联信志诚(MyComm)18年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业以及海外业务
2000+套呼叫中心系统解决方案
近期，由美国人工智能研究室OpenAI 开发的全新聊天机器人ChatGPT火爆全网，不仅引发了人们对其应用范围的大讨论，也炒热了聊天机器人(Chatbot)概念。
人工智能(AI)技术--比如聊天机器人--将取代呼叫中心座席的说法可信度很低。现阶段这充其量是一个站不住脚的论点。
事实上聊天机器人并不是要取代人类。恰恰相反，它们的目的是帮助呼叫中心的座席和客户。事实上，聊天机器人和语音机器人已被证明是呼叫中心的强大资产，可以降低通话量，并经常改善服务体验。
根据Gartner的数据，对话式人工智能的实施将继续激增，2022年全球在这项技术上的年度支出将达到19.9亿美元。
Gartner预测，2022年以后，机器人的使用量将进一步增长，预计到2026年，机器人将使代理劳动力成本减少800亿美元。
聊天机器人：定义
简单地说，聊天机器人是一种模仿人类对话的软件程序。通过人工智能和自然语言处理(NLP)，聊天机器人可以理解人类的语音和文本命令，并能做出相应的回应。
在最好的情况下，聊天机器人可以令人信服地进行自然而有益的对话。通过巧妙地实现，这些智能算法可以为拨打呼叫中心求助的客户解决许多事务性问题。
当呼叫中心座席处理每个呼叫时，他们可以通过自助服务选项指导客户，查找信息，并提供与传统交互相比更快的响应，有时需要很长时间的等待。
聊天机器人和对话式人工智能的承诺之一是它能够缓解与呼叫中心座员工作量相关的压力和疲劳。有观点认为，聊天机器人全天候工作，从不需要休息。
几个注意事项
批评人士指出，组织需要付出巨大努力来设计和实现对话式人工智能系统。规则和响应必须艰苦地创建，因为机器学习要求人类事无巨细地组织训练数据。
与人类不同的是，训练机器学习会话AI系统来处理日常对话中出现的大量语言和语言微妙之处是至关重要的。而且，即使在实施之后，持续的维护也是必要的。
这种部署的复杂性和脱节的供应商格局可能是60%的客户在处理聊天机器人时仍然经常感到失望的原因。
也就是说，经过"训练"后，许多聊天机器人的一致性令人印象深刻。不考虑开发成本和持续的开销，收益通常大于麻烦。
聊天机器人如何利用数据
艾莉森·格林伯格是对话设计工作室Aflow的首席执行官。她和联合创始人赛斯·米勒一起开发聊天机器人和语音体验。
"聊天机器人是一个信息渠道，"格林伯格说。"有了聊天机器人，你可以通过一个消息平台进行任何对话和商业交易，包括Facebook Messenger、谷歌Hangouts、交互式语音应答(IVR)，甚至Alexa。如果你使用API收集数据，这一点尤其正确。"
她说，开发人员可以将API中的数据嵌入到聊天机器人的设计中。这是利用数据让聊天机器人在与客户交谈时更加个性化的一种方式。
但她警告称，企业应该对从互动和对话中获得的数据保持透明。她说，他们应该告知客户数据来自哪里，以及他们将如何使用这些数据。
格林伯格还指出，成功的关键是强大的文本转语音能力。将这些数据与客户数据相结合，将把每一次交互都转化为企业可以利用的见解。
聊天机器人已被普遍接受
呼叫中心的格局正在迅速变化。它曾经是一个被动的环境，今天，它是主动的和以客户为中心的。
聊天机器人在呼叫中心的这一愿景中扮演着核心角色。如果部署得当，它们可以最大限度地减少客户的挫败感，并建立积极、无缝的客户体验。
对话式人工智能和聊天机器人将很快成为全球各个行业组织的战略工具。
聊天机器人为何增加消费者挫败感？
先进的呼叫中心平台UJET， Inc.发布了一项新研究，显示80%的消费者报告说，使用客服聊天机器人增加了他们的挫败感。
这项基于过去12个月从近1700名消费者收集的数据的研究显示，聊天机器人等低效的自动化技术正在导致品牌失去消费者的信任。
主要发现包括：
- 80%与聊天机器人互动的消费者表示，聊天机器人增加了他们的挫败感
- 78%的消费者在无法通过自动化服务渠道解决他们的需求后，被迫与人工联系
- 63%的受访者表示，他们与聊天机器人的互动没有解决问题
- 72%的人认为使用聊天机器人进行客户服务是浪费时间
-超过一半的消费者(54%)认为与人工座席通话可以提供最快的解决方案和最佳的整体客户体验
-通过确保问题在首次接触时就得到解决，品牌可以显着改善客户体验(73%)
"品牌不能通过简单地采用自动化来提供优质的客户服务。领导者必须有意识地设计和实施自动化，为消费者、服务人员和企业的底线增加价值，"领导UJET研究的企业传播高级总监贾斯汀·罗宾斯(Justin Robbins)说。"我们的研究结果强调了品牌在实施自动化以减少等待时间、提高首次联络解决率以及提高客户满意度和忠诚度方面面临的挑战。成功的关键是在管理消费者互动时实现虚拟座席和人工座席之间的正确结合。"
MyComm智能客服机器人功能简介
智能客服三大核心技术：文本转语音TTS、语音转文本ASR、智能（文本）机器人AI
以MyComm ICS智能客服系统为例，系统包括智能语音导航、智能机器人、智能录音质检、智能电销等应用。MyComm ICS运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能线上问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库，并与业务数据库和线上客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。
智能客服--智能文本机器人（用于在线客服）
智能客服--智能文本机器人
MyComm智能客服机器人可以实现的功能包括：自动回答业务问题；场景识别和反问；相关问题推荐；近似问题联想；动态信息展示；感敏词过滤；知识点检索和语义匹配。
智能机器人功能
1.日常聊天
系统自带聊天库，并且支持用户自行补充，满足除专业金融问题之外，还需提供日常问题回复，让客户有更好的体验。
2.敏感词识别
系统自带敏感词库，包括涉政、涉黄、粗口等词汇，并且支持用户自行补充。客户提问中包含敏感词汇时，系统能识别用户问题中的敏感词信息，可进行有效屏蔽并提供委婉答复，同时会在后台监控产生敏感词的会话，及时弹出消息进行提醒与警告。
3.文字纠错识别
客户输入错误的文字及字母有纠错功能，可正确识别客户意图或者询问客户"您是要询问…的业务么？"等，使客户得到正确的引导；
4.单一、多关键字搜索回答
对于客户输入的单一或者多关键字进行语义分析，正确理解客户意图，并将准确的业务知识回复至客户；
5.相关问题推荐
系统可根据识别匹配度，对相似度匹配较高的相关问题可进行推荐，提高回复的准确率，匹配度标准可由业务自行配置；
6.多轮智能交互（上下文继承）
根据相关的业务逻辑，知识管理员可以在系统的可视化流程编辑器中创建多轮对话流程，引擎能够按照业务流程与客户进行多轮对话交互，客户可任意改变询问的次序。对于依赖客户相关背景信息的提问，系统可引导客户补充缺失信息，通过反问请求客户在后续对话中补全信息，引擎根据提问中包含的信息点，形成客户提问的完整表示，最终提供符合要求的答案或输出业务系统调用指令。
同时，在同一业务场景下，核心概念可以用指代或无指代省略；跨业务场景时，不同核心概念的同名属性也可以省略。上述上下文交互都支持在多轮对话中继承核心概念，直至跳出相关的业务场景。
7.模糊问题引导及关联问题
当客户提出简短的或较模糊的问题时，引擎将根据其中的核心概念推荐与客户问题相关的业务问题，输出一至多条与提问密切相关的业务问题推荐给客户，客户可通过直接点选问题、输入相关问题序号或在省略上下文的前提下补充提问，从而实现业务导功能。
同时系统支持关联问题展示，后台可配置知识点的相关问，当用户提问到该知识点时，可推送出相关的关联问题，供客户选择
同时对于模糊有歧义的业务知识，系统支持歧义优化，可自动将有歧义的知识点和问句筛选出来，由人工对其进行合并或处理。
智能机器人转人工
智能客服机器人一方面会自己消化一些比较简单、重复度高的问题，另外一方面也会将自己解决不了的，那么比较难的问题提交给人工客服进行解决。这样，智能机器人客服就在自动服务和人工接待服务之中取得了一个良好的平衡点。
▲智能机器人转人工
●MyComm提供的智能机器人客服系统提供标准的话务工作台，智能机器人不能回答的问题可以通过制定的规则，市民通过按键、语音等多种方式转人工处理。人工服务期间可自动匹配知识库中的相关问答，提供智能辅助回答；
●由机器人转给坐席的通话，系统可以推送转成文本的对话内容给坐席，便于坐席了解客户的意图。
●智能客服系统可根据需要进行人机切换、人人切换；
●智能客服系统具备工单流转功能，暂时不能处理的问题，能够生成工单流转到二线支持人员；
MyComm智能客服机器人通过电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单等多种渠道跟客户沟通，全面提升响应效率和服务满意度。多维度数据分析，及时发现问题，驱动业务增长。如果您计划通过智能机器人和自助帮助中心，实现7*24小时客服，欢迎预约线上演示：http://mycomm.kkwailian.com/order-35.html
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)17年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高新技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。
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