功能,可正确识别客户意图或者询问客户"您是要询问…的业务么?"等,使客户得到正确的引导;

  单一、多关键字搜索回答

  对于客户输入的单一或者多关键字进行语义分析,正确理解客户意图,并将准确的业务知识回复至客户;

  相关问题推荐

  系统可根据识别匹配度,对相似度匹配较高的相关问题可进行推荐,提高回复的准确率,匹配度标准可由业务自行配置;

  多轮智能交互(上下文继承)

  根据相关的业务逻辑,知识管理员可以在系统的可视化流程编辑器中创建多轮对话流程,引擎能够按照业务流程与客户进行多轮对话交互,客户可任意改变询问的次序。对于依赖客户相关背景信息的提问,系统可引导客户补充缺失信息,通过反问请求客户在后续对话中补全信息,引擎根据提问中包含的信息点,形成客户提问的完整表示,最终提供符合要求的答案或输出业务系统调用指令。

  同时,在同一业务场景下,核心概念可以用指代或无指代省略;跨业务场景时,不同核心概念的同名属性也可以省略。上述上下文交互都支持在多轮对话中继承核心概念,直至跳出相关的业务场景。

  模糊问题引导及关联问题

  当客户提出简短的或较模糊的问题时,引擎将根据其中的核心概念推荐与客户问题相关的业务问题,输出一至多条与提问密切相关的业务问题推荐给客户,客户可通过直接点选问题、输入相关问题序号或在省略上下文的前提下补充提问,从而实现业务导功能。

  同时系统支持关联问题展示,后台可配置知识点的相关问,当用户提问到该知识点时,可推送出相关的关联问题,供客户选择

  同时对于模糊有歧义的业务知识,系统支持歧义优化,可自动将有歧义的知识点和问句筛选出来,由人工对其进行合并或处理。

  3.智能机器人转人工

  智能客服机器人一方面会自己消化一些比较简单、重复度高的问题,另外一方面也会将自己解决不了的,那么比较难的问题提交给人工客服进行解决。这样,智能机器人客服就在自动服务和人工接待服务之中取得了一个良好的平衡点。

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  MyComm提供的智能机器人客服系统提供标准的话务工作台,智能机器人不能回答的问题可以通过制定的规则,通过按键、语音等多种方式转人工处理。人工服务期间可自动匹配知识库中的相关问答,提供智能辅助回答;

  由机器人转给坐席的通话,系统可以推送转成文本的对话内容给坐席,便于坐席了解客户的意图。

  MyComm提供的智能客服系统可根据需要进行人机切换、人人切换;

  MyComm提供的智能客服系统具备工单流转功能,暂时不能处理的问题,能够生成工单流转到二线支持人员;

  4.智能客服知识库系统


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▲知识库系统架构图

  知识库主要是对日常工作的辅助管理功能,普通坐席和管理人员都需要使用知识库,因此系统支持知识库权限管理的功能,不同级别的使用者对知识库的操作权限不同。

  知识库主要特色

  多媒体支持:知识库系统提供丰富的展现形式,包括文字、图像、图表、语音和视频等形式,还有其他的OFFICE文件,PDF文件等各种常用文件形式的展现。

  索引文件引擎:知识库系统提供强大的索引引擎,对知识库的全部内容进行全文检索索引的建立,优化,重建和检索;索引引擎使全文检索成为可能,并大大提高了检索的效率和准确性。

  自动事务引擎:知识库系统具有系统自动维护功能,只通过设置一些自动维护计划,系统将自动的执行计划,例如:定期删除或者转移历史资料数据;外部数据的定时采集或导入;定时数据库自动备份;(准)实时业务数据采集。

  外部数据接口:客户服务中心知识库依托于全行知识管理系统,为方便丰富和完善系统知识库的内容,需要批量引入外部数据,这些数据包括:

  ·外购第三方数据

  ·CRM系统数据

  ·网站系统数据

  ·外部数据引入的方式可以是多种方式的,可以一次性手动导入,定期自动更新或者实时自动更新等

  目录结构:知识库采用树形目录结构,可以对知识库目录树进行新增、修改、删除等的操作管理,包括目录树的建立、知识节点名称、知识类型、知识详细内容的编辑等操作。同时知识库可以以树结构进行展现,方便进行点选操作。

  知识库基本功能

  全文检索:输入任意内容,无论文章的标题、正文还是附件中存在检索的内容都可以将该文章检索到;符合条件的文件将以列表方式展现简单信息。

  知识检索:根据文章的标题、关键字等条件对文章进行检索,检索时可以选择在指定目录进行检索或是在全体目录进行检索,对于固定目录的检索可以提高检索速度。

  高级检索:根据文章的标题、作者、关键字、发布日期等更为详细的信息进行检索。

  个人收藏夹:系统支持每个坐席一个个人收藏夹的功能,坐席可以选择将自己感兴趣的内容添加到收藏夹中;添加方法简单易操作,在文章浏览界面中直接点击收藏即可实现文章收藏功能。

  FAQ查询:坐席可以根据FAQ问题进行检索,系统需支持模糊查询的功能。

  TOP10查询:系统需支持按照点击率将当前点击次数最多的10篇文章显示在TOP10列表中,以便加快检索的速度;TOP需要分当日TOP10 和历史TOP10两种。

  联信志诚(MyComm)智能客服机器人通过电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单等多种渠道跟客户沟通,全面提升响应效率和服务满意度。多维度数据分析,及时发现问题,驱动业务增长。如果您计划通过智能机器人和自助帮助中心,实现7*24小时客服,欢迎预约线上演示:http://mycomm.kkwailian.com/order-35.html


关于联信志诚(MyComm)

北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)成立于2006年,一直专注于呼叫中心的研发和服务,核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成,是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。

联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等,已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案,专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。

咨询热线 13911027060

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